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Premium 샌드박스를 사용하면 프로덕션을 그대로 반영하는 샌드박스 환경에서 비즈니스 규칙 구성과 같은 변경 내용을 만들고, 업데이트하고, 테스트할 수 있어 위험이 줄어듭니다. Premium 샌드박스에서 비즈니스 규칙을 배포하면 트리거와 자동화(베타)를 만들고, 업데이트하며, 테스트한 후 프로덕션 계정에 동일한 구성을 바로 구현하는 방법을 제공하여 위험을 더욱 줄이고 프로세스를 간소화합니다. 이 기능은 변경 관리 프로세스를 가속화하여 가장 중요한 일, 즉 우수한 고객 경험 제공에 계속 집중할 수 있게 해줍니다.

이 사용법은 트리거와 Premium 샌드박스를 사용합니다.

이 예에는 다음이 포함됩니다.
  • 워크플로우 목표
  • 샌드박스에서 트리거 수정 및 테스트하기
  • 업데이트된 트리거 구성을 프로덕션에 배포하기
  • 배포 성공 여부 확인하기

워크플로우 목표

회사에서 신뢰성과 위험 감소를 올해 최우선 순위로 결정했습니다. 회사 계정의 Zendesk 관리자는 Premium 샌드박스 배포를 사용하여 샌드박스에서 비즈니스 규칙의 변경 내용을 테스트한 후 프로덕션에 배포하여 회사 워크플로우에 대한 위험과 중단을 줄이기로 결정했습니다. 이제 계획을 세웠으니 첫 트리거 업데이트로 테스트해 봐야 합니다.

샌드박스에서 트리거 수정 및 테스트하기

회사는 트리거를 사용하여 특정 계정의 티켓을 해당 계정을 관리하는 개별 상담사들에게 배정합니다. 하지만 과거에 상담사가 휴가 중일 때에는 문제가 발생했습니다. 따라서 상담사 그룹을 만든 다음 이러한 계정 티켓을 해당 그룹에 배정하도록 트리거를 업데이트하라는 요청을 받았습니다. 이로써 그룹의 모든 상담사가 기본 계정 관리자가 아니더라도 필요에 따라 티켓에 참여할 수 있습니다.

샌드박스 환경에서 이러한 변경 내용을 구현하고 테스트하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 새 Premium 샌드박스를 만듭니다.
    참고: 기존 Premium 샌드박스를 사용하는 경우에는 다음 제한 사항에 주의하세요. 트리거 배포는 2021년 8월 30일 이후에 만든 Premium 샌드박스에 대해서만 작동합니다. 자동 배포(베타)는 2022년 5월 23일 이후 만든 Premium 샌드박스에서만 작동합니다. 샌드박스 페이지를 사용하여 언제 샌드박스를 만들었는지 확인할 수 있습니다.
  2. 상담사의 그룹을 만듭니다.

    이 경우 경영진이 적절한 상담사 그룹을 정의합니다. 두 개의 새 그룹인 VIP Account Managers 및 Standard Account Managers를 만듭니다. Michael, Sravanthi, Alain이 VIP 그룹에 배정되고, Jeffery, Miguel, Tara가 Standard 그룹에 배정되어야 합니다.

  3. 개별 상담사가 아닌 올바른 그룹에 작업을 배정하도록 트리거를 업데이트합니다.

    이 예에서는 Michael, Sravanthi, Alain에게 작업을 배정한 트리거를 업데이트하여 대신 VIP Account Managers 그룹에 작업을 배정하도록 합니다. 마찬가지로 Jeffery, Miguel, Tara에게 작업을 배정한 트리거를 업데이트하여 대신 Standard Account Managers 그룹에 작업을 배정하도록 합니다. 이는 티켓: 담당자 작업을 제거하고 티켓: 그룹 작업으로 대체하는 것을 의미합니다.

  4. 샌드박스 환경 내에서 트리거를 테스트하여 의도한 대로 작동하는지 확인합니다.
    참고: 샌드박스 환경에서는 프로덕션에서 사용되는 실제 이메일 주소가 아닌 예제 이메일 주소로 상담사를 만듭니다. 이는 충돌과 중복 알림을 피하기 위한 것입니다. 하지만 테스트 목적을 위해서는 실제 이메일 주소를 사용하고자 할 수 있습니다.

업데이트된 트리거 구성을 프로덕션에 배포하기

업데이트된 트리거를 프로덕션에 배포하는 것은 비교적 간단합니다. 하지만 이 시나리오에서는 프로덕션 계정에 없는 VIP Account Managers 및 Standard Account Managers 그룹이라는 새로운 종속성을 샌드박스 환경에 도입했습니다.

프로덕션에 업데이트된 트리거를 배포하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 프로덕션 계정에서 관리 센터로 이동하여 사이드바에서 계정을 클릭한 다음 샌드박스 > 배포를 선택합니다.
  2. 구성 유형으로 트리거를 선택합니다.
  3. 트리거를 배포할 샌드박스로 새 샌드박스를 선택합니다.
  4. 배포하려는 첫 트리거를 찾은 후 다음을 클릭합니다.
  5. 종속성을 해결한 후 다음을 클릭합니다.

    프로덕션에 배포하는 첫 트리거에는 누락된 두 가지 종속성이 있습니다. 이를 해결하려면 프로덕션에 VIP Account Managers 및 Standard Account Managers 그룹을 만들어야 합니다. 이 변경의 일부로 두 개 이상의 트리거를 배포하는 경우에는 후속 배포에 이러한 그룹이 누락되지 않지만 해결할 다른 종속성이 있을 수도 있습니다.

  6. 맵핑된 종속성을 검토하고 배포를 클릭합니다.
  7. 배포해야 하는 각 업데이트된 트리거에 대해 1~6단계를 반복합니다.

배포 성공 여부 확인하기

배포를 클릭하면 구성이 프로덕션 계정에 성공적으로 배포되었다는 알림이 표시됩니다. 하지만 업데이트된 비즈니스 규칙 자체를 살펴보면서 모든 것이 올바른지 확인하는 것이 좋습니다. 트리거 페이지로 가서 업데이트를 배포한 트리거를 찾아 해당 작업을 확인합니다. 이전 동작을 비교하려는 경우 트리거의 수정 버전 기록을 볼 수도 있습니다.

Zendesk 제공