이 문서에서는 웹사이트나 헬프 센터의 웹 위젯에서 대화 봇을 시작하고 실행하는 데 필요한 단계를 자세히 안내해 줍니다. 여기에는 스탠더드 대화 봇과 고급 대화 봇에 대한 작업 모두 포함됩니다.
대화 봇은 고객의 문제 해결 안내를 돕는 동적 사용자 지정 가능한 봇입니다. 메시징 웹 위젯에 대화 봇을 배포하여 봇이 웹사이트나 헬프 센터에서 연중무휴(24/7) 지원을 제공하도록 할 수 있습니다.
고객을 라이브 상담사에게 연결하기 전에 지원 센터에 온 것을 환영하는 간단한 안내말부터 고객 데이터를 수집하거나, 대화를 특정 상담사에게 라우팅하거나, 고객에게 업데이트 또는 변경 내용에 대해 능동적으로 알리는 등의 복잡한 대화 봇에 이르기까지 조직에 적합한 모든 스타일의 대화 봇을 만들 수 있습니다.
이 문서에는 다음과 같은 단계가 포함되어 있습니다.
1단계: 대화 봇의 구조 알아보기
대화 봇 동작은 표준 응답, 사용자 지정된 답변 및 답변 단계 구성 여부 및 구성 방법에 따라 결정되거나 고급 의도를 사용합니다.
이 섹션에서는 다음 각 요소의 개요를 제공합니다.
표준 응답
표준 응답은 고객이 위젯에 입력하는 질문에 대응하는 봇의 기본 동작을 정의합니다. 기본 설정을 사용하고, 사용자 지정하며, 일부 경우에는 필요에 따라 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.
표준 응답에는 다음과 같은 구성 가능한 섹션이 포함됩니다.
- 대화 시작(필수): 고객이 메시징 대화를 열 때 고객을 안내하는 초기 환영 메시지입니다.
- 봇이 질문을 이해할 수 없는 경우(선택 사항): 최종 사용자에게 자세한 정보를 묻는 자동 응답입니다. 이 응답은 봇이 최종 사용자의 댓글을 이해하지 못하는 경우 대화 중 언제든 트리거될 수 있습니다.
- 질문이 두 개 이상의 의도와 일치하는 경우(고급 AI 추가 기능이 있는 경우 선택 사항): 최종 사용자의 댓글이 여러 의도와 일치할 수 있는 경우에는 봇이 댓글을 정확하게 해석하는 데 도움이 되는 최대 3개의 의도를 제공할 수 있습니다. 일치 항목을 선택할 때 봇은 답변과 연관이 없는 의도를 포함하여 가능한 모든 의도를 살펴봅니다.
- 관련 답변이 없는 경우(필수): 이 응답은 최종 사용자의 질문이나 댓글에 일치하는 답변이 없거나, 질문이 두 개 이상의 의도 응답에 답변하는 경우 최종 사용자가 선택한 의도에 연결된 답변이 없는 경우에 트리거됩니다.
웹 및 모바일 채널의 대화 봇 만들기를 참조하세요.
답변
답변은 고객이 할 수 있는 질문에 대해 사용자 지정된 응답입니다. 답변을 만드는 것은 전적으로 선택 사항이며, 표준 응답만으로도 충분할 수 있습니다. 하지만 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 도와주는 개인화된 응답을 제공하여 지원 요청 수를 더 많이 줄이고 상담사가 좀 더 복잡한 고객 문제에 집중할 수 있는 시간을 가질 수 있습니다.
더 복잡한 봇의 사용자 지정을 위해 클릭해서 구성하는 도구인 봇 빌더에서 답변을 만듭니다.답변을 사용하여 대화 봇 구축하기를 참조하세요.
단계
단계는 답변이 고객 입력에 응답하는 방법을 결정하는 답변의 일부입니다. 봇 빌더의 답변 만들기 프로세스 중 이러한 단계를 답변 플로우에 결합할 수 있습니다. 고객의 쿼리가 해당 답변을 트리거하면 봇이 그러한 단계로 정의된 동작을 표시합니다.
답변에 다음과 같은 단계 유형을 사용할 수 있습니다.
- 메시지 보내기: 대화 중 고객에게 텍스트를 표시합니다.
- 옵션 제시: 봇이 대화 중 고객이 상호작용할 수 있는 미리 구성된 빠른 답장을 최대 10개까지 표시합니다.
- 헬프 센터 문서 표시: 대화 중 고객에게 최대 6개의 헬프 센터 문서가 제시됩니다.
- 회전 슬라이드 추가: 각각 외부 URL 링크가 포함되어 있으며 고객이 스크롤할 수 있는 최대 10개의 정보 제공 창을 표시합니다.
- 세부 정보 묻기: 대화 중 최종 사용자로부터 정보를 수집합니다.
- 질문이 해결되었는지 묻기: 최종 사용자에게 답변이 지원 문제를 해결하는지 여부를 묻고 선택할 수 있는 응답 옵션을 제공합니다.
- API 호출하기: 대화에 외부 데이터를 제시하거나 외부 엔드 포인트로 데이터를 푸시합니다.
- 상담사에게 연결: 대화를 상담사에게 에스컬레이션합니다.
- 조건별 브랜치: 답변 플로우에 조건부 논리를 추가합니다. 논리를 사용하여 최종 사용자의 데이터를 기반으로 대화를 개인화할 수 있습니다.
- 업무 시간 조건 추가: 일정을 사용하여 대화를 분기할 수 있습니다.
답변 플로우 단계 유형 이해하기를 참조하세요.
의도(고급 AI 추가 기능)
의도는 고급 AI 추가 기능의 일부로 제공됩니다. 자격 있는 계정에서는 추가 기능을 구매하지 않고 제한된 용량으로 이를 이용할 수 있습니다.
의도는 고객의 질문 및 요청을 나타내는 사전 결정된 주제로서 Zendesk에서 익명화된 고객 서비스 데이터를 사용하여 개발한 일련의 업계별 주제에서 가져온 것입니다.
의도를 답변에 배정하여 시간을 절약하고 봇 정확성을 높일 수 있습니다. 답변에 의도를 배정하면 봇은 고객과의 대화에서 의도를 식별할 때마다 이 답변을 표시한다는 것을 알고 있습니다.
다음을 포함한 여러 가지 방법으로 의도를 답변과 연결할 수 있습니다.
- 답변을 만들 때 추천 의도를 적용하여 더욱 효과적인 대화 봇을 구축합니다.
- 의도 제안을 사용하여 고객이 자주 묻지만 답변되지 않은 질문을 식별하여 봇 지식의 부족한 점을 채우는 데 도움을 줍니다.
대화 봇으로 AI 기반 의도 사용하기를 참조하세요.
2단계: 대화 봇 만들기
대화 봇을 만든다는 것은 채널의 메시징 구성에서 봇을 사용하는 기능을 추가한다는 의미입니다. 이 프로세스의 일부로 브랜딩과 언어 설정을 구성하게 됩니다.
메시징 봇을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
- 봇 관리를 클릭합니다.
- 페이지 위쪽에 있는 봇 만들기를 클릭합니다.
- 봇 이름을 입력합니다. 봇이 배포되는 위젯의 위쪽에 표시되는 이름입니다.
- 사용자 지정 아바타를 추가합니다(선택 사항). 사용자 지정 아바타가 기본 봇 아바타를 대체합니다.
- 여러 브랜드를 사용 중인 경우에는 드롭다운을 사용하여 봇을 적용할 브랜드를 선택합니다.
- 언어 드롭다운을 사용하여 봇에서 사용할 언어를 선택합니다.
- 페이지 아래쪽에 있는 봇 만들기를 클릭합니다.
3단계: 표준 응답을 사용하여 완전한 기능의 봇 구성
대화 봇의 표준 응답에 대한 설정이 라이브 대화에서 고객의 입력에 대한 기본 응답을 정의합니다. 이러한 응답은 필요에 따라 활성화 또는 비활성화할 수 있으며 경우에 따라 사용자 지정할 수 있습니다.
표준 응답을 구성하면 다른 구성 없이 게시하고 사용할 수 있는 완전한 기능의 봇을 만듭니다. 단, 사용자 지정 답변을 만든 경우 그러한 답변을 참조할 수 있습니다.
봇의 표준 응답을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
- 봇 관리를 클릭하고 작업하려는 봇을 클릭합니다.
- 봇 편집 페이지의 동작 탭에서 각 섹션을 확장하여 사용하려는 응답을 업데이트합니다.
- 대화 시작: 메시징 대화가 시작될 때 봇의 첫 응답입니다.
- 봇이 질문을 이해할 수 없는 경우: 고객의 댓글과 일치하는 답변을 결정할 수 없을 때 봇의 기본 응답입니다.
- 질문이 두 개 이상의 의도와 일치하는 경우: 두 개 이상의 답변과 일치하는 댓글에 대한 봇의 응답입니다.
- 관련 답변이 없는 경우: 고객의 댓글과 일치하는 답변이 없을 때 봇의 응답입니다.
- 표준 응답만 사용하는 경우에는 봇 게시를 클릭하여 메시징 채널에 추가합니다. 봇을 채널에 게시하기를 참조하세요.
표준 응답 업데이트하기를 참조하세요.
4단계: 답변을 사용하여 복잡하고 사용자 지정된 봇 설계
답변은 웹 위젯이나 모바일 SDK를 통해 고객 질문에 가장 잘 응답하는 방법을 대화 봇에 알려줍니다. 각 답변은 고객이 물을 수 있는 단일 질문을 다룹니다. 처음부터 직접 답변을 구축하거나 기본 제공 답변 기본서식을 사용할 수 있습니다. 고급 AI 추가 기능이 있는 경우에는 답변을 만들고 개선하는 데 도움이 되도록 의도를 사용할 수 있습니다.
답변은 고객의 입력에 대응하여 봇이 수행하는 단계로 구성됩니다. 각 단계는 고객이 물을 수 있는 단일 질문을 해결하면서 봇이 대화 중 고객에게 표시할 수 있는 메시지를 나타냅니다. 답변은 전적으로 선택 사항이지만 고객 상호작용에 개인화와 복잡성을 추가하는 데 매우 유용합니다.
더 복잡한 봇의 사용자 지정을 위해 클릭해서 구성하는 도구인 봇 빌더에서 답변을 만듭니다.대화 봇의 답변을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 봇 편집 페이지의 답변 탭에서 답변 만들기를 클릭합니다.
- 답변 직접 작성을 클릭한 후 다음을 클릭합니다.
- 답변 이름을 입력합니다. “비밀번호 재설정”, “환불 요청” 또는 “상담사와 대화” 등 답변으로 해결되는 문제에 대한 간략하고 명확한 설명이어야 합니다. 그런 후 다음을 클릭합니다.
- 훈련 문구를 입력합니다. 이러한 구문은 고객이 찾고 있는 정보를 평가하고 이해하도록 봇을 훈련시킵니다. 아래에서 봇 훈련시키기를 참조하세요.
목록 아래쪽에 있는 질문 추가를 클릭하여 최대 100개까지 질문을 추가할 수 있습니다. 고급 AI 추가 기능이 있으면 훈련 문구 대신 의도를 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 대화 봇과 함께 AI 기반 의도 사용하기를 참조하세요.
- 다음을 클릭합니다. 봇의 응답을 구축할 수 있는 봇 빌더에 답변이 열립니다.
- 단계 추가를 클릭하여 답변의 첫 번째 단계를 만듭니다. 필요에 따라 답변에 단계를 더 추가합니다. 답변에 하나 이상의 단계를 추가해야 합니다.
- 미리 보기를 클릭하여 최종 사용자에게 답변이 어떻게 표시되는지 확인한 다음 답변에 만족하면 완료를 클릭합니다.
- 봇 게시를 클릭하여 메시징 채널에 추가합니다. 봇을 채널에 게시하기를 참조하세요.
기존 답변에 추천 의도를 추가하여 질문-답변 일치를 개선하고 봇 응답에서 빠진 부분을 식별하는 추천 의도에서 답변을 만들 수도 있습니다.
답변에 추천 의도 추가하기 및 의도 제안에 따라 답변 만들기를 참조하세요.5단계: 봇이 생성형 답장으로 답변을 만들 수 있게 하기(고급 AI 추가 기능 + 생성형 AI EAP)
생성형 답장을 사용하면 대화 봇에서 AI 생성 응답을 사용하여 최종 사용자의 질문을 처리할 수 있습니다. 이러한 응답은 생성형 AI를 사용하여 연결된 헬프 센터의 문서를 평가한 후 해당 지식을 사용하여 고객과의 대화에서 간결한 답변을 제공합니다.
생성형 답장을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
- 대화 봇 아래에서 봇 관리를 클릭합니다.
- 생성형 답장과 함께 사용하려는 봇을 클릭하거나 새 봇을 만듭니다.
- 봇의 동작 탭에서 봇이 관련 문서를 찾은 경우 섹션을 확장합니다.
- 답장 생성을 선택합니다. 새 봇을 만드는 경우에는 이 옵션이 기본적으로 선택됩니다.
이 상자를 선택하면 배정된 답변 설정이 없는 모든 의도가 답장 생성으로 업데이트됩니다.
- 최종 사용자가 받을 수 있는 답장의 샘플을 보려면 봇 테스트 버튼을 클릭하고 봇이 기존 헬프 센터 콘텐츠와 일치시킬 수 있는 문구를 입력합니다.
- 변경 내용을 적용하려면 봇 게시를 클릭합니다.
6단계: 봇 테스트 및 게시
스탠더드 봇 응답을 사용하든 사용자 지정 답변으로 새 봇을 구축하든 메시징 채널에 봇이 나타나기 전에 먼저 해당 봇을 테스트하고 게시해야 합니다.
봇 테스트 버튼을 사용하여 새 봇을 라이브 채널에 게시하기 전에 테스트할 수 있습니다. 기존 봇에 대한 게시되지 않은 변경 내용을 미리 볼 수도 있습니다.
게시 전에 봇을 테스트하려면 다음과 같이 하세요.
- 업데이트하려는 봇을 열어 편집하거나 새 봇을 만듭니다.
- 봇의 편집 페이지에서 봇 테스트를 클릭합니다. 테스트 사이드바가 열립니다.
- 사이드바를 사용하여 봇과 대화를 시작합니다. 새 대화를 재설정하고 시작하려면 다시 로드 아이콘()을 클릭합니다.
게시 전에 대화 봇 테스트하기를 참조하세요.
봇을 채널에 게시하면 기본 메시징 응답 또는 다른 봇과 같은 다른 모든 메시징 응답이 해당 채널에서 제거되고 새로 게시된 봇으로 대체됩니다.
봇을 채널에 게시하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
- 봇 관리를 클릭합니다.
- 게시할 봇을 클릭합니다.참고: 위에서 설명한 대로 봇을 추가하면 봇이 자동으로 봇 빌더에 열립니다.
- 플로우에 변경 작업을 한 다음 봇 게시를 클릭합니다.
- 봇이 현재 채널에 게시되어 있지 않으면 채널 선택 화면이 열립니다. 봇에 연결할 하나 이상의 채널을 선택하고 선택한 채널에 게시를 클릭합니다.
- 봇이 이미 채널에서 라이브 상태인 경우에는 봇의 모든 변경 내용으로 그 채널에서 봇이 업데이트됩니다.