이 문서에서는 웹사이트나 헬프 센터의 웹 위젯을 통해 제공되는 메시징에서 대화 봇을 시작하고 실행하는 데 필요한 단계를 다룹니다. 대화 봇은 고객의 문제 해결 안내를 돕는 동적 사용자 지정 가능한 봇입니다. 시작하기 전에 메시징 채널을 설정했는지 확인하세요.
고객을 라이브 상담사에게 연결하기 전에 환영하는 간단한 안내말부터 고객 데이터를 수집하거나, 대화를 특정 상담사에게 라우팅하거나, 고객에게 업데이트 또는 변경 내용에 대해 능동적으로 알리는 등의 복잡한 대화 봇에 이르기까지 조직에 적합한 모든 스타일의 대화 봇을 만들 수 있습니다.
전제 조건: 기본 메시징 채널 구성
대화 봇을 만들 계획이라면 먼저 대화 봇이 고객과 소통할 수 있는 하나 이상의 채널을 제공해야 합니다. 메시징이 가장 일반적으로 사용됩니다. 웹사이트나 헬프 센터를 위한 웹 위젯을 통해 또는 Android나 iOS 앱을 위한 모바일 SDK를 통해 메시징을 제공할 수 있습니다.
기본 메시징 채널을 아직 구성하지 않았으면 메시징 시작하기를 참조하세요.
대화 봇의 구조 이해하기
대화 봇의 동작은 표준 응답, 사용자 지정된 답변, 단계 및 의도 구성 여부 및 구성 방법에 따라 결정됩니다.
표준 응답
표준 응답은 고객이 위젯에 입력하는 질문에 대응하는 봇의 기본 동작을 정의합니다.
스탠더드 봇 응답에는 다음이 포함됩니다.
- 대화 시작: 메시징 대화가 시작될 때의 첫 인사말입니다.
- 봇이 관련 문서를 찾은 경우: 헬프 센터에서 가능한 솔루션을 찾을 때의 응답입니다.
- 봇이 답변한 후: 고객 피드백에 대한 응답입니다.
- 봇에게 설명이 필요한 경우: 봇이 고객의 댓글과 일치하는 답변을 판단하지 못할 때의 응답입니다.
- 질문이 두 개 이상의 의도와 일치하는 경우(의도 모델 필요): 두 개 이상의 의도와 일치하는 댓글에 대한 응답입니다.
- 봇이 질문에 답변할 수 없는 경우: 고객의 댓글과 일치하는 답변이 없을 때의 응답입니다.
답변
단계
단계는 답변이 고객 입력에 응답하는 방법을 결정하는 답변의 일부입니다. 봇 빌더의 답변 만들기 프로세스 중 이러한 단계를 답변 플로우에 결합할 수 있습니다. 고객의 쿼리가 해당 답변을 트리거하면 봇이 그러한 단계로 정의된 동작을 표시합니다.
답변에 다음과 같은 단계 유형 무엇이든 사용할 수 있습니다.
- 메시지 보내기: 대화 중 고객에게 텍스트를 표시합니다.
- 옵션 제시: 봇이 대화 중 고객이 상호작용할 수 있는 미리 구성된 빠른 답장을 최대 10개까지 표시합니다.
- 헬프 센터 문서 표시: 대화 중 고객에게 최대 6개의 헬프 센터 문서가 제시됩니다.
- 회전 슬라이드 추가: 각각 외부 URL 링크가 포함되어 있으며 고객이 스크롤할 수 있는 최대 10개의 정보 제공 창을 표시합니다.
- 세부 정보 묻기: 대화 중 최종 사용자로부터 정보를 수집합니다.
- 질문이 해결되었는지 묻기: 최종 사용자에게 답변이 지원 문제를 해결하는지 여부를 묻고 선택할 수 있는 응답 옵션을 제공합니다.
- API 호출하기: 대화에 외부 데이터를 제시하거나 외부 엔드 포인트로 데이터를 푸시합니다.
- 상담사에게 연결: 대화를 상담사에게 에스컬레이션합니다.
- 조건별 브랜치: 답변 플로우에 조건부 논리를 추가합니다. 논리를 사용하여 최종 사용자의 데이터를 기반으로 대화를 개인화할 수 있습니다.
- 업무 시간 조건 추가: 일정을 사용하여 대화를 분기할 수 있습니다.
- 다른 답변에 연결: 맞춤 구성 답변 플로우에 있는 한 답변을 다른 답변에 연결합니다.
- 변수 설정: 기존 변수 또는 단계 내에서 만든 새 변수에 대한 값을 설정하는 데 사용됩니다.
의도
계정에 의도 모델이 배정되어 있으면 답변에 의도를 사용할 수 있습니다. 의도는 고객의 질문 및 요청을 나타내는 사전 결정된 주제로, Zendesk에서 익명화된 고객 서비스 데이터를 사용하여 개발한 일련의 업계별 주제에서 가져온 것입니다.
시간을 절약하고 봇 정확성을 높이는 데 도움이 되도록 의도를 답변에 배정할 수 있습니다. 답변에 의도를 배정하면 봇은 고객과의 대화에서 의도를 식별할 때마다 이 답변을 표시한다는 것을 알고 있습니다.
다음과 같이 의도를 답변에 연결할 수 있습니다.
- 답변을 만들 때 추천 의도를 적용하여 더욱 효과적인 대화 봇을 구축할 수 있습니다.
- 의도를 볼 때 고객이 자주 묻지만 답변되지 않은 질문을 식별하는 의도 제안을 해결하여 봇 지식의 부족한 점을 채우는 데 도움을 줍니다.
1단계: 대화 봇 만들기
대화 봇을 만든다는 것은 채널의 메시징 구성에서 봇을 사용하는 기능을 추가한다는 의미입니다. 이 프로세스의 일부로 봇의 브랜딩과 언어 설정을 구성하게 됩니다.
대화 봇을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다. - 대화 봇 관리를 클릭합니다.
- 페이지 위쪽에 있는 봇 만들기를 클릭합니다.
다른 방법으로는 새 봇을 위한 시작점으로 기존 봇을 복제할 수 있습니다.
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기본 사항에서 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.
- 봇 이름을 입력합니다. 봇이 배포되는 위젯의 위쪽에 표시되는 이름입니다.
- 사용자 지정 아바타를 추가합니다(선택 사항). 사용자 지정 아바타가 기본 봇 아바타를 대체합니다. 이미지는 100KB 미만의 JPG, PNG 또는 GIF 파일이어야 합니다. 50x50픽셀의 이미지 크기가 최상의 결과를 제공합니다.
- 여러 브랜드를 사용 중인 경우에는 드롭다운을 사용하여 봇을 적용할 브랜드를 선택합니다.
- 언어에서 봇의 드롭다운에서 봇 언어를 선택한 후 다음을 클릭합니다.
- 봇이 생성형 답장 및 봇 페르소나를 사용하도록 하려면 생성형 AI에서 생성형 AI 기능 사용 설정을 선택합니다.
- 페이지 아래쪽에 있는 봇 만들기를 클릭합니다.
2단계: 표준 응답 및 생성형 답장을 사용하여 봇 구성
대화 봇의 표준 응답에 대한 설정이 라이브 대화에서 고객의 입력에 대한 기본 응답을 정의합니다.
봇이 답변을 찾지 못할 때 응답의 일부로 봇이 생성형 답장을 사용하여 헬프 센터의 문서를 기반으로 AI 생성 응답을 만들게 할 수 있습니다.
봇의 표준 응답을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
- 대화 봇 관리를 클릭합니다.
- 편집하려는 봇의 이름을 클릭합니다.
- 동작 탭을 클릭한 다음 각 메시지를 클릭하여 편집합니다.
각 응답은 편집할 때 자동으로 저장되지만 봇을 게시할 때까지는 고객에게 업데이트가 제시되지 않습니다.
스탠더드 봇 응답을 구성했으므로 이제 다른 구성 없이 게시하고 사용할 수 있는 완전한 기능의 봇을 갖추었습니다. 봇을 더욱 강력하게 만들려면 봇을 게시하기 전에 지금 사용자 지정 답변을 만들거나, 나중에 돌아와서 봇에 답변을 추가할 수 있습니다.
3단계: 답변을 사용하여 사용자 지정된 봇 설계(선택 사항)
답변은 웹 위젯이나 모바일 SDK를 통해 고객 질문에 가장 잘 응답하는 방법을 대화 봇에 알려줍니다. 답변은 고객이 물을 수 있는 단일 질문을 다룹니다. 처음부터 직접 답변을 구축하거나 기본 제공 답변 기본서식을 사용할 수 있습니다. 계정에 의도 모델이 배정되어 있으면 의도를 사용하여 답변을 만들고 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
답변은 고객의 입력에 대응하여 봇이 수행하는 단계로 구성됩니다. 각 단계는 고객이 물을 수 있는 단일 질문을 해결하면서 봇이 대화 중 고객에게 표시할 수 있는 메시지를 나타냅니다. 답변은 전적으로 선택 사항이지만 고객 상호작용에 개인화와 복잡성을 추가하는 데 매우 유용합니다.
대화 봇의 답변을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
- 대화 봇 관리를 클릭합니다.
- 편집하려는 봇의 이름을 클릭합니다.
- 답변 탭을 클릭한 후 답변 만들기를 클릭합니다.
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답변 직접 작성을 클릭한 후 다음을 클릭합니다.
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답변 이름을 입력한 후 다음을 클릭합니다.
이름은 답변에서 다루는 문제에 대한 간략하고 명확한 설명이어야 합니다. 예: “비밀번호 재설정,” “환불 요청” 또는 “실제 상담사와 대화”
- 사용 가능한 필드에 학습 문구를 입력한 후 더 추가해야 하는 경우에는 문구 추가를 클릭합니다.
학습 문구는 가장 관련성 있는 답변을 찾을 수 있도록 봇에게 질문을 해석하는 방법을 가르칩니다. 최대 100개의 구문을 더 추가할 수 있습니다. 학습 문구에 대한 성공 사례를 참조하세요.
또는 계정에 의도 모델이 배정되어 있는 경우 학습 문구 대신 사용할 최대 3개의 AI 기반 추천 의도를 볼 수 있습니다. 하나 이상의 의도를 선택할 수 있습니다. 어떤 의도도 맞지 않으면 봇 직접 학습시키기를 클릭하여 학습 문구를 추가하세요.
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다음을 클릭합니다.
봇의 응답을 구축할 수 있는 봇 빌더에 답변이 열립니다.
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단계 추가를 클릭하여 답변의 첫 번째 단계를 만듭니다.
각 답변에 최소한 한 개의 단계가 필요합니다.
- 구성 창의 단계 선택 아래에서 단계 유형을 선택한 후 옵션을 입력하여 단계를 구성합니다.
사용 가능한 단계 유형에 대한 내용은 답변 단계 유형 이해하기를 참조하세요. 미리 보기를 클릭하여 사용자로 단계를 봅니다.
- 필요에 따라 답변에 단계를 더 추가합니다.
자세한 내용은 답변에서 단계 추가 및 제거하기를 참조하세요.
- 마쳤으면 완료를 클릭합니다.
답변이 게시 준비 완료로 나타납니다.
이때 답변 만들기를 클릭하여 다른 답변을 만들거나 봇 게시를 클릭하여 봇에서 새 답변을 사용할 수 있도록 할 수 있습니다. 새 답변이나 편집한 답변을 고객에게 제공하기 전에 그러한 답변이 연결된 봇을 게시해야 합니다. 봇을 게시할 때 게시 준비 완료 상태의 모든 답변이 함께 게시됩니다.
4단계: 봇 게시
스탠더드 봇 응답으로 봇을 사용하든 사용자 지정 답변으로 봇을 사용하든 메시징 채널에 봇이 나타나기 전에 먼저 게시해야 합니다.
봇을 채널에 게시하면 기본 메시징 응답 또는 다른 봇과 같은 다른 모든 메시징 응답이 해당 채널에서 제거되고 새로 게시된 봇으로 대체됩니다.
봇을 채널에 게시하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
- 대화 봇 관리를 클릭합니다.
- 게시할 봇을 클릭합니다.
- 플로우에 필요한 변경 작업을 한 다음 오른쪽 위에 있는 봇 게시를 클릭합니다.
- 봇이 현재 채널에 게시되어 있지 않으면 봇이 표시되는 위치 선택에서 하나 이상의 채널을 선택한 다음 선택한 채널에 게시를 클릭합니다.
- 봇이 이미 채널에서 라이브 상태인 경우에는 해당 채널에서 봇이 업데이트됩니다.