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AI 상담사는 차세대 AI 기반 봇으로 서비스 채널 전반에 걸쳐 고객의 문제를 자동화하고 해결할 수 있습니다. AI 상담사 기능은 여러 레벨로 나뉘며 각 레벨마다 다양한 비즈니스 요구 사항에 필요한 지원을 제공합니다.
AI 상담사 - 필수는 모든 Zendesk Suite 또는 Support 플랜에 포함되어 있으며, 최신 AI 기술로 제공되는 생성형 답장으로 몇 분 만에 자동화를 시작할 수 있도록 해줍니다.
이 문서에서는 메시징을 위한 AI 상담사와 이메일 및 웹 양식을 위한 AI 상담사를 비롯하여 AI 상담사 - 필수에 포함된 가장 중요한 기능을 사용하는 방법에 대한 개요를 제공합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
메시징을 위한 AI 상담사 시작하기
메시징을 위한 AI 상담사는 웹 위젯, 모바일 메시징 채널 및 소셜 채널을 통해 고객과 대화하는 봇입니다.
생성형 AI를 사용하면 이러한 AI 상담사는 고객과 대화를 주고받으며 실제 상담사 없이도 잠재적으로 요청을 해결할 수 있습니다. 실제 상담사가 여전히 필요한 경우에는 AI 상담사가 핸드오프 중에 정보를 수집하여 실제 상담사가 보다 신속하고 효율적으로 고객 문제를 해결할 수 있도록 도와줍니다.
메시징을 위한 AI 상담사를 만들기 시작하려면 다음과 같은 주 작업을 수행해야 합니다.
AI 상담사를 위한 헬프 센터 콘텐츠 최적화
헬프 센터 콘텐츠를 최적화하기 위한 성공 사례는 AI 상담사를 위한 헬프 센터 콘텐츠 최적화하기를 참조하세요.
메시징 채널 구성
메시징을 위한 AI 상담사를 만들려면 먼저 고객과 소통할 수 있는 하나 이상의 메시징 채널을 만들어야 합니다. 웹사이트나 헬프 센터를 위한 웹 위젯을 통해 또는 Android나 iOS 앱을 위한 모바일 SDK를 통해 메시징을 제공할 수 있습니다.
메시징 채널을 아직 구성하지 않았으면 웹사이트, 헬프 센터 및 모바일 앱을 위한 메시징 시작하기를 참조하세요.
메시징을 위한 AI 상담사 만들기 및 구성
기존 지식창고를 사용하여 메시징 채널에서 고객에게 응답하는 AI 상담사를 설정할 수 있습니다. AI 상담사는 대화하듯 질문에 응답하면서 관련 헬프 센터 문서를 통해 AI가 생성한 응답을 제공합니다.
AI 상담사를 만들고 구성할 때 다음을 수행할 수 있습니다.
- 고객이 실제 상담사와 대화하는 것이 아니라는 사실을 명확하게 알려주는 이름을 선택합니다.
- 사용자 지정 아바타를 추가하여 브랜드를 강화합니다.
- 조직의 어조와 브랜드를 반영하도록 AI 상담사의 페르소나를 구성합니다.
- 언어를 설정합니다. 기본적으로 해당 언어는 계정의 기본 언어와 동일하지만, 여러 언어에 대해 AI 상담사를 구성할 수 있습니다.
메시징을 위한 AI 상담사를 만드는 단계별 안내는 웹 및 모바일 채널을 위한 AI 상담사 만들기를 참조하세요.
메시징 채널에 AI 상담사 게시
메시징 채널에 AI 상담사를 게시합니다. 이제 AI 상담사가 완전히 작동합니다. 고객을 위해 메시징 채널에서 라이브 상태로 만들려면 AI 상담사를 게시해야 합니다.
AI 상담사를 게시하는 단계별 안내는 메시징 채널을 위한 AI 상담사 추가 및 제거하기를 참조하세요.
AI 상담사 업무 성과를 모니터링하여 효율성 개선
메시징을 위한 AI 상담사를 게시하고 최종 사용자가 최소 48시간 동안 AI 상담사와 대화한 후에는 성과를 모니터링하고 효율성을 계속 향상시킬 수 있습니다.
특히 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
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인사이트 대시보드를 사용하여 AI 상담사의 메트릭 및 응답 성과에 대한 종합적인 개요를 봅니다. AI 상담사 구성을 최적화하고 고객을 위한 셀프 서비스 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
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대화 내용을 검토하여 고객과 AI 상담사 간의 성공적인 작업인 자동 해결로 이어진 대화를 봅니다. 미해결 대화 내용에서 성공적이지 못한 작업의 패턴과 유사성을 살펴볼 수도 있습니다.
이메일 및 웹 양식을 위한 AI 상담사 시작하기
이메일 및 웹 양식을 위한 AI 상담사는 미리 작성된 응답이나 추천된 헬프 센터 문서를 활용하여 Support 이메일이나 헬프 센터의 웹 양식을 통해 들어오는 고객 요청을 해결하는 트리거 기반 답장입니다.
이메일 및 웹 양식을 위한 AI 상담사는 다음 두 가지 형태로 제공됩니다.
자동 답장
이메일을 위한 AI 상담사에만 제공되는 자동 답장은 트리거에서 설정한 조건에 따라 Support 이메일 티켓에 미리 작성된 응답을 보내는 트리거 작업입니다.
자동 답장을 사용하는 일반적인 방법은 의도에 따라 미리 작성된 응답을 보내는 것입니다. 예를 들어 티켓의 의도가 “비밀번호 재설정”이라면 요청자에게 자동으로 비밀번호 재설성 방법에 대한 안내를 보내는 자동 답장을 구성할 수 있습니다.
이메일을 위한 자동 답장을 시작하려면 트리거를 사용하여 티켓에 자동으로 댓글 및 메모 추가하기를 참조하세요.
문서를 통한 자동 답장
이메일 및 웹 양식을 위한 AI 상담사에 제공되는 문서를 통한 자동 답장은 트리거에서 설정한 조건에 따라 고객의 요청에 대한 응답으로 최대 3개의 헬프 센터 문서를 추천하는 트리거 작업입니다.
사용자가 이메일이나 헬프 센터의 웹 양식을 통해 지원 요청을 제출하면 문서를 통한 자동 답장 트리거는 최대 3개의 관련성 있는 헬프 센터 문서의 링크를 즉시 보내 사용자가 문제를 스스로 해결하는 데 도움을 줍니다.
이메일을 위한 문서를 통한 자동 답장을 시작하려면 자동 답장을 사용하여 이메일 알림에서 문서 추천하기를 참조하세요.
웹 양식을 위한 문서를 통한 자동 답장을 시작하려면 자동 답장을 사용하여 웹 양식에서 문서 추천하기를 참조하세요.
이메일이나 웹 양식을 위한 AI 상담사의 경우 문서를 통한 자동 답장 트리거를 만든 후에는 기본 제공 Explore 대시보드를 사용하여 성과를 분석할 수 있습니다. 이 정보는 추천, 해결 및 클릭률을 개선할 수 있는 기회를 식별하는 데 도움이 됩니다.
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