- 2024년 4월 16일 이후에 AI 상담사를 시작하는 고객의 경우 2024년 7월 10일부터 가격이 적용됩니다.
- 2024년 4월 16일 전에 이미 Zendesk 봇을 사용 중인 Zendesk Suite 고객의 경우에는 2024년 7월 10일 후 첫 계정 갱신일에 새 가격이 적용됩니다. Answer Bot 해결 수 또는 월간 활성 사용자 수에 동의했고 그 날짜 전에 계약을 변경하는 고객에게는 이 일정이 적용되지 않습니다.
AI 상담사는 차세대 Zendesk 봇입니다. Zendesk AI가 제공하는 AI 상담사는 복잡성에 관계없이 고객 문제를 완전히 해결하도록 디자인되었습니다. AI가 고객 상호작용에 점점 더 중요해짐에 따라 AI 상담사를 사용하면 더 높은 자동화와 효율성을 지향하는 시장에서 성공을 거둘 수 있습니다. Suite 또는 Support 플랜에 가입한 모든 Zendesk 고객은 AI 상담사를 사용할 수 있습니다.
이 문서에서는 AI 상담사를 설정하는 데 필요한 관리 작업을 자세히 안내하며 고객에게 완전 자동화된 지원을 제공하는 데 사용할 수 있는 기능을 소개합니다.
AI 상담사가 할 수 있는 일을 간단히 살펴보려면 AI 상담사의 개요를 참조하세요.
AI 상담사에 대한 이 동영상 튜토리얼을 볼 수도 있습니다.
Zendesk AI 상담사(3:07)
대화 AI 상담사 만들기
AI 상담사를 만들려면 먼저 고객과 소통할 수 있는 하나 이상의 채널을 제공해야 합니다. 메시징이 가장 일반적으로 사용되지만 이메일 및 기타 채널을 선호하는 고객은 이러한 채널에서 AI 상담사를 사용할 수 있습니다.
메시징을 사용하면 모든 전후상황 및 기록을 통해 지속적으로 고객과 풍부한 대화를 나눌 수 있습니다. 웹사이트나 헬프 센터, 모바일 앱, 소셜 및 타사 채널에 웹 위젯을 임베드하여 고객이 쉽게 AI 상담사와 소통하게 할 수 있습니다.
기본 메시징 채널 구성
- 위젯의 디자인을 사용자 지정합니다. 색을 선택하고, 웹 위젯의 로고(아직 없는 경우)와 제목을 추가하고, 사용자 지정 시작 관리자를 만드세요.
- 사용자 지정 안내말 메시지로 고객을 환영하면서 즉시 이용할 수 있는 기본 메시징 응답을 구성합니다. 시간에 따라 별도의 응답을 사용하도록 지원 일정을 적용할 수도 있습니다.
AI 기반 봇 설정
- 먼저 위젯의 응답 섹션에서 대화 봇을 추가하는 것부터 시작합니다.
- 브랜드를 반영하여 AI 상담사에게 아이덴티티를 부여합니다. 고객이 사람과 대화하는 것이 아니라는 점을 분명히 하는 이름을 선택하고 AI 상담사가 연결될 브랜드를 선택합니다.
- 직접 사용자 지정하든 기본 아이콘 중에서 선택하든 아바타를 추가하여 조직과 브랜드를 강화합니다.
- 언어 설정을 선택합니다. 고객의 필요에 따라 한 언어 또는 여러 언어로 응답하도록 AI 상담사를 구성할 수 있습니다. 다국어 AI 상담사는 대화의 수신 및 발신 메시지를 번역할 수 있습니다.
- 빠른 시작을 위한 생성형 답장에 옵트인합니다. 헬프 센터와 생성형 답장을 사용하면 AI 상담사가 관련 지식창고 문서에서 가져온 정보를 사용하여 대화식으로 질문에 응답할 수 있습니다.
- 개성 넘치는 AI 상담사를 구성합니다. 조직의 톤을 반영하여 브랜드를 제대로 표현하도록 AI 상담사 응답에 사용할 페르소나를 선택합니다.
일반적인 요청 모니터링
AI 기반 봇을 설정했으니 이제 시간을 두고(48시간 정도면 충분) 고객 요청을 처리하게 한 다음 더 진행하기 전에 데이터를 살펴보세요.
- 인사이트 대시보드를 사용하여 AI 상담사의 업무 성과 및 사용자 상호작용에 관한 자세한 정보를 얻으세요. 이 대시보드는 메트릭, 응답 성과 및 공백의 종합적인 개요를 제공합니다. AI 상담사 구성을 최적화하고 고객을 위한 셀프 서비스 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 대화 내용을 검토합니다. 고객이 실제 상담사의 도움 없이 해결할 수 있는 질문이 무엇인지 확인하고 자동 해결을 더 잘 이해하세요.
AI 상담사 사용자 지정
다음은 AI 상담사가 최고의 응답을 제공하고 지침이 더 필요한 대화로 고객을 안내하는 데 도움이 되는 사용자 지정 대화 플로우를 만드세요. 답변은 AI 상담사의 대화 플로우를 위한 빌딩 블록입니다. 각 답변은 고객이 물을 수 있는 단일 질문을 다룹니다.
봇 빌더로 답변 만들기
클릭해서 구성하는 Zendesk의 답변 디자이너인 봇 빌더로 AI 상담사의 대화 플로우를 쉽게 정의하세요.
- 플로우에 답변을 추가합니다. AI 상담사의 편집 페이지에서 답변 탭을 열어 답변을 보고 만듭니다. 페이지에서 만들고 나열되는 순서는 고객에게 전달되는 방식에 영향을 미치지 않습니다. AI 상담사는 고객이 대화의 어디에 있든 필요한 답변을 찾습니다.
- 여러 단계로 답변을 사용자 지정합니다. 조합에 관계없이 11개의 단계 유형 중에서 선택하여 AI 상담사가 서로 다른 고객 질문에 반응하는 방식을 결정하는 답변을 만듭니다. 고객에게 클릭 가능한 옵션, 헬프 센터 문서, 스크롤 가능한 회전 슬라이드 창 등을 제시하여 고객이 문제를 스스로 해결할 수 있도록 돕습니다.
- 대화 흐름을 분기합니다. 조건부 논리를 사용하여 AI 상담사가 대화를 평가하여 가장 유용한 방향으로 안내하거나, 업무 시간에 따라 고객을 서로 다른 해결 경로로 보낼 수 있도록 돕습니다.
- 메시지에 변수를 추가합니다. 변수를 사용하여 AI 상담사 응답을 개인화하거나, 대화를 서로 다른 경로로 보내거나, 답변에 동적 정보를 표시할 수 있습니다.
- 서식 있는 콘텐츠로 답변을 향상합니다. 이모지, 링크, 이미지, gif 파일을 추가하여 고객에게 더욱 매력적인 경험을 선사하세요.
고객 질문을 이해하도록 AI 상담사 훈련
훈련 문구를 사용하여 질문의 변형을 최대 100개까지 추가하여 AI 상담사가 특정 답변을 선택하게 할 수 있습니다. 필수 기본 세부 정보를 포함하고(“갱신” 대신 “멤버십 갱신”), “~ 하고 싶어요” 또는 “어떻게 하면 ~”과 같이 질문의 핵심 의미를 희석시킬 수 있는 일반적인 문구를 피해야 합니다. 고객은 답변에 연결되기 위해 훈련 문구와 정확하게 일치시킬 필요가 없습니다. 철자 오류 및 사소한 문구 표현 차이는 무시됩니다.
추천 의도로 AI 상담사 정확도 향상
답변에 추천 의도를 추가하세요. 학습 문구 대신 이러한 사전 학습된 의도를 사용하여 대화 봇이 고객의 질문에 가장 관련성 높은 답변을 찾아 제공할 수 있습니다.
답변 기본서식을 시작점으로 사용
답변 기본서식은 일반적인 답변 주제 및 구성의 예입니다. 수십 개의 기본서식 중에서 선택하여 완전한 프레임워크로 답변을 만든 다음 편집하여 구체적인 정보(예를 들어 업무 시간 일정이나 API 세부 정보)를 추가하세요.
AI 상담사의 지식을 파악하여 부족한 부분 채우기
인사이트 대시보드에서 유용한 응답을 받지 못하고 있는 고객 질문을 식별하는 데 도움이 되는 정보에 액세스할 수 있습니다.
- 의도 제안으로 일반적으로 답변이 되지 않는 질문을 발견합니다. 추천을 추가하여 기존 답변을 개선하거나 새 답변을 만들어 대화 플로우에 통합할 수 있습니다.
- 대화 내용을 검토합니다. 자동 해결로 이어진 대화는 효과적인 답변을 이해하는 데 사용될 수 있으며, 해결되지 않은 대화 내용은 성공하지 못한 상호작용의 패턴과 유사성을 밝혀줄 수 있습니다.
고급 사용 사례를 위해 외부 시스템에 연결
API 호출하기 단계 유형을 통해 외부 소스에서 데이터를 가져오거나 외부 소스로 데이터를 보낼 수 있습니다.
- 외부 시스템(예: Shopify)에서 주문 상태를 검색합니다.
- 외부 시스템(예: CRM)에서 고객 VIP 상태를 검색하고 상태에 따라 맞춤 경험을 제공합니다.
- 고객이 제공한 주문 번호에 따라 주문을 취소합니다.
AI 상담사에 관련된 피드백이나 질문이 있으면 고객의 제품 피드백을 수집하고 관리하는 장소인 커뮤니티 포럼을 방문하세요 Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
이메일 채널로 자동화 확장
지원 환경에서 이메일이나 웹 양식을 사용 중인 경우에는 트리거 기반 자동 답장을 고객 알림 응답에 추가하여 고객이 스스로 요청을 해결하도록 도울 수 있습니다. 문서를 통한 자동 답장은 트리거를 사용하여 언제 답장을 보내고 이메일이나 웹 양식 응답에 어떤 정보를 포함할지 결정하고 관련 지식창고 문서에 대한 링크를 최대 3개까지 추가합니다. 지능형 분류에 기반한 자동 답장은 의도, 언어, 감성과 같은 AI 예측에 기반하여 고객 이메일 요청에 대한 사용자 지정 응답을 만듭니다.
아래에서 작업 중인 설정과 가장 일치하는 작업을 선택하여 자세한 내용을 확인하세요.
- 문서를 통한 이메일 자동 답장을 만들어 이메일 응답에 헬프 센터 문서를 포함하는 트리거를 만들어 고객이 스스로 문제를 해결하도록 돕습니다.
- 웹 양식의 문서를 통한 자동 답장을 만들어 헬프 센터를 통해 웹 기반 응답에서도 동일한 작업을 수행합니다.
- 지능형 분류를 사용하여 의도, 언어 및 감성에 대한 AI 예측을 기반으로 고객의 질문에 직접 답변할 AI 기반 자동 답장을 트리거합니다. 고급 AI 추가 기능이 필요합니다.
AI 상담사 업무 성과를 모니터링하여 지원 개선
- Answer Bot 대시보드의 이메일 및 웹 양식 알림에서 자동 답장 성과를 분석하세요. 제안, 해결 및 클릭률을 개선할 수 있는 기회를 식별하세요.
- 봇 및 답변 성과에 대해 더 세분화된 정보를 보여주는 플로우 빌더 성과 탭에서 봇 빌더 활동을 모니터링하세요.
AI 상담사에 관련된 피드백이나 질문이 있으면 고객의 제품 피드백을 수집하고 관리하는 장소인 커뮤니티 포럼을 방문하세요 Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.