| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2024년 1월 15일 | 2024년 1월 15일 | 2024년 1월 17일 |
Zendesk 봇 문서 추천 및 생성형 답장 기능에 대한 제한된 헬프 센터 콘텐츠 지원의 릴리스를 발표하게 되어 기쁘게 생각합니다. 이 기능 개선으로 대화 봇이 셀프 서비스를 통해 더 많은 사용 사례에 대한 문의를 해결할 수 있을 것으로 기대합니다.
무엇이 변경되나요?
이 변경은 메시징 채널의 Zendesk 봇에서 사용할 수 있는 다음 두 가지 기능, 헬프 센터 문서 추천 및 생성형 답장(현재 EAP로 제공됨)과 관련이 있습니다.
이전에는 공개적으로 사용 가능한 문서만 Zendesk 대화 봇에서 이러한 기능에 사용할 수 있었습니다. 이제 봇이 해당 브랜드 헬프 센터에 대해 Guide 관리에서 설정한 권한에 따라 인증이 필요한 문서의 콘텐츠를 사용하여 헬프 센터 문서를 추천하거나 생성형 AI를 통해 답장할 수 있습니다. 여기에는 Guide 설정에서 전체 로그인 필요 설정이 사용 설정되어 있거나, Guide 사용자 세그먼트에 따라 문서 수준에서 보기 권한이 설정되어 있는 경우가 포함됩니다.
이번 릴리스로 인해 봇 관리자 사용자 인터페이스 또는 최종 사용자의 사용 환경에 변경되는 사항은 없습니다. 하지만 사용자가 봇에 메시지를 보내고, 보이지 않는 적절한 사용자 ID 맵핑을 통해 사용자가 인증 및 식별되면 Zendesk 봇이 이제 Guide에서 설정된 문서 액세스 권한에 따라 관련 문서를 검색할 때 제한된 문서를 포함할 수 있습니다.
제한된 콘텐츠 지원은 Zendesk 인증을 지원하는 메시징 채널(메시징 웹 위젯 및 모바일 SDK)에만 적용됩니다. 따라서 제한된 문서는 소셜 메시징 채널에서 참조할 수 없습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk는 Zendesk 봇이 자동으로 해결할 수 있는 다양한 사용 사례를 확대하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 많은 고객 피드백에서 봇이 직원 경험 사용 사례를 포함하여 Guide 사용자 세그먼트를 기반으로 제한된 헬프 센터 및 문서에서 문서 추천과 생성형 답장을 얻을 수 있어야 한다는 지적이 있었습니다.
어떻게 해야 하나요?
이번 릴리스의 결과로 수행해야 할 특정 조치는 없습니다. 이미 제한된 문서가 있거나 제한된 헬프 센터를 사용하고, 인증을 구현하며, 적절한 사용자 맵핑을 설정한 경우, 이제 제한된 문서가 문서 추천과 함께 반환되거나 또는 생성형 답장을 위해 참조될 수 있습니다.