발표일 | 배포일 |
2024년 1월 29일 | 2024년 1월 29일 |
Explore에서 상담사 상태 기록 리포팅의 일반 공급 출시를 발표하게 되어 매우 기쁩니다. 이 출시에는 대시보드와 두 개의 데이터 집합이 포함되어 있어 감독자, 팀 리드 및 관리자가 상담사가 시간을 어떻게 사용하고 있는지 더 잘 파악할 수 있습니다.
이 기능은 옴니채널 라우팅을 사용 설정하는 고객과 이 기능을 아직 사용 설정하지 않은 고객 모두가 사용할 수 있습니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
Explore에서 새로운 기본 제공 Zendesk 상담사 상태 대시보드와 다음과 같은 해당 데이터 집합을 배포하고 있습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
이러한 데이터 집합과 기본 제공 대시보드를 통해 감독자가 Explore를 사용하여 여러 채널에 걸친 팀의 규정 준수를 모니터링하고 보고할 수 있습니다. 이 이니셔티브는 채널별 상담사 메트릭에 대해 리포팅하여 메시징, Chat, Talk 및 Support 제품을 지원합니다. 이 기능은 통합 및 사용자 지정 상담사 상태를 통해 고객을 라우팅하는 옴니채널도 지원합니다.
이러한 메트릭을 제공하는 것은 이 정보를 Explore에서 통합 관리하기 위한 첫 번째 단계이며 더욱 포괄적인 상담사 수준의 리포팅 경험을 제공합니다.
이 새 대시보드와 관련 데이터 집합은 다음에 대한 통찰력을 제공합니다.
- 자세한 상담사 상태 정보를 참조하여 성과 및 인력 관리 결정을 보완하세요.
- 여러 채널에서 인력 자원 규정 준수 및 일정 준수와 관련하여 데이터에 입각한 의사 결정을 내리세요.
- 감독자와 해당 팀 간에 교육 및 전문성 개발을 위한 대화를 지원하세요.
데이터 집합을 통해 상담사가 다양한 상태에서 사용한 시간에 대한 자체 보고서를 생성할 수 있으며 요구에 맞게 사용자 지정할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
고객이 Professional 플랜 이상에서 상담사 워크스페이스를 사용 설정한 경우, 계정에서 대시보드와 데이터 집합을 자동으로 사용할 수 있습니다.
새 대시보드에 대한 자세한 내용은 상담사 상태 분석을 참조하세요. 사용 가능한 메트릭 및 속성에 대해 더 자세히 알아보려면 상담사 상태에 대한 메트릭 및 속성을 참조하세요.
이 기능이나 Explore의 다른 영역에 대한 제품 피드백이 있으시면 보내주세요! 기본서식을 사용하여 Zendesk Explore 포럼에서 새 게시물을 만들어 의견을 알려 주세요. Zendesk 제품 피드백 팀에서 접수한 모든 피드백을 기록하여 검토합니다.