최근 Zendesk의 Guide용 AI 도구 및 셀프 서비스 성공 사례에 대한 커뮤니티의 질문에 답변했습니다. 이러한 도구와 방법론은 효율성을 높이고 지원 전략에 자동화를 도입하도록 설계되었습니다. 이 이벤트에서는 Zendesk의 제품 및 문서 팀이 실제 적용 사례에 대한 인사이트를 제공하고 성공 사례를 공유하는 자세한 Q&A 세션이 진행되었습니다.
이 이벤트를 놓쳤거나 참여했지만 다시 살펴보고 싶으시다면 아래 링크에서 전체 녹음에 대한 링크를 찾을 수 있습니다. 이벤트 기간 동안 실시간으로 답변하지 못한 모든 질문에 대한 답변을 제공하는 이벤트 요약 문서도 읽어보시기 바랍니다. AI 도구에 대한 추가 업데이트를 계속 주시하고 예정된 이벤트에 참여하세요.
4월 16일부터 18일까지 라스베가스에서 열리는 최고의 사용자 컨퍼런스인 Zendesk Relate에 참여하여 보다 심도 있는 토론과 최신 CX 혁신에 대해 알아보세요.
동영상 녹화
Q&A의 인기 질문
질문 1: 개발 중인 새 Zendesk AI 도구를 추가 비용 옵션으로 사용할 수 있나요?
일부 AI 기능은 독립 실행형 제품 및 Suite 플랜에 포함되어 있으며 구체적인 기능은 플랜 수준에 따라 다르며, 다른 기능은 Suite 및 Support Professional 이상 플랜의 고급 AI 추가 기능과 함께 제공됩니다. Zendesk AI 및 고급 AI를 한눈에 살펴보세요.
리소스
Zendesk AI 및 고급 AI 한눈에 살펴보기
질문 2: 개별 고객의 선호도와 기록에 맞게 셀프 서비스 경험을 개인화하려면 어떻게 해야 하나요?
CRM 또는 외부 주문 시스템과 같은 프론트엔드 및 백엔드 시스템과 봇을 연결할 수 있습니다. 이러한 연동 유형은 상담사에게 고객의 지난 구매, 반품 기록, 충성도 정보 등에 대한 과거 정보를 제공하여 고객 경험을 맞춤 조정하여 단골 고객으로 만들 수 있도록 합니다. 웹훅을 만들어 타사 시스템과 상호작용하기를 참조하세요.
리소스
웹훅을 만들어 타사 시스템과 상호작용하기
질문 3: 지식창고/헬프 센터 챗봇이 착각하지 않도록 하려면 어떻게 해야 하나요?
Zendesk 제품 팀은 AI가 가장 정확한 지원을 제공할 수 있도록 끊임없이 노력하고 있습니다. 사내 의도 모델과 생성형 AI를 위한 신속한 엔지니어링으로 오류를 크게 줄여줍니다. 또한 AI가 비특정 소스로부터 정보를 수집하도록 허용하는 대신 봇을 헬프 센터에 연결할 수 있도록 함으로써 AI가 제공한 정보의 범위 내에서만 AI가 작동하도록 제한할 수 있습니다.
질문 4: 데이터가 윤리적으로 제공되고 AI에 제공된 데이터가 다른 Zendesk 가입자가 사용할 수 없다는 보장이 있나요?
책임감 있는 AI 구축은 고객에게 신뢰할 수 있는 제품과 솔루션을 제공하고자 하는 Zendesk의 약속의 일부입니다. endesk는 AI 제품과 관련하여 개인정보 보호, 보안 및 규정 준수를 포함한 일련의 설계 원칙을 활용합니다.
질문 5: 셀프 서비스 AI의 가장 중요한 성공 메트릭은 무엇이며 콘텐츠 또는 사용자 플로우/경험을 최적화하는 데 어떻게 사용될 수 있나요?
셀프 서비스 측정을 위한 Guide 리포팅 도구 문서는 셀프 서비스 제공의 효과를 측정하기 위한 좋은 시작점입니다. 셀프 서비스 점수 계산, 문서를 통한 자동 답장으로 해결된 티켓에 대한 리포팅 등에 대한 유용한 리포팅 정보를 안내합니다. 또한 Explore의 Zendesk Answer Bot 대시보드를 통해 봇의 자동 해결에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
리소스
셀프 서비스 측정을 위한 Guide 리포팅 도구
봇 빌더 활동 분석
질문 6: AI가 어떻게 체계적으로 셀프 서비스 경험을 개선할 수 있을까요?
이를 위한 훌륭한 도구는 의도 제안입니다. 의도 제안을 사용하면 봇이 자동화할 작업을 추측할 필요가 없습니다. 대화 봇 내의 의도 탭은 답변이 첨부되지 않은 상위 요청 의도를 강조 표시하여 관리자가 자동화가 필요한 것을 정확하게 알 수 있도록 합니다. 또한 답변에 대해 최대 10개의 의도를 선택할 수 있습니다. 콘텐츠 단서는 헬프 센터에서 문서를 개선해야 하는 부분을 식별하는 훌륭한 도구입니다. 인기 주제는 물론 그러한 주제에 대한 관련 티켓 및 태그도 보여줍니다.
질문 7: 챗봇이 비공개 문서를 가져와 사용자에게 로그인하여 자세한 정보를 보라고 요청할 수 있나요?
생성형 AI EAP의 일부인 생성형 답장 기능과 문서 추천 기능은 해당 브랜드 헬프 센터에 대해 Guide 관리자가 설정한 권한에 따라 인증이 필요한 문서의 콘텐츠를 사용할 수 있습니다. 생성형 답장의 작동 방식에 대한 자세한 내용은 생성형 AI를 사용하여 대화 봇에서 답장 생성하기를 참조하세요. 문서 추천과 어떻게 작동하는지에 대한 자세한 내용은 추가 문서를 참조하세요.
리소스
생성형 AI EAP
답변을 사용하여 대화 봇 디자인하기
질문 8: 채팅/메시징 중에 AI가 상호작용하는 경우, 상담사/팀 리드가 실시간 상호작용을 모니터링할 수 있는 방법이 있나요?
상담사의 시간을 절약하기 위해 고객이 셀프 서비스를 이용할 수 있도록 하려고 합니다. 따라서 상담사는 GenAI에서 생성된 봇 응답을 모니터링할 수 없습니다.
질문 9: 고객 피드백을 사용하여 셀프 서비스 기능을 지속적으로 개선하고 확장하려면 어떻게 해야 하나요?
헬프 센터 문서에서 댓글을 사용 설정하고 특정 사람이나 팀을 배정하여 모니터링하고 댓글에 응답하도록 하는 것이 좋습니다. 종종 문서의 댓글은 문서 콘텐츠 자체의 업데이트가 필요함을 나타낼 수 있습니다. 지식창고 콘텐츠에 대한 피드백을 수집하도록 설정하기를 참조하세요. 고객이 실제로 내부 상담사인 경우에는 지식창고에서 필요한 문서 업데이트에 플래그를 지정할 수 있습니다.
리소스
Knowledge Capture 앱으로 문서에 플래그 지정하기
셀프 서비스 시작하기
질문 10: AI를 활용하여 티켓을 분류하고 대량의 인스턴스를 줄이거나 관리하려면 어떻게 해야 하나요?
관리자를 위한 매크로 추천은 매달 초에 새로 고침됩니다. 하지만 상담사 기능의 추천 매크로는 한 달에 한 번 정도 모델을 업데이트합니다. 자격이 되면 계정 설정을 확인하여 이 기능을 사용 설정해야 할 수 있습니다.
리소스
관리자를 위한 매크로 추천에서 매크로 만들기
추천 매크로 사용 설정 및 사용 중지하기
프레젠테이션 자료:
향후 이벤트 및 기회