SLA라고도 하는 서비스 수준 협약은 지원팀이 고객에게 제공하는 응답 대기 시간 및 해결 시간을 지정하고 측정하도록 정의하는 정책입니다. 품질, 가용성 또는 적시성을 포함하여 SLA 정책에서 정의할 수 있는 많은 서비스 표준이 있습니다. 이러한 SLA 메트릭 중 첫 번째 응답 시간 메트릭은 고객의 전반적인 경험에 매우 중요하며 옴니채널 라우팅의 영향을 가장 많이 받을 수 있는 메트릭입니다.
Explore 리포팅을 사용하여 현재 메트릭을 이해하고 첫 번째 응답 시간 SLA 목표를 식별한 후 옴니채널 라우팅 기능 조합을 사용하여 그러한 목표를 달성할 수 있습니다.
첫 번째 응답 시간 데이터 수집하기 및 모니터링하기
옴니채널 라우팅이나 응답 시간 SLA를 구현하기 전에 채널별 서비스 수준을 반드시 이해해야 합니다. 이 데이터는 옴니채널 라우팅 구성 및 SLA 정책의 성공을 측정할 수 있는 벤치마크 역할을 합니다.
Explore에서 이메일 및 메시징 티켓의 응답 시간 데이터에 대한 보고서를 생성할 수 있습니다. 보고서를 정의할 때 시간 단위(초, 분 또는 시간)를 지정하고 메트릭 계산이 업무 시간으로 제한되는지(Support 또는 메시징에 구성된 경우) 또는 대신 달력 시간을 사용하는지 지정할 수 있습니다. 더 나아가 평균 첫 번째 응답 시간에 대해 보고할지 중간 응답 시간에 대해 보고할지 결정하고 시간 필터를 적용하여 기록 데이터를 되돌아볼 수 있습니다. 자세한 내용은 Support 및 메시징 티켓의 첫 번째 응답 시간에 대해 리포팅하기를 참조하세요.
전화의 응답 시간을 측정하려면 전화 대기 시간 메트릭을 사용해야 합니다. 이는 전화를 받고 초기에 라우팅되어 고객이 상담사에게 처음으로 연결될 때까지의 경과 시간을 측정하므로 이메일 및 메시징 티켓에 사용되는 첫 번째 응답 시간 메트릭과 가장 가까운 메트릭입니다. 자세한 내용은 대기 시간별 수신 전화를 참조하세요.
첫 번째 응답 시간 SLA 메트릭 이해하기
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대기열 시간티켓이 상담사에게 배정되거나 제공되기 전에 대기열에서 소모하는 시간은 다음 세 가지와 직접적인 관련이 있습니다.
- 상담사 가용성: 대기열이 라우팅되는 상담사 그룹과 그룹 내 상담사들의 상태, 수용 능력 및 스킬로 결정됩니다. 사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열을 사용할 때에는 상담사들의 기본 그룹이 먼저 고려되며 보조 그룹은 필요할 때에만 고려됩니다. 대기열에서 작업을 받을 수 있는 상담사들이 많을수록 티켓이 더 빨리 대기열을 떠나 상담사들에게 배정되거나 제공되게 됩니다. 인력 자원 및 일정 조정을 고려하여 예상 티켓 양을 처리하기에 충분한 수의 상담사가 대기열의 그룹에 있도록 보장하고 인력 자원이 부족한 상황이 발생할 경우 신속히 해결하여 원하는 서비스 수준을 유지하도록 하세요.
- 대기열에서의 티켓 위치: 대기열의 앞에 있는 티켓이 먼저 배정되며, 대기열 순서 지정은 먼저 티켓 우선 순위로 결정된 후 타임스탬프로 결정됩니다.
- 대기열 우선 순위: 상담사가 두 개 이상의 대기열에서 작업을 받을 때에는 우선 순위가 가장 높은 대기열의 티켓이 먼저 상담사에게 배정됩니다. 충돌을 최소화하려면 각 대기열에 대해 구성하는 기본 그룹과 보조 그룹이 겹치는 것과 이들이 겹칠 수 있는 방식에 주의하세요.
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수락 시간
기본 옴니채널 라우팅 구성에서는 이메일 티켓이 자동으로 상담사에게 배정되며 수락 시간의 개념이 없습니다. 단, 메시징 티켓은 직접 배정되지 않고 상담사에게 제공됩니다. 티켓이 제공되는 첫 번째 상담사가 티켓을 수락하지 않으면 누군가 티켓을 수락할 때까지 옴니채널 라우팅이 계속해서 티켓을 대화 가능 상담사에게 제공합니다.
메시징 대화를 수락하는 데 걸리는 시간이 걱정되는 경우에는 옴니채널 라우팅 구성에서 메시징 자동 수락을 사용 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 수락 시간이 제거됩니다.
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응답 대기 시간
티켓이 배정되거나 수락된 후 상담사는 최종 사용자에게 필요한 것이 무엇인지 읽고 이해해야 합니다. 그런 다음 적절한 응답을 작성해야 합니다. 고급 AI 추가 기능을 사용하여 요청을 요약하고 티켓에 응답함으로써 응답 시간을 최소화할 수 있습니다.
옴니채널 라우팅 구성이 첫 번째 응답 시간 메트릭에 영향을 미치는 방법에 대해 알아보려면 SLA 정책을 위한 옴니채널 라우팅 구성 최적화하기를 참조하세요.
첫 번째 응답 시간 SLA 정책 만들기
- 기존 더하기 X%: 이 모델에서는 기존 서비스 협약을 향상하려는 비율을 결정합니다. 회사와 고객이 기존 서비스 협약에 만족하는 경우에도 이 방법을 사용하여 점증적으로 기준을 개선할 수 있습니다.
- 업계 표준 서비스 수준: 일부 경우에는 달성하고자 하는 서비스 수준 표준이 명확하게 확립되어 있습니다. 일반적인 예는 메시지의 80%가 20초 이내에 응답되는 표준입니다.
- 차별화된 서비스 수준: 이 모델은 최종 사용자 유형에 따라 서비스 수준이 다양한 경우에 적합합니다. 예를 들어 사용자가 프리미엄 서비스 수준에 대한 비용을 지불하도록 허용하거나 중요한 고객 세그먼트에 더 높은 우선 순위와 서비스 수준을 제공합니다.
대부분의 경우 고객이 연락하는 데 사용하는 각 채널에 대해 서로 다른 첫 번째 응답 시간 정책을 정의하려고 합니다. 일반적으로 이메일 티켓의 첫 번째 응답 대기 시간은 분 또는 시간 단위로 계산될 수 있는 반면, 실시간 채널의 첫 번째 응답 대기 시간은 초 또는 분 단위로 계산되어야 합니다. 채널 기반 서비스 수준을 넘어 주제, 개별 최종 사용자나 조직, 고객 감성(고급 AI 추가 기능을 사용하는 경우)을 기준으로 서비스 수준을 차별화할 수도 있습니다. 민감한 주제, 매우 소중한 고객, 비즈니스 관계가 종료될 위험이 있는 고객 또는 화가 난 고객은 더 높은 서비스 수준을 보장받을 수도 있습니다.
예를 들어 티켓이 수신되는 채널과 티켓이 VIP 고객에게서 온 것인지 여부라는 두 가지 항목으로 정의되는 네 가지 SLA 정책을 정의할 수 있습니다. 이 경우 가장 짧은 응답 시간부터 가장 긴 응답 시간순으로 정렬되는 SLA 목록은 VIP 메시지, 비VIP 메시지, VIP 웹 양식, 비VIP 웹 양식일 수 있습니다.
SLA 정책을 만들려면 SLA 정책 정의하기를 참조하세요.
SLA 정책에 맞게 옴니채널 라우팅 대기열 정의하기
SLA를 달성하기 위해 옴니채널 라우팅을 사용하는 이점을 최대화하는 주요 방법은 라우팅 대기열을 SLA 정책에 맞추는 것입니다. 옴니채널 라우팅은 본질적으로 우선 순위와 생성 타임스탬프별로 티켓을 대기열 내에 정렬합니다. 즉, 다음 응답 시간 SLA를 위반할 가능성이 가장 높은 티켓이 보통 대기열 맨 앞에 와서 먼저 배정된다는 의미입니다. 기본 대기열 순서 지정 동작이 대기열 우선 순위 및 SLA 정책과 일치하는 순서와 결합되면 가장 짧은 응답 대기 시간을 필요로 하는 가장 중요한 티켓이 포함된 대기열이 대기열 수준과 대기열 자체 내에서 모두 우선적으로 처리되도록 합니다.
- SLA 정책과 동일한 조건을 가짐
- SLA 정책과 동일한 순서에 있음
- 각 SLA 정책의 엄격성과 일치하는 적합한 우선 순위를 가짐
이전 SLA 예를 계속하여 동일한 이름과 조건의 사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열 4개를 만들고 동일한 방법으로 순서를 지정합니다. 이 시나리오에서는 VIP 메시징 SLA에 가장 짧은 응답 시간이 필요하므로 VIP 메시징 대기열에 가장 높은 우선 순위가 부여되어 목록 맨 위에 정렬됩니다.
이러한 대기열에는 티켓이 배정되는 그룹을 구성하기 위해 선택할 수 있는 다양한 방법이 있습니다. 하지만 이 예에서는 4개의 대기열이 모두 기본 그룹인 Tier 1으로 라우팅되고 필요한 경우 보조 그룹인 Tier 2로 라우팅된다고 가정하겠습니다. 또 다른 옵션은 VIP 메시지 및 VIP 웹 양식 대기열에 대한 보조 그룹만 지정하는 것입니다.
SLA 정책을 위한 옴니채널 라우팅 구성 최적화하기
SLA 정책에 대한 옴니채널 라우팅 설정을 최적화할 때 대기열 외 두 가지 기본 고려 사항인 상담사 수용 능력과 사용하는 개별 라우팅 구성 설정이 있습니다.
상담사 수용 능력을 SLA에 맞추기
옴니채널 라우팅 사용 시 상담사에 대해 설정된 수용 능력 규칙은 티켓 수신 가능 여부 및 답장 가능 여부에 직접적인 영향을 미칩니다. 최대 수용 능력은 채널당 상담사에게 배정될 수 있는 동시 티켓 수를 결정합니다. 상담사에게 수용 능력 규칙이 있을 때에는 옴니채널 라우팅이 각 상담사에게 배정된 열린 상태의 모든 활성 티켓을 추적하여 적합한 상태에 있으며 해당 채널에 대한 최대 수용 능력 미만인 상담사에게만 작업을 라우팅합니다.
전화에 대한 수용 능력 규칙은 0(상담사가 전혀 전화를 받을 수 없음)이나 1의 두 가지 옵션만 있기 때문에 쉽습니다. 이메일 및 메시징 채널에 올바르게 수용 능력 규칙을 설정하는 일이 더 까다로울 수 있습니다. 최대값을 너무 낮게 설정하면 상담사가 티켓에 응답하기 전에 너무 오랫동안 대기열에 대기하게 되므로 서비스 수준에 해로운 영향을 미칠 수 있습니다. 반면 수용 능력을 너무 높게 설정하면 상담사들이 너무 많은 작업을 배정받아 모든 티켓을 적시에 처리할 수 없기 때문에 해로울 수 있습니다.
먼저 직관에 따라 최대 수용 능력을 설정할 수 있습니다. 하지만 수용 능력 규칙을 결정하는 가장 좋은 방법은 Explore 리포팅을 사용하여 데이터 중심 접근 방식을 사용하는 것입니다. Explore를 사용하여 정보에 입각한 수용 능력 규칙을 정할 때에는 며칠이나 몇 주에 걸쳐 만들어진 티켓의 양과 같은 기간 동안 개별 상담사나 상담사 그룹이 해결한 티켓의 수를 살펴봅니다. 필요한 경우 더 상세하게 시간별로 만들어진 티켓과 해결된 티켓을 볼 수 있습니다. 정의하는 메시징 수용 능력은 일부 경우 실시간 채팅에 별도로 적용됩니다.
옴니채널 라우팅 구성 설정을 SLA에 맞추기
스킬
스킬을 라우팅 솔루션에 통합하는 것은 올바른 상담사가 티켓을 처리하도록 보장하는 훌륭한 방법일 수 있습니다. 티켓을 해결하는 데 필요한 스킬과 지식을 갖춘 상담사가 있으면 서비스 품질(CSAT 및 평균 처리 시간으로 측정)을 개선하는 데 도움이 됩니다. 티켓에 너무 많은 스킬을 필수로 설정하면 아주 적은 상담사 풀이 대화 가능할 때까지 티켓이 대기열에 있어야 할 수 있으므로 신중하게 스킬 사용의 균형을 유지해야 합니다. 스킬을 사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열과 결합할 때 작업을 받는 대기열의 티켓에 필요한 스킬을 갖춘 적절한 수의 상담사를 할당해야 합니다.
스킬을 사용하는 가치와 티켓이 상담사에게 배정되기까지 너무 오래 기다려야 하는 위험 사이의 균형을 맞추기 위해 스킬 시간 제한 및 스킬 우선 순위를 사용하는 것이 좋습니다. 스킬 시간 제한 설정을 사용하면 티켓이 대기열 앞에서 지정된 시간을 보낸 후 옴니채널 라우팅이 라우팅 기준에서 선택 사항인 스킬을 제외합니다. 고려 대상에서 제외되는 각 스킬은 티켓 수신 가능 상담사 수를 늘리고 그 결과 티켓이 배정될 가능성도 높아집니다. 스킬을 사용하기로 선택하고 스킬 시간 제한을 구성하지 않으면 일치하는 모든 스킬(필수 및 선택 사항)을 보유한 상담사가 티켓을 받을 수 있는 상태가 될 때까지 티켓은 대기열 앞에 무한정 남아 있게 됩니다.
얼마나 많은 티켓이 스킬이 있는 그룹과 스킬이 없는 그룹에 배정되는지 확실하지 않은 경우 Explore에서 Support 데이터 집합을 사용하여 지정된 기간 동안 이 정보를 하이라이트하는 보고서를 만들 수 있습니다.
자세한 내용은 스킬을 사용하여 티켓을 라우팅하는 방법에 대한 정보를 참조하세요.
메시징의 자동 수락
상담사에게 대화를 배정하는 대신 대화를 제공하는 기본 메시징 동작은 최종 사용자가 첫 번째 응답을 받는 데 걸리는 시간을 늘릴 수 있습니다. 이러한 점이 우려된다면 옴니채널 라우팅에 이메일 티켓을 처리하는 것과 동일한 방식으로 상담사에게 자동으로 메시징 대화를 배정하는 옵션이 있습니다. 이 기능을 사용하여 첫 번째 응답 시간 메트릭을 개선할 것을 적극 권장합니다.
자동 수락 설정은 메시징 재배정 타이밍과 함께 사용할 수 없습니다. 둘 중 하나를 선택해야 합니다.
메시징 재배정 시간
메시징 재배정 시간은 메시징 대화의 첫 번째 응답 시간을 개선할 수 있는 또 다른 옵션입니다. 직접 배정하는 대신 상담사에게 메시징 티켓을 제공하도록 옴니채널 라우팅이 구성되어 있을 때에는 이 설정을 사용하면 상담사가 티켓을 수락하는 데 너무 오랜 시간이 걸리는 경우 라우팅 엔진이 다음 대화 가능 상담사로 이동하도록 보장합니다. 기본 메시징 재배정 시간은 30초이지만 Enterprise 플랜에서는 이를 수정할 수 있습니다. 메시지에 특별히 짧은 응답 시간 SLA가 있는 경우에는 메시지 재배정 시간을 줄이고자 할 수 있습니다.
통합 상담사 상태에 유휴 시간 제한을 구성하면 비활성 상담사가 메시징과 같은 실시간 채널의 작업을 받을 수 없는 상태로 자동으로 설정되므로 상담사에게 메시지를 제공하는 데 소요하는 시간을 최소화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
메시징 활동 라우팅
메시징 활동 라우팅 설정은 최종 사용자로부터 응답 없이 10분이 지나면 자동으로 대화를 비활성으로 설정하여 메시징 대화의 상담사 수용 능력을 자동으로 확보합니다.
대기열에 있는 동안 비활성 상태가 되는 티켓은 제공되지 않고 직접 상담사에게 배정됩니다. 이로써 최종 사용자가 여전히 응답을 기다리면서 있는 동안 최종 사용자와의 활동이 있는 티켓이 대기열 앞으로 갈 가능성이 높아집니다. 마찬가지로 최종 사용자가 상담사에게 이미 배정된 메시징 대화에 대한 응답을 중지하면 옴니채널 라우팅이 자동으로 대화를 비활성으로 표시하고 해당 상담사의 수용 능력을 확보하여 더 많은 활성 메시징 티켓에 배정될 수 있도록 합니다.
이러한 기본 옴니채널 라우팅 동작은 최신 메시지에서 첫 번째 응답 SLA를 달성하는 데 도움이 될 수 있지만 조직 및 워크플로우에 따라 문제가 될 수도 있습니다. 예를 들어 대화 가능 상담사가 없는 업무 시간 외 시간에 많은 메시지를 받으면 메시징 대화가 비활성 상태가 되고 다음 날 아침 로그인하는 첫 번째 상담사에게 모두 배정되어 여유 수용 능력이 있어 보이더라도 중압감을 느낄 수 있습니다.
메시징 활동 라우팅을 사용 설정하면 옴니채널 라우팅이 모든 메시지(활성 및 비활성)를 얼마나 오래되었는지에 관계없이 동일하게 처리합니다. 이로써 최근 활동에 관계없이 받는 순서대로 고객 메시지를 처리하게 됩니다. 이는 활성 대화에 집중하는 상담사와의 해결되지 않은 비활성 티켓을 줄이면서 상담사가 비활성 티켓으로 중압감을 느끼게 되는 문제를 해결하지만 상담사가 응답이 없는 최종 사용자와의 메시징 티켓 상태를 보류나 해결로 변경하여 자신의 메시징 수용 능력을 관리해야 한다는 뜻이기도 합니다.
포커스 모드
포커스 모드를 사용 설정하면 옴니채널 라우팅이 한 번에 한 실시간 채널(전화, 메시징 또는 실시간 채팅)의 작업만 상담사에게 배정할 수 있습니다. 일부 경우에는 상담사가 한 번에 한 작업에 완전히 집중할 수 있게 하여 작업의 품질을 개선하고 해결 속도를 높일 수 있습니다. 하지만 전화 및 대화가 그렇지 않은 경우보다 대기열에 더 오래 남아 있을 수 있으므로 전체 첫 번째 응답 시간이 길어질 수 있습니다.
SLA 정책를 지원하기 위한 기타 최적화
옴니채널 라우팅은 원하는 서비스 수준을 달성하는 데 도움이 될 수 있는 강력한 도구입니다. 하지만 실제 서비스 수준과 원하는 서비스 수준 간의 차이가 커서 추가 인력 자원이 필요한 경우가 종종 있습니다. 이러한 모든 성공 사례를 구현했는데도 원하는 서비스 수준에 못 미치는 경우에는 인력 자원 및 일정 조정을 다시 평가해야 합니다.