요약
3월 20일 19:00(UTC)부터 3월 21일 01:07(UTC)까지 여러 POD의 많은 고객에게 제품 내 메시징 문제가 발생했습니다. 현재 상태이며 독촉(지급 연체) 상태가 아닙니다. 이로 인해 일부 계정에 존재하지 않았던 결제 문제를 해결하기 위해 계정 소유자에게 문의하라는 메시지가 잘못 안내되어 불필요한 혼동을 야기했습니다.
일정
20:59 UTC | 13:59(태평양 표준시)
고객의 계정이 양호한 상태임에도 불구하고 잘못된 “결제 실패” 오류가 발생했다는 신고를 조사하고 있습니다. 공유할 정보가 더 있으면 또 다른 업데이트를 제공하겠습니다.
21:28(UTC) | 14:28(태평양 표준시)
저희 엔지니어들이 계정 상태가 양호한데도 잘못된 “결제 실패” 오류가 표시되는 문제를 계속 조사하고 있습니다. 1시간 후 또는 공유할 정보가 더 있을 때 또 다른 업데이트를 제공하겠습니다.
22:26(UTC) | 15:26(태평양 표준시)
계정이 양호한 상태임에도 불구하고 잘못된 “결제 실패” 오류가 표시되는 문제는 저희 엔지니어들의 최우선 과제로 남아 있습니다. 공유할 정보가 더 있으면 또 다른 업데이트를 제공하겠습니다.
01:59 UTC | 18:59(태평양 표준시)
일부 고객의 Zendesk 계정에 표시되는 잘못된 “결제 실패” 메시지를 제거하기 위해 구성을 변경했습니다. 긍정적인 회복 신호를 보았고 앞으로도 계속 모니터링할 것입니다. 가능한 한 빨리 최종 업데이트가 게시됩니다.
3월 21일 - 15:35(UTC) | 08:35(태평양 표준시)
이제 “결제 실패” 오류 메시지 문제가 해결되었습니다. 계정이 양호한 상태임에도 불구하고 이 메시지가 상담사에게 잘못 표시되었습니다. Zendesk 팀에서 근본 원인을 조사하여 다시는 이러한 일이 발생하지 않도록 하겠습니다. 이 문제를 해결하는 동안 양해해 주셔서 감사합니다.
사후
근본 원인 분석
어떤 고객이 제품 내 특정 메시지를 받을지 결정하는 내부 시스템을 업데이트하는 과정에서 실수로 인시던트가 발생했습니다. 고객의 결제 상태와 관련된 중요한 확인이 실수로 누락되어 메시지가 적절한 것보다 더 많은 대상에게 브로드캐스트되었습니다.
해결
이 문제를 해결하기 위해 약 00:45(UTC)에 잘못된 제품 내 배너가 사용 중지되어 사용자에게 오해의 소지가 있는 메시지가 더 이상 표시되지 않도록 했습니다.
수정 항목
- 즉시 취한 조치: 고객 그룹화 프로세스를 재평가하고 세분화하여 결제 상태를 정확하게 포함하도록 보장하고 고객의 결제 방법을 식별하기 위해 사용하는 정보가 정확하고 최신 상태인지 확인합니다.
- 변경 내용을 적용하기 전과 후에 더 나은 확인 및 검토를 통해 업데이트 절차를 강화하세요.
- 알림을 도입하여 고객 메시징과 관련된 향후 문제를 신속하게 파악하고 수정하세요.
자세한 정보
Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대해 추가 질문이있으시면 위젯 내에서 ZBot 메시징을 통해 티켓을 기록해 주세요.
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