이 문서에서 설명된 기능은 현재 사전 체험 프로그램(EAP)을 통해 제공됩니다. 여기에서 EAP에 등록하실 수 있습니다.

생성형 검색은 헬프 센터 내에서 검색 쿼리에 대한 AI 생성 답변을 제공합니다. 헬프 센터에서 검색을 수행하는 로그인한 사용자는 생성형 검색을 사용하여 여러 검색 결과를 클릭하고 답변을 찾기 위해 관련 문서를 훑어볼 필요 없이 질문에 대한 빠른 답변을 얻을 수 있습니다. 대신 검색 쿼리 필드에 문구나 질문을 입력하여 생성된 빠른 답변을 검토할 수 있습니다. 빠른 답변은 기본 검색 결과에서 파생되므로 문서를 클릭하여 자세한 정보를 확인할 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
  • 헬프 센터용 생성형 검색에 대한 정보
  • 헬프 센터 테마 업데이트하기
  • 헬프 센터용 생성형 검색 활성화하기
  • 헬프 센터용 생성형 검색 사용하기
관련 문서:
  • 상담사 워크스페이스용 생성형 검색(EAP)
  • Zendesk 서비스 내 OpenAI의 개요

헬프 센터용 생성형 검색에 대한 정보

생성형 검색이 활성화되면 사용자가 헬프 센터 검색에서 입력하는 질문을 평가합니다. OpenAI가 최고 일치 문서, 게시물 및 외부 콘텐츠(연계 검색이 구성된 Enterprise 플랜에서)를 평가한 후 답변을 생성합니다. 답변은 검색 결과 맨 위에 게시됩니다(헬프 센터용 생성형 검색 사용하기 참조).

생성된 답변의 품질은 다음에 달려 있습니다.
  • 지식창고의 품질 - 생성형 답변은 헬프 센터 및 외부 콘텐츠를 기반으로 하기 때문에 빠른 답변의 품질은 지식창고의 품질에 따라 달라집니다.
  • 검색 입력 - 검색 쿼리의 형식과 구조에 따라 모든 검색에 대한 생성된 답변을 볼 수 있는 것은 아닙니다. 최상의 결과를 위해서는 하나 또는 두 단어로 된 검색 쿼리를 피하고, 대신 검색 쿼리를 문구, 문장 또는 질문으로 구성하세요. 또한 검색에 일치하는 문서, 게시물 또는 외부 콘텐츠가 없으면 답변이 생성되지 않습니다.

헬프 센터용 생성형 검색 EAP는 현재 영어 검색으로만 제한됩니다. 하지만 향후 더 많은 언어가 추가될 수 있습니다.

헬프 센터 테마 업데이트하기

생성형 검색을 위해 헬프 센터를 활성화하기 전에 먼저 생성형 답변 기능을 포함하도록 헬프 센터 테마를 업데이트해야 합니다. 테마에 따라 필요한 사항은 다음과 같습니다.
  • Copenhagen 테마의 경우에는 Github에서 Copenhagen 테마의 업데이트를 설치해야 합니다.
  • 사용자 지정 테마의 경우에는 테마에 생성형 답변 헬퍼를 추가해야 합니다. {{generative_answers}} 헬퍼는 templating API v3 이상에서만 사용할 수 있습니다.
Copenhagen 테마의 업데이트를 설치하려면 다음과 같이 하세요.
  1. Guide의 사이드바에서 디자인 사용자 지정 아이콘()을 클릭합니다.

    테마 페이지가 열립니다.

  2. 오른쪽 위에 있는 테마 추가를 클릭합니다.
  3. GitHub에서 추가를 클릭합니다.

  4. 헬프 센터용 생성형 검색 테마 업데이트를 위한 저장소 및 브랜치 이름을 입력하세요.
    • 저장소: zendesk/copenhagen_theme
    • 브랜치 이름: generative_answers
  5. 가져오기를 클릭합니다.

    가져온 테마는 테마 페이지에 표시됩니다.

사용자 지정 테마를 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.

  1. Guide의 사이드바에서 디자인 사용자 지정 아이콘()을 클릭합니다.

    테마 페이지가 열립니다.

  2. 편집하려는 테마에서 사용자 지정을 클릭합니다.
  3. 코드 편집을 클릭합니다.

  4. 기본서식 아래에서 search_results.hbs를 클릭합니다.
  5. 생성형 답변이 나타나게 하려는 테마의 search_results.hbs 기본서식에 {{generative_answers}} 헬퍼 코드를 추가합니다. 예는 아래 이미지를 참조하세요.

  6. 저장을 클릭합니다.
  7. 활성화한 후 빠른 답변 상자 UI가 사용자 지정 테마의 글꼴 및 색과 일치하지 않는 경우 다음 중 하나가 원인일 수 있습니다.
    • 테마 설정 인터페이스에 필수 설정이 있습니다. 하지만 테마의 디자인이 CSS 파일에 하드코딩되어 있기 때문에 설정 값이 테마와 일치하도록 설정되어 있지 않습니다. 색과 글꼴 설정을 업데이트하려면 헬프 센터 브랜딩하기를 참조하세요.
    • 테마 설정 인터페이스에 설정 중 일부 또는 전부가 없습니다. 이런 경우에는 설정을 추가하고 나머지 테마와 일치하도록 값을 설정해야 합니다. 이렇게 하려면 Github의 다음 식별자로 manifest.json 파일을 업데이트하고 각 식별자의 값을 테마와 일치하는 글꼴 또는 색 코드로 바꿀 수 있습니다.
      • 색 설정 식별자:
        • text_color
        • link_color
        • hover_link_color
        • visited_link_color
      • 글꼴 설정 식별자:
        • heading_font
        • text_font

헬프 센터용 생성형 검색 EAP 활성화하기

기본적으로 계정에서 생성형 검색이 활성화되지 않습니다. Guide 관리자는 검색 설정에서 이 기능을 활성화할 수 있습니다.

헬프 센터에서 생성형 검색을 활성화하려면 다음과 같이 하세요.

  1. Guide 관리의 사이드바에서 설정 아이콘()을 클릭한 다음 검색 설정을 선택합니다.

  2. 빠른 답변 검색 설정에서 관리를 클릭합니다.

  3. 검색 쿼리에 대한 빠른 답변 표시를 선택합니다.

  4. 저장을 클릭합니다.

헬프 센터용 생성형 검색 사용하기

생성형 검색이 활성화되어 있으면 헬프 센터에 로그인한 사용자는 검색 필드에 질문이나 문구를 입력하여 질문에 대한 AI 생성 빠른 답변을 받을 수 있습니다. 쿼리의 상위 검색 결과에서 얻은 빠른 답변은 각 링크를 열고 답변을 찾기 위해 문서를 훑어볼 필요 없이 검색 결과에서 찾고 있는 정보를 보여줍니다.

빠른 답변은 사용자가 답변이 얼마나 유용한지에 대한 피드백을 제공할 수 있는 버튼과 함께 검색 결과 위 상자에 게시됩니다. 피드백을 제공하면 AI가 향후 더 나은 답변을 만들 수 있도록 학습하는 데 도움이 됩니다. 지식창고의 콘텐츠를 강화하여 답변의 품질을 개선할 수도 있습니다. 생성형 검색은 헬프 센터의 콘텐츠를 사용하여 답변을 만들므로 답변의 품질은 콘텐츠의 품질에 달려 있습니다.

헬프 센터용 생성형 검색을 사용하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 헬프 센터에 로그인한 후 헬프 센터 검색 필드에 질문이나 문구를 입력하고 Enter를 누릅니다.

    검색 페이지가 열리고 검색 결과와 AI 생성 빠른 답변(있으면)이 표시됩니다.

    AI가 빠른 답변을 생성할 만큼 정보가 충분하지 않은 경우 검색 문구를 다시 입력하라는 안내가 나타납니다. 답변이 생성되지 않으면 더 질문이나 문구처럼 보이도록 검색 쿼리를 수정할 수 있습니다. 예를 들어 "얼마나 오래 걸릴까요?"라는 검색 쿼리는 단일 검색어인 "시간"보다 답변을 생성할 가능성이 더 높습니다.

  2. (선택 사항) 빠른 답변에 대한 피드백을 제출합니다.

    피드백은 최대 90일 동안 보존되며 생성된 검색으로 만들어진 답변의 품질을 평가하고 개선하는 데 사용됩니다.

    • 답변이 유용했다고 나타내려면 좋아요 아이콘()을 클릭합니다.
    • 답변이 유용하지 않았다고 나타내려면 싫어요 아이콘()을 클릭합니다. 평점 이유를 가장 잘 반영하는 이유를 선택합니다. 추가 피드백을 입력한 후 피드백 제출을 클릭합니다.

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