발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
2024년 4월 2일 | 2024년 4월 2일 | 2024년 4월 4일 |
옴니채널 라우팅에서 라이브 채널에 대한 포커스 모드 지원을 발표하게 되어 기쁩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
포커스 모드는 상담사가 다른 실시간 채널의 티켓으로 인해 중단을 경험하지 않고 한 번에 하나의 실시간 채널에 집중할 수 있는 방법입니다. 수용 능력 규칙이 계속 적용되므로 상담사에게 동시에 여러 메시징 대화가 배정될 수 있습니다. 하지만 옴니채널 라우팅에서 포커스 모드를 사용 설정하면 활성 메시징 대화 작업을 진행 중인 상담사에게 전화가 라우팅되지 않으며, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 이를 통해 서비스 품질을 높이고 상담사의 업무 부담과 번아웃을 줄일 수 있습니다.
이전에는 옴니채널 라우팅이 실시간 채널 간 상담사를 방해할 가능성은 고려하지 않고 상담사 상태와 채널별 수용 능력만을 고려하여 조치를 취했습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
상담사가 집중할 수 있도록 지원하는 것은 상담사가 높은 품질의 고객 서비스를 제공하고 관리자가 상담사의 건전하고 생산적인 작업 환경을 유지하는 데 도움이 되는 중요한 방법입니다. 상담사가 여러 채널에서 티켓을 처리하는 환경에서는 포커스 모드가 특히 필요하다는 사실을 잘 알고 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
이 기능은 모든 계정에 출시됩니다. 포커스 모드를 사용 설정하려면 옴니채널 라우팅 구성을 편집하세요.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.