추가 기능 | 품질 보증(QA) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM) |
이 문서에서는 Zendesk QA에서 검토자의 성과를 평가하는 방법에 대해 설명합니다. 즉석 검사를 수행하여 검토자가 완료한 작업에서 일치하지 않는 부분을 모니터링하고 구분할 수 있습니다. 그러면 품질 보증 프로세스의 일관성과 정확성을 보장할 수 있습니다.
이 문서는 다음의 섹션으로 구성되어 있습니다.
고유한 스코어카드 사용하기
이 섹션에서는 고유한 스코어카드를 사용하여 검토자를 검토하는 방법에 대해 설명합니다.
고유한 스코어카드를 사용하려면 다음과 같이 하세요.
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검토자를 검토하는 데 사용할 사용자 지정 스코어카드를 만듭니다.
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부정적인 평점에 근본 원인을 추가합니다. 검토자가 대시보드에서 잘못된 부분을 추적할 수 있습니다. “검토 정확성”의 근본 원인 예:
참고: “카테고리 A/B/C” 등은 일반 스코어카드의 카테고리 이름을 따서 지정해야 합니다.
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지난주에 검토된 대화가 있는지 대화 목록에서 필터링합니다.
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새 스코어카드를 사용하여 검토자를 위해 검토를 남깁니다. 참고: 상담사는 자신의 보기에서 이 점수를 볼 수 없습니다.
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특히 이 스코어카드에 대한 대시보드를 필터링하여 검토자의 성과를 시각화합니다.
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'카테고리' 대시보드를 사용하여 검토자가 잘 조절하지 못한 부분(예: 특정 카테고리에 대해 너무 높거나 낮은 점수)을 더 자세히 살펴봅니다.
이 방법은 대시보드에서 추적할 수 있는 자체 내부 품질 점수(IQS)를 검토자에게 제공합니다. 조정 세션을 할 필요 없이 원할 때마다 쉽게 확인할 수 있습니다.
확장 기능, 별도 워크스페이스, 스코어카드 사용하기
이 섹션에서는 브라우저 확장 기능, 별도 워크스페이스, 고유한 스코어카드를 사용하여 검토자를 검토하는 방법에 대해 설명합니다.
확장 기능, 별도 워크스페이스, 스코어카드를 사용하려면 다음과 같이 하세요.
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계정에 별도의 워크스페이스를 만듭니다. 여기에 검토자에 대한 검토가 표시됩니다.
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검토자를 검토하기 위한 고유한 스코어카드를 만듭니다(이전 방법과 동일).
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일반 워크스페이스에서 지난 7일 동안 검토된 대화의 기본 대화 목록을 필터링합니다.
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브라우저 확장 기능을 열고 별도의 새 검토자 워크스페이스로 설정되어 있는지 확인합니다.
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확장 기능에서 상담사가 아니라 검토를 남길 검토자를 선택합니다.
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검토를 완료합니다.
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워크스페이스별로 대시보드를 필터링하여 '검토자 검토' 점수가 메인 워크스페이스 대시보드에 표시되지 않도록 합니다.
검토자의 점수는 자체 워크스페이스에 있어 결과가 섞이지 않습니다. 이 방법은 검토자에게 해당 워크스페이스의 대시보드에서 추적할 수 있는 IQS를 제공합니다.
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