올바른 평가 척도를 선택하면 품질 평가의 정확성과 일관성을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 문서에서는 각 평가 척도의 장점 및 단점, 플랜에 따라 카테고리에 맞게 선택하는 방법에 대해 설명합니다. 관리자, 계정 매니저, 워크스페이스 매니저는 Zendesk QA에서 스코어카드 평가 척도를 선택할 수 있습니다.
이 문서는 다음의 섹션으로 구성되어 있습니다.
- 티켓 검토에 적합한 평가 척도 찾기
- Starter 플랜의 평가 척도 선택하기
- Professional, Advanced, Growth, AI Suite, Enterprise 플랜의 평가 척도 선택하기
티켓 검토에 적합한 평가 척도 찾기
규모가 작을수록 많은 양의 티켓을 신속하고 일관적으로 검토할 수 있습니다. 규모가 클수록 심도 있는 정보를 제공하며 코칭에 중점을 둔 QA 프로그램에 가장 적합합니다.
- 이진 척도가 가장 빠르고 일관성이 가장 높습니다. “좋음” 또는 “나쁨”으로 간단하게 평가할 수 있으므로 속도가 중요한 대량의 볼륨에 적합합니다.
- 3점 척도에서도 빠르게 채점할 수 있지만 작업이 단순히 “좋음” 또는 “나쁨”이 아니라 “만족스러움”을 나타내는 중간 옵션을 추가할 수 있습니다.
- 4점 척도는 중립적인 선택 없이 “좋음” 또는 “나쁨”을 결정하도록 채점이 요구되어 비판적으로 사고하기 좋습니다. 이진 척도와 비교하면 더 미묘한 차이를 알 수 있습니다.
- 5점 척도로는 더 자세한 피드백을 알 수 있고, 친숙한 학업 채점 시스템 구조(A = 5, B = 4 등)와 유사성이 더 높습니다. 이러한 유형의 척도의 단점은 검토자가 고려해야 할 사항이 더 많기 때문에 채점에 시간이 더 오래 걸릴 수 있다는 것입니다.
Starter 플랜의 평가 척도 선택하기
레거시 Starter 플랜을 사용하는 경우에는 전체 계정에 대한 평가 척도를 선택할 수 있습니다.
Starter 플랜의 평가 척도를 선택하려면 다음과 같이 하세요.
- 설정 > 계정 설정 > 스코어카드로 이동합니다.
- 사용 가능한 평가 척도 유형 하나를 선택합니다.
이러한 항목을 이모지 또는 숫자로 표시할지 여부와 검토자가 카테고리를 건너뛸 수 있도록 허용할지 여부를 선택할 수도 있습니다. 이 선택 항목은 모든 워크스페이스의 스코어카드에 적용됩니다.
Professional, Advanced, Growth, AI Suite, Enterprise 플랜의 평가 척도 선택하기
레거시 Professional 및 Advanced 플랜이나 Growth, AI Suite 또는 Enterprise 플랜을 사용하는 경우에는 카테고리별로 평가 척도를 선택할 수 있습니다. 그러면 스코어카드와 워크스페이스에서 척도를 혼합하여 사용할 수 있습니다.
플랜의 평가 척도를 선택하려면 다음과 같이 하세요.
- 사용자 및 워크스페이스 아래의 스코어카드 페이지로 이동합니다.
- 평가 척도 선택:
일반 설정 아래에서 스코어카드 페이지에 액세스할 수도 있습니다. 여기에서 이모지 또는 숫자를 선택할 수 있으며, 검토자가 카테고리를 건너뛸 수 있는지 여부를 선택할 수 있습니다.
다음으로 Zendesk QA에 사용자를 추가하는 방법에 대해 알아보세요.