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고객 상호작용을 모니터링하고 상담사가 품질 기준을 충족하도록 성과 리포팅 임계값을 설정합니다. 각 워크스페이스의 임계값을 사용자 지정할 수 있으며, 임계값을 충족하거나 초과하는 점수는 녹색으로, 그렇지 않은 점수는 빨간색으로 표시됩니다. 임계값과 기준 점수 간의 차이를 이해하여 대시보드 색 코드를 정확하게 해석합니다. 지원 운영 전반에서 일관된 품질 보증을 유지하는 데 도움이 됩니다.
관리자, 계정 관리자 및 워크스페이스 관리자는 Zendesk QA에서 각 워크스페이스에 대한 임계값을 구성할 수 있습니다. 이러한 사용자 지정 가능 메트릭은 고객 상호작용을 모니터링하여 상담사가 고유한 품질 기준을 충족하도록 보장할 수 있습니다.
워크스페이스에 대해 정의된 임계값은 대시보드에 색상 코드와 함께 표시됩니다. 임계값을 충족하거나 초과하는 점수는 녹색, 그렇지 않은 점수는 빨간색입니다.
예를 들어 품질 보증에 대한 내부 핵심성과지표(KPI)가 80%인 경우, 그에 따라 임계값을 설정하세요. 이 임계값 아래의 점수는 대시보드에서 빨간색으로 나타납니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
성과 리포팅 임계값 설정하기
임계값은 워크스페이스에 대해 구성됩니다. 워크스페이스 내의 모든 검토 점수는 임계값과 비교하여 평가됩니다.
워크스페이스에 대한 임계값을 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭한 다음 사용자, 봇 및 워크스페이스를 선택합니다.
- 워크스페이스 아래에서 임계값을 관리하려는 워크스페이스의 이름을 클릭합니다.
- 임계값을 클릭합니다.
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임계값 슬라이더를 조정하여 워크스페이스에 대해 원하는 값을 설정합니다.
이 워크스페이스에 대한 대시보드를 볼 때 색이 핵심성과지표를 반영하게 됩니다. 검토 대시보드에 액세스하기 및 보기를 참조하세요.
임계값과 기준 점수 간의 차이 이해하기
대시보드와 카드에서 점수 열과 합격/불합격 열 간에 색이 다를 수 있는데 이는 색 코드가 서로 다른 메트릭을 기반으로 하기 때문입니다.
합격/불합격 열의 색은 합격 비율 기준 점수를 기준으로 하며, 점수 열의 색은 워크스페이스 임계값을 반영합니다. 구성한 임계값이 기준 점수와 동일하면 점수 열과 합격/불합격 열의 색 코딩이 일치합니다. 하지만 값이 다를 경우 점수는 녹색 배경으로, 합격/불합격 값은 빨간색 배경으로 표시되거나 그 반대로 표시될 수 있습니다.
