Zendesk QA 검토 대시보드는 고객 상호작용의 품질을 분석할 수 있는 다양한 품질 지표를 제공합니다. 검토 대시보드를 사용하여 대시보드에서 바로 대화 데이터에 액세스하고, 평균 검토 시간과 같은 메트릭을 추적하고, 카테고리 전반의 품질 점수를 모니터링하여 지원 팀의 성과에 대한 인사이트를 알아볼 수 있습니다.
이 문서에서는 검토 대시보드에서 정보에 액세스하고 정보를 확인하며 사용하는 방법에 대해 설명합니다.
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관련 문서
검토 대시보드에 액세스하기
검토 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
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사이드바 아이콘 토글을 클릭한 다음 대시보드 > 검토를 선택합니다.
검토 대시보드가 열리고 품질 지표가 카드로 표시됩니다. 또한 추가적인 세부 품질 지표에 액세스할 수 있습니다.
전반적인 품질 지표 카드 이해하기
검토 대시보드는 주요 KPI(핵심성과지표) 메트릭을 나타내는 여러 개의 카드로 구분됩니다.
다음 품질 지표는 주요 KPI 메트릭을 나타내며 검토 대시보드에 카드로 표시됩니다.
- IQS(내부 품질 점수) : 일정 기간 동안 받거나 제공된 모든 검토 점수의 평균입니다. 기간을 선택하려면 검토 대시보드 필터링하기를 참조하세요.
- 검토 : 직접 제출한 검토 수입니다.
- 합격 비율 : 사전 정의된 기준에 따라 결정되는 대화 검토의 결과입니다. 예를 들어, 합격 또는 불합격이 있습니다. 자세한 내용은 합격 비율을 참조하세요.
- 검토된 대화 : 한 번 이상 직접 검토를 받은 대화 수입니다.
- 평균 검토 시간 : 검토 목적으로 제출될 때까지 대화에서 평균적으로 소모한 시간입니다.
- 검토된 상담사 : 직접 검토를 받은 사용자 수입니다.
- 이의 신청된 검토 : 이의 신청이 있는 직접 검토의 비율입니다.
- 댓글이 있는 검토 : 하나 이상의 댓글이 있는 직접 검토의 비율입니다.
- 확인되지 않은 검토 : 확인되지 않은 수동 검토 비율입니다.
이 정보를 사용하여 현재 품질 점수와 시간의 흐름에 따른 점수의 변화 양상, 검토자의 활동 정도, 검토 프로세스가 효율적이고 검토가 확인되고 있는지 여부, 참여도 파악 등의 정보를 파악하는 것도 좋습니다.
품질 지표 카드 확장하기
각 품질 지표 카드를 확장하여 더 자세한 정보를 표시할 수 있습니다.
품질 지표 카드를 확장하려면 다음과 같이 하세요.
- 검토 대시보드에서 카드를 선택합니다.
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옵션 메뉴()를 클릭한 다음 보기 >확장됨을 선택합니다.
카드의 자세한 보기가 열립니다.
추가적인 세부 품질 지표 이해하기
검토 페이지에는 시간 경과에 따른 품질 점수, 시간 경과에 따른 카테고리 점수, 평균 카테고리 점수, 그룹 카테고리 성과, 검토자 성과, 카테고리 인사이트, 검토 점수 등 추가적인 품질 지표가 포함되어 있습니다.
시간 경과에 따른 품질 점수
시간 경과에 따른 품질 점수 카드를 사용하여 매주 품질 점수의 변화를 파악하세요. 작성된 검토 수를 확인하여 추세 신뢰도를 이해할 수도 있습니다.
집계된 점수를 클릭하여 개별 점수를 심층 분석합니다.
이 정보를 사용하여 검토자가 평점에 얼마나 엄격한지, 상담사의 성과가 어떤지, 조정 세션이 필요한 이상값이 있는지, 상담사가 특정 교육을 받아야 하는지 여부 등을 이해하고자 할 수 있습니다.
시간 경과에 따른 카테고리 점수
시간 경과에 따른 카테고리 점수 카드에는 시간(주)에 따른 품질 평점의 변화가 카테고리별로 표시됩니다.
이 정보는 시간 경과에 따라 카테고리가 어떻게 발전하고 있는지, 카테고리당 몇 개의 평점이 부여되는지, 카테고리가 하락하거나 개선된 구체적인 날짜를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 특정 상담사가 개별 데이터를 볼 수 있도록 필터링할 수 있습니다.
평균 카테고리 점수
카테고리 점수 카드는 80% 이상의 점수를 받은 카테고리와 그 이하인 카테고리에 대한 개요를 제공합니다. 차트에는 80% 이상의 점수를 받은 카테고리와 0%의 점수를 받은 카테고리가 표시됩니다.
이 카드를 사용하여 카테고리의 성과를 파악하세요. 어느 카테고리의 성과가 80% 이상이고 어느 카테고리가 미달인가요? 이 정보를 통해 여러 카테고리에 걸친 점수 분포와 계속 0% 점수에 미달하는 카테고리를 파악할 수 있습니다.
카테고리 그룹 성과
카테고리가 그룹화되어 있다면 이 카드로 카테고리 그룹당 점수를 신속하게 비교할 수 있습니다. 그러면 최고 성과 및 최저 성과 카테고리 그룹을 파악하고 카테고리 그룹 점수를 이전 기간과 비교하는 데 도움이 될 수 있습니다.
검토자 및 검토 대상자 성과
검토자 및 검토 대상자 성과 카드는 모든 Zendesk QA 사용자 및 개별 KPI에 대한 전체 개요를 보여줍니다.
이 카드를 사용하여 각 사용자가 받은 검토 수, 다른 사용자들과 비교하여 더 높은 점수나 낮은 점수를 받고 있는 사람, 사용자당 제공된 검토 수, 다른 사용자들과 비교하여 높거나 낮은 점수를 주는 사람을 파악합니다.
카테고리 인사이트
카테고리 인사이트 카드에는 주거나 받은 모든 카테고리 점수의 결합 평균이 표시됩니다. 이러한 인사이트는 어느 카테고리가 최고 품질 점수와 최저 품질 점수를 받는지 분석하고 특정 카테고리에 대한 교육 세션이 필요한지 여부를 판단하는 데 도움이 될 수 있습니다.
검토별 점수
검토별 점수 카드에는 검토 ID, 헬프 데스크의 대화 링크, 제공된 댓글, 카테고리별 점수가 표시됩니다. 이러한 점수를 검토자 또는 검토 대상자별로 필터링하고, 검토 점수, 과제 이름, 검토 시간, 일반적으로는 테이블 열에 따라 테이블을 정렬할 수 있습니다.
특정 상담사를 필터링하면 상담사가 어느 대화에서 탁월한지, 그리고 어느 부분을 개선할 수 있는지 판단할 수 있습니다. 이 카드는 대화에 이상값이 있는지, 그리고 검토자가 특정 대화를 어떻게 평가하는지 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
검토 대시보드 데이터 다운로드하기
검토 대시보드에서 데이터를 CSV 또는 PDF 파일로 다운로드할 수 있습니다.
대시보드 데이터를 다운로드하려면 다음과 같이 하세요.
- 검토 대시보드에서 열기 메뉴() 아이콘을 클릭합니다.
- 다운로드를 선택합니다.
- 양식 필드에서 CSV 또는 PDF를 선택합니다.
- 다운로드를 클릭합니다.