이 문서에서는 Zendesk QA에 대해 가장 자주 묻는 몇 가지 질문에 대한 답변을 제공합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 자동 QA 카테고리
  • 자동 점수 매기기
  • 일반

자동 QA 카테고리

일부 대화가 자동 QA 카테고리로 평가되지 않는 이유는 무엇인가요?

자동 QA 카테고리를 설정한 후에는 자동 QA가 다음 기준에 따라 대화를 평가합니다.

  • 평가됨
    • 종료 또는 해결 상태로 가져온 새 대화를 평가합니다. 자동 QA에서 이전 데이터는 평가하지 않습니다.
    • 최소 10개의 단어로 고객과 상담사의 메시지가 하나 이상 있는 대화입니다.
    • 대화의 참여자(상담사)는 Zendesk QA의 사용자이자 자동 QA 카테고리가 설정된 같은 워크스페이스의 구성원이어야 합니다.
  • 평가되지 않음
    • 기록 데이터
    • 대화가 “휴지통”으로 표시됨(즉, 스팸이거나 전후상황이 충분하지 않음)

일부 카테고리에 해당 사항 없음이라는 평가가 있는 이유는 무엇인가요?

종종 자동 QA는 특정 카테고리에 “해당 사항 없음” 평가를 반환할 수 있습니다. 정확한 평점을 제공하기에 충분한 정보가 없을 때 발생합니다. Azure 카테고리의 경우에는 상담사와 고객이 둘 이상의 메시지를 보내야 합니다.

자동 QA 점수에 동의하지 않는 경우 프로세스에 더 적합하도록 평점을 변경할 수 있습니다. 관리자 또는 계정 매니저는 다음의 자동 QA 카테고리를 사용자 지정할 수 있습니다. 해당 카테고리: 맞춤법 및 문법, 안내말, 맺음말

카테고리에 사용자 지정 규칙을 추가할 수 있나요?

현재 맞춤법 및 문법, 안내말, 맺음말에 사용자 지정 규칙을 추가할 수 있습니다. 처음부터 사용자 지정 자동 QA 카테고리를 만들 수도 있습니다.

맞춤법 및 문법 카테고리의 단어를 허용 목록에 추가하여 무시할 수 있나요?

예, 관리자와 계정 매니저는 단어를 허용 목록에 추가할 수 있습니다.

허용 목록에 단어를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

  • 계정 설정 > 자동 QA > 맞춤법 및 문법 > 예외 추가를 엽니다.

자동 점수 매기기

점수에 동의하지 않는 경우 어떻게 해야 하나요?

언제든지 프로세스에 더 적합하다고 생각하는 평점으로 자동 QA 평점을 변경할 수 있습니다. 관리자 및 계정 매니저는 맞춤법 및 문법, 안내말, 맺음말 자동 QA 카테고리만 사용자 지정할 수 있습니다. 처음부터 사용자 지정 자동 QA 카테고리를 만들 수도 있습니다.

자동 QA 카테고리를 사용자 지정하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 계정 설정 > 자동 QA를 엽니다.
  2. 카테고리를 선택합니다.
  3. 검색 필드에 사용자 지정 내용을 입력한 다음 예외/맺음말/안내말 추가를 클릭합니다.
    정확한 일치를 적용하고 있으므로 목록에 포함하려는 표현/문장의 다른 변형을 추가해야 합니다.
  4. 사용자 지정된 각 목록에 관련 언어를 적용합니다.

일부 평가 사례를 더 엄격하게/덜 엄격하게 진행하고 싶습니다. 어떻게 해야 하나요?

자동 점수 매기기는 변경할 수 없습니다.

자동 점수 매기기에 대한 피드백이 있으시면 공유해 주세요. 카테고리 정확도에 대한 피드백을 수집하는 데 도움이 되도록 전후상황, 카테고리 이름, 주어진 점수, 적합한 점수, 대화 링크, 장기적인 점수 변경 이유를 언급하세요. 변경을 보장할 수는 없지만, 피드백을 바탕으로 점차 정확성을 개선할 것입니다.

자동 점수는 대화의 내부 품질 점수(IQS)에 계산되나요?

카테고리 자동 점수는 유용한 정보로 제공됩니다. 검토자가 검토를 제출한 후에만 IQS에 계산됩니다.

강조 표시

일부 카테고리에서 강조 표시 토글이 나타나지 않는 이유는 무엇인가요?

모든 Zendesk QA 기반 자동 QA 카테고리에는 강조 표시 기능이 있습니다. 하지만 Azure 기반 자동 QA 카테고리의 강조 표시 기능은 아직 개발 중입니다. 카테고리가 선택되어 있고 Azure 및 Zendesk QA 목록 둘 모두에 카테고리가 있는 경우, Azure 카테고리가 추천됩니다(정확도가 더 높음). 이에 따라 기능이 출시될 때까지는 강조 표시 토글과 강조 표시가 나타나지 않습니다.

일부 카테고리가 대화의 특정 위치를 강조 표시하는 이유는 무엇인가요?

강조 표시는 단어(예: 맞춤법 및 문법 카테고리) 또는 메시지(예: 안내말 카테고리)를 강조하는 형태일 수 있습니다.

일반

자동 QA가 챗봇을 감지하고 평가할 수 있나요?

예. 자동 QA는 Zendesk 봇과 Ultimate 봇을 평가하지만 대시보드에서 봇의 통합 자동 품질 점수(AQS)를 제공하지는 않습니다. 사람 카테고리와 일치하지 않을 수 있어 봇 빌더에게 불리하지 않도록 하기 위함입니다. 통합 AQS는 상담사만 사용 가능합니다.

자동 QA 카테고리에 어떤 언어가 지원되나요?

카테고리 이름 언어/OpenAI 사용 언어/OpenAI-사용 안 함
맺음말 모두 영어, 독일어, 스페인어, 프랑스어, 이탈리아어, 네덜란드어, 폴란드어, 포르투갈어
공감 모두 영어
문법 및 맞춤법 영어(영국 및 미국), 독일어, 프랑스어, 폴란드어 영어(영국 및 미국), 독일어, 프랑스어, 폴란드어
안내말 모두 영어, 독일어, 스페인어, 프랑스어, 이탈리아어, 네덜란드어, 폴란드어, 포르투갈어
해결 방법 모두 사용할 수 없음*
어조 모두 사용할 수 없음*
가독성 영어 영어
이해도 모두 사용할 수 없음

* 솔루션, 어조 및 문제 이해는 OpenAI 처리에 옵트인한 경우에만 사용할 수 있습니다.

Zendesk 제공