질문
내부 품질 점수 (IQS)는 어떻게 계산되나요?
답변
IQS 는 모든 사용후기의 평균으로 백분율로 표시됩니다.
IQS = (review_score1 + review_score2...) / (리뷰 수) * 100
고객 지원 티켓은 티켓을 평가하는 기준이 되는 사용자 지정 카테고리를 정의하는QA 스코어카드를 사용하여 검토됩니다. IQS 를 완전히 이해하려면 먼저 카테고리 및 사용후기 점수가 계산되는 방식을 이해해야 합니다.
카테고리 점수 계산
QA 스코어카드 를 설정할 때 자체 사용자 지정 카테고리를 정의합니다. 각 카테고리에 대한 점수척도를 결정하면 이 척도가 상호작용에 대한 카테고리 점수를 결정하는 데 사용됩니다.
카테고리 점수 = (score_selected - scale_minimum) / (scale_max - scale_minimum) * 100
이 이미지는 다양한 포인트 척도가 계산되는 방법의 예를 보여줍니다.
검토 점수 계산
QA 성과 스코어카드 의 각 카테고리에는 가중치가 있습니다. 상호작용에 대한 검토 점수를 얻으려면 각 카테고리의 점수에 가중치를 곱한 다음 가중치의 합으로 나눕니다.
사용후기 점수 =(category1_score * category1_weight + category2_score * category2_weight...) / (category1_weight + category2_weight...)
평점 카테고리 설정에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요. 평점 카테고리 팁.
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