Zendesk QA에서 자동 QA 대시보드 액세스하기 및 보기

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자동 QA 대시보드는 100%의 티켓 건수에 대해 모든 자동 QA 카테고리에서 팀의 성과를 추적합니다. 시간 경과에 따른 추세를 추적하고 팀 및 개별 상담사의 교육 요구 사항을 파악하는 데 가장 적합한 장소입니다.

자동 품질 점수(AQS)를 사용하여 자동 검토를 추적하고, 수동으로 제출한 점수는 상담사의 내부 품질 점수(IQS)에 기여합니다.

팀의 품질 성과, 시간 경과에 따른 상담사 품질 점수, 상담사와 카테고리별 성과 내역을 모니터링합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 자동 QA 대시보드에 액세스하기
• 자동 QA 대시보드 필터링하기
• 자동 QA 대시보드 카드 이해하기
• 자동 QA 대시보드 데이터 심층 분석하기

관련 문서:

• 자동 QA를 사용하여 Zendesk QA에서 자동 점수 매기기 설정하기

자동 QA 대시보드에 액세스하기

자동 QA 대시보드는 모든 자동 QA 카테고리에서 팀의 성과를 추적합니다.

1. Zendesk QA 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
2. 대시보드 목록에서 자동 QA를 선택합니다.

   

자동 QA 대시보드 필터링하기

자동 QA 대시보드에 액세스한 후에는 데이터를 필터링하여 특정 데이터 집합을 분석하고 자동 검토 성과에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

자동 QA 대시보드를 필터링하려면 다음과 같이 하세요.

1. 자동 QA 대시보드에서 대화를 만든 날짜 드롭다운 목록을 사용하여 기간을 선택합니다.

   기본적으로 대시보드는 지난달 데이터를 리턴합니다.

2. 워크스페이스 드롭다운 목록에서 워크스페이스를 선택합니다.

   이 필터는 자동 QA 검토 결과와 함께 선택한 워크스페이스에 기반한 결과를 표시합니다.

3. 근본 원인 드롭다운 목록에서 한 개 또는 여러 개의 근본 원인을 선택합니다.

   옵션은 문법, 맞춤법 및 스타일별로 분류된 사용 가능한 근본 원인에 따라 표시됩니다.

4. 검토 대상자 필터를 사용하여 선택한 검토 대상자에 기반한 결과를 표시합니다.

   

5. 추가적인 필터에는 다음이 포함됩니다.
   • 언어: 선택한 대화 언어에 기반한 결과를 표시합니다.
   • 평가 카테고리: 선택한 자동 카테고리에 기반한 결과를 표시합니다.
   • 그룹: 사용자 그룹에 기반한 결과를 표시합니다.
   • 감성: 고객 감성에 기반한 결과를 표시합니다. 까다로운 고객을 대할 때 상담사의 공감 스킬과 어조를 평가하는 데 도움이 됩니다.
   • 대화 채널: 설정된 채널에 기반한 결과를 표시합니다.
   • 연결: 설정된 연결에 기반한 결과를 표시합니다.
   • 이상값: 이상값에 대한 예 또는 아니요 선택에 기반한 결과를 표시합니다.
   • 평가 점수: 선택한 값에 기반한 결과를 표시합니다.
6. 업데이트 아이콘()을 클릭하여 필터에 기반한 대시보드 데이터를 새로 고칩니다.
7. 필터를 지우려면 대시보드 작업 메뉴()를 클릭하고 필터 재설정을 선택합니다.

자동 QA 대시보드 카드 이해하기

다음 품질 지표는 자동 QA 대시보드 카드에 표시되는 주요 메트릭을 나타냅니다.

팁: 오른쪽 위에 있는 보기 메뉴를 사용하여 대시보드에 표시하거나 숨길 카드를 선택하세요.

• 자동 검토된 대화: 사람의 개입 없이 하나 이상의 카테고리에 자동으로 점수가 매겨진 대화 수입니다.
• 수동으로 검토한 대화: 사람이 수동으로 검토한 대화 수입니다.
• 효율성 향상: 수동 검토와 비교하여 자동 QA가 티켓을 검토할 수 있는 횟수의 비율 즉, 자동 검토된 대화/수동으로 검토된 대화입니다.
• 검토 대상자당 자동 검토된 대화: 자동 QA가 각 검토 대상자에 대해 수행한 평균 검토 수로 자동 QA가 피드백을 제공하는 데 어떻게 도움이 되는지 설명합니다.
• 검토 대상자당 수동으로 검토된 대화: 각 검토 대상자에게 수동으로 제공된 평균 검토 수입니다.
• 수락률: 사용자가 정확하다고 인정한 자동 QA 점수의 비율입니다. 수락률이 높다는 것은 자동 QA 점수와 사용자 평가 간의 연관성이 더 높다는 것을 나타냅니다.
• 수정된 자동 QA 대화: 하나 이상의 카테고리에서 사람이 자동 QA 점수를 변경한 대화 수입니다.
• AQS: 자동 QA에서 평가한 모든 대화의 평균 자동 품질 점수입니다.

  

• 시간 경과에 따른 AQS: 선택한 기간 동안의 자동 품질 점수의 차이입니다. 성과가 하락하는 것을 신속하게 파악하여 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 도와줍니다.
• 인기 언어에 대한 분류: 대화 언어의 비율 및 수입니다. 지원 노력을 투자할 곳을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 특정 언어의 건수가 증가하는 경우 해당 언어를 지식창고에 포함시키는 것이 도움이 될 수 있습니다.

  

• 카테고리 인사이트: 카테고리별 자동 QA 점수 내역입니다.
• 사용자 지정 카테고리 인사이트: 사용자 지정 자동 QA 카테고리별 자동 QA 점수 내역입니다.
• 시간 경과에 따른 카테고리 점수: 선택한 기간 동안 카테고리 점수의 변화를 보여주는 선 그래프입니다.
• 카테고리별 자동 QA 대화: 자동 QA 평점을 받은 대화 수입니다.
  상담사와 고객이 최소 한 번 이상 공개 답장을 보내 종료된 대화입니다.
• 검토 대상자당 카테고리 점수: 선택한 기간 동안 특정 자동 카테고리에 대해 자동으로 계산된 평균 점수와 검토 대상자에 대한 정보입니다. 해당 영역에서 성과가 저조한 상담사를 신속하게 파악하여 누구에게 가장 교육이 필요한지 확인하는 데 도움이 됩니다. 각 상담사에 대해 관련 대화를 검토할 수 있는 참조도 제공합니다.
• 검토 대상자별 맞춤법 및 문법 오류의 근본 원인: 자동 QA의 맞춤법 및 문법 카테고리에서 식별된 자동 QA 평가 근본 원인 및 검토 대상자에 대한 정보입니다.
• 검토 대상자별 어조 실수의 근본 원인: 자동 QA의 어조 카테고리에서 식별된 자동 QA 평가 근본 원인 및 검토 대상자에 대한 정보입니다.
• 검토 대상자별 반복되는 맞춤법 및 문법 오류: 검토 대상자 및 빈도별로 분류된 반복되는 오류를 나열합니다.
• 마지막 데이터 업데이트 시간(UTC): 마지막 대시보드 업데이트의 날짜 및 타임스탬프입니다. 자동 QA 대시보드는 매시간 자동으로 업데이트됩니다.

자동 QA 대시보드 데이터 심층 분석하기

추가적인 데이터 포인트를 심층 분석할 수도 있습니다.

데이터를 심층 분석하려면 다음과 같이 하세요.

1. 자동 QA 대시보드에서 심층 분석하려는 메트릭을 클릭합니다.
2. 드롭다운에서 대화 심층 분석을 선택합니다.

   

3. 대화 링크를 클릭하여 엽니다.

   

4. 데이터를 다운로드할 수도 있습니다.

다음 데이터 포인트를 심층 분석할 수 있습니다.

• 자동 검토된 대화
• 수동으로 검토한 대화
• 수락률

수락률은 해당 사항 없음을 포함하여 제출 시 주어진 자동 점수에 수행된 모든 수동 변경을 고려합니다.

• 수정된 자동 QA 대화 카드
• 카테고리 인사이트
• 검토 대상자당 카테고리 점수

현재 보관 및 삭제된 카테고리도 카테고리 필터에 표시됩니다.

• 맞춤법 및 문법의 근본 원인