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강조 표시는 인사이트를 하이라이트하여 QA 검토를 위해 중요한 대화를 직접 선택할 수 있도록 도와줍니다. 가장 가치 있는 개선 사항 및 학습 기회를 자동으로 표시하여 평가 프로세스를 개선하고 가속화합니다.
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관련 문서
강조 표시 인사이트 이해하기
강조 표시는 Zendesk QA의 AI 기반 대화 발견 도구입니다. 팀의 상호작용을 100% 분석하고, 필수 검토 대화를 식별하기 위해 바로 이용 가능한 다양한 필터를 포함합니다.
강조 표시 인사이트 필터는 대화 보기 및 배정 둘 다에서 사용 가능합니다.
강조 표시 인사이트 유형
강조 표시를 사용하여 다음과 같은 인사이트 유형을 포함하는 대화를 찾을 수 있습니다.
이상값 강조 표시 인사이트
이상값 인사이트는 단일 클릭으로 검토할 중요한 대화를 찾아 가장 높은 학습 잠재력을 제공합니다. 이례적이거나 비정상적인 필수 검토 상호작용을 자동으로 식별합니다.
이 필터는 다음과 같은 대화에 플래그를 지정합니다.
- 고객 문제가 더 복잡해졌습니다.
- 고객의 문제가 한 개의 메시지로 설명될 수 없습니다.
- 상담사가 요청을 이해하기 위해 추가 정보를 요청해야 했습니다.
- 고객과 상담사 양쪽에서 평균보다 더 많은 답장이 있었습니다.
- 답장의 길이가 평균보다 길었습니다.
이탈 위험 강조 표시 인사이트
이탈 위험 인사이트는 고객이 이탈할 가능성이 있는 위험을 표현하는 대화를 하이라이트합니다. 고객이 플랜을 취소하거나 경쟁사로 옮긴다고 명확하게 언급하는 인스턴스를 식별합니다.
에스컬레이션 강조 표시 인사이트
에스컬레이션 인사이트는 고객이 관리자와 같은 상급 담당자와 이야기할 것을 요청하는 대화에 플래그를 지정합니다. 대화 밖에서 발생하는 내부 에스컬레이션 프로세스는 감지하지 않습니다.
후속 작업 강조 표시 인사이트
후속 작업 인사이트는 지원 담당자가 추후 조치를 취하기로 약속한 인스턴스에 플래그를 지정합니다. 조치의 유효성은 평가하지 않고 완료 여부만 평가합니다.
탁월한 서비스 강조 표시 인사이트
탁월한 서비스 인사이트는 지원 담당자가 탁월한 서비스를 제공하고 고객이 고마움을 표현한 인스턴스를 식별합니다.
감성 강조 표시 인사이트
고객이 지원 팀과 상호작용할 때 느끼는 감정을 감성 분석을 통해 이해합니다. 감성 인사이트는 대화에서 부정적 감성과 긍정적 감성을 모두 감지하여 불만족이나 만족을 파악하고 중요한 문제를 해결할 수 있게 해줍니다. 감성 필터 이해하기 및 적용하기를 참조하세요.
봇 커뮤니케이션 효율성 강조 표시 인사이트
봇 커뮤니케이션 효율성 인사이트는 봇의 대화 처리를 일반 상담사의 대화 처리와 비교합니다. 봇과의 상호작용이 실제 상담사와 대화하는 것보다 더 빠르고 적은 질문으로 문제를 해결했는지 여부를 나타내는 효율성 비율을 리턴합니다. 20% 미만의 효율성 비율은 리턴되지 않습니다.
봇 반복 강조 표시 인사이트
봇 반복 인사이트는 봇이 루프에 빠져 고객에게 같은 메시지를 반복하는 경우를 보고합니다. 필터 값에는 ‘감지됨’ 및 ‘감지되지 않음’이 포함됩니다.
음성 상호작용 강조 표시 인사이트: 침묵 및 녹음 고지 누락
음성 상호작용 강조 표시 인사이트는 침묵 및 녹음 고지 누락을 감지합니다.
침묵은 연속적인 메시지 간의 간격이 정해진 임계값을 초과하는 통화를 하이라이트합니다. 기본 업계 임계값은 30초이지만 원하는 대로 조정할 수 있습니다.
통화 녹음 고지 누락은 화자가 대화가 녹음 중임을 고지하는지 여부를 감지합니다.
음성 통화 강조 표시 인사이트 사용자 지정하기
기존 음성 통화 자동 QA 강조 표시 인사이트인 침묵 및 녹음 고지 누락을 사용자 지정할 수 있습니다.
음성 통화 강조 표시 인사이트를 사용자 지정하려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk QA에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘(
)을 클릭합니다.
- 사이드바의 계정 아래에서 자동 QA를 클릭합니다.
필요하면 사이드바 토글 아이콘(
)을 클릭하여 사이드 메뉴를 표시합니다.
-
인사이트를 선택합니다.
- 다음 강조 표시 인사이트 중 하나를 클릭하여 열고 편집합니다.
- 침묵: 이 인사이트는 대화에서 침묵이 정해진 임계값보다 긴 순간을 분석합니다.
- 녹음 고지 누락: 이 인사이트는 '이 통화는 녹음됩니다'와 같은 필수 고지가 없는 통화를 자동으로 식별합니다. 동적으로 전후상황을 파악하는 대규모 언어 모델(LLM)을 사용하여 사전 설정된 구문이 필요하지 않습니다.
- 규칙이 모든 대화에 적용되는지 또는 특정 대화에 적용되는지 선택합니다.
특정 대화의 경우 대화 소스 유형, 채널, 헬프 데스크 태그 및 통화 방향(수신 또는 발신)을 선택합니다.
- 침묵 인사이트 필터의 경우 통화에 대한 최대 침묵 임계값을 정의합니다. 예를 들어 30초가 업계 표준입니다.
- 필터 적용을 클릭합니다.
- 강조 표시 필터 만들기를 클릭합니다.
새 강조 표시 인사이트 만들기
새로 만든 강조 표시 인사이트는 특정 키워드나 구문을 식별하여 종료된 대화를 자동으로 표시하면서 텍스트 기반 대화 및 음성 통화 내용에서 작동합니다.
최대 20개의 새로운 강조 표시 인사이트를 만들 수 있습니다.
새 강조 표시 인사이트를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk QA에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘(
)을 클릭합니다.
- 사이드바의 계정 아래에서 자동 QA를 클릭합니다.
필요하면 사이드바 토글 아이콘(
)을 클릭하여 사이드 메뉴를 표시합니다.
- 인사이트를 선택합니다.
- 강조 표시 인사이트 만들기를 클릭합니다.
- 새 강조 표시 인사이트의 이름을 입력합니다.
- 부정적, 중립적 또는 긍정적 중에서 인사이트 유형을 선택합니다.
- 모든 대화에 적용되는지 또는 특정 대화에만 적용되는지 선택합니다. 특정 대화를 선택하면 소스 유형, 대화 채널, 헬프 데스크 태그 및 통화 방향(수신 또는 발신)에 따라 규칙이 적용되는 위치를 좁힐 수 있습니다.
- 상담사 메시지를 클릭하고 콘텐츠가 상담사, 클라이언트 또는 모든 메시지에 적용되는지, 그리고 해당 내용이 정확히 일치해야 하는지 또는 지정된 단어나 구문을 포함해야 하는지 지정합니다.
- 행당 한 단어나 문장으로 텍스트 콘텐츠를 입력하거나 붙여 넣습니다.
여러 행을 추가하고 복잡한 결과를 얻기 위해 다양한 조건(및, 또는, 다음과 같음/다음이 아님, 다음을 포함/아무것도 포함하지 않음) 및 변수를 사용할 수 있습니다. 동적 콘텐츠를 사용하려면 “/”를 입력합니다. 그런 다음 {··}를 사용하여 자동 QA의 검사 중 이름, 회사 세부 정보 또는 기타 민감한 정보를 제외할 수 있습니다. 예를 들어 '항상 건강히 잘 지내세요, John 님' 대신 '항상 건강히 잘 지내세요, {··} 님'을 사용하여 모든 이름을 대표합니다.
- 필터 적용을 클릭합니다.
- 강조 표시 인사이트 만들기를 클릭합니다.
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