| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2024년 5월 7일 | 2024년 5월 15일 | 2024년 6월 24일 |
Zendesk는 2024년 5월 15일부터 Zendesk 상담사 워크스페이스가 사용 설정된 특정 고객에 대해 사용자 지정 티켓 상태가 자동으로 활성화되었습니다. 2023년 10월에 사용자 지정 티켓 상태가 단계적으로 활성화될 것이라고 발표했습니다.
이 배포는 다음 단계의 일부로 2개의 고객 집단으로 구성되어 있습니다. 두 집단 중 하나에 속한 고객에게는 이메일 알림이 전송됩니다. 아래 표를 참조하여 해당 집단에 언제 배포를 시작하고 종료할지 결정하세요.
| 집단 | 이메일을 보냄 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 집단 1 | 2024년 4월 15일 | 2024년 5월 15일 | 2024년 5월 30일 |
| 집단 2 | 2024년 5월 10일 | 2024년 6월 10일 | 2024년 6월 24일 |
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
이전에는 Zendesk 계정에서 신규, 등록, 보류, 대기, 해결, 종료의 6가지 표준 티켓 상태만 선택할 수 있었습니다.
사용자 지정 티켓 상태가 활성화되면 계정에서 다음과 같은 변경 내용을 확인할 수 있습니다.
- 기존 표준 상태가 상태 카테고리가 되어 새 사용자 지정 티켓 상태를 만들 수 있습니다. 변경되지 않는 한 기존 상태를 계속 사용할 수 있으며 각 상태 카테고리의 기본 상태로 유지됩니다.
- 표준 상태를 사용하는 기존 워크플로우 및 비즈니스 규칙은 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 후 계속해서 예상대로 작동합니다.
기존 트리거, 자동화, 매크로 및 보기의 티켓 상태 조건 및 작업이 원래의 표준 티켓 상태에 해당하는 새로운 카테고리로 자동 업데이트됩니다. - 이전에는 최종 사용자에게 대기 상태가 등록으로 표시되었습니다. 귀하의 피드백을 반영했으며 이제 대기 상태 카테고리에서 사용자 지정 상태를 만들어 고객에게 보다 명확한 기능을 제공할 수 있습니다.
- 티켓 상태 열을 표시하는 보기 페이지가 개선되었습니다. 고객 컨텍스트 패널의 상호작용 섹션과 보기에서 각 카테고리에 해당하는 사용자 지정 티켓 상태가 표시됩니다.
- 종료 상태의 티켓에서는 티켓이 해결 상태로 유지됩니다. 보기에서 종료된 티켓을 확인하려면 제목 열의 종료된 아이콘을 클릭합니다. 티켓 해결 상태를 유지하면 티켓이 해결된 방법 및 이유에 대한 더 많은 고객 전후상황을 파악할 수 있습니다. 사용자 지정 상태로 티켓 해결하기를 참조하세요.
- 예를 들어 사용자 지정 상태를 만든 후에는 상담사가 티켓 인터페이스의 상태 선택기에서 해당 상태를 선택할 수 있습니다.
- 사용자 지정 티켓 상태를 생성하면 트리거, 자동화, SLA, 매크로, 보기 등에서 사용할 수 있습니다.
- 사용자 지정 티켓 상태 속성을 사용하여 Explore 보고서를 작성하고 Zendesk Support API로 사용자 지정 상태를 만들고 관리할 수 있습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk는 받은 고객 피드백에 대한 응답으로 2023년 1월에 사용자 지정 티켓 상태를 도입했습니다. Zendesk에서는 혁신적인 최신 기능을 제공하고자 적격한 모든 고객이 이 기능을 활성화하여 비지니스에 보다 유의미한 새로운 티켓 상태를 생성하여 계정을 추가로 사용자 지정할 수 있도록 다음 조치를 취하고 있습니다.
사용자 지정 티켓 상태를 사용하면 기존 표준 상태보다 티켓 상태에 대한 정보와 유연성을 더 많이 활용할 수 있습니다. 이로 인해 티켓에서 작업 중인 상담사와 지원 요청의 상태를 확실히 파악하려는 최종 사용자 간의 투명성, 소통 및 공동 작업이 향상됩니다.
어떻게 해야 하나요?
별도의 조치를 취하실 필요는 없습니다. 계정에서 사용자 지정 티켓 상태가 활성화된 후 바로 새 상태를 만들기를 시작할 수 있습니다. 사용자 지정 티켓 상태가 요구 사항을 충족하지 않는 경우 비활성화할 수 있습니다.
자세히 알아보려면 다음을 참조하세요.
이 간단한 설문조사를 완료하여 사용자 지정 티켓 상태에 대한 의견을 공유하실 수 있습니다.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.