발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
2024년 8월 26일 | 2024년 8월 26일 | 2024년 9월 4일 |
Zendesk는 옴니채널 라우팅을 통해 티켓을 라우팅하는 스킬을 사용할 때 필수 및 선택 사항 기준에 대한 보다 세부적인 제어를 발표하게 된 것을 기쁘게 생각합니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
지금까지 옴니채널 라우팅에서는 모든 스킬을 동일하게 취급했습니다. 스킬 시간 제한이 발생할 때까지 티켓의 모든 스킬이 필수로 처리되었습니다. 그 후에는 티켓을 상담사에게 라우팅할 때 어떤 스킬도 고려되지 않았습니다.
이제 티켓 트리거로 추가된 스킬을 필수 또는 선택 사항으로 구성할 수 있습니다. 필수 스킬은 상담사가 반드시 갖추어야 하는 스킬이며, 선택 사항 스킬은 있으면 좋은 스킬로 옴니채널 라우팅 구성의 스킬 시간 제한에 따라 달라질 수 있습니다. 스킬 시간 제한이 발생하고 티켓에 필수 스킬과 선택 사항 스킬이 둘 다 있는 경우에는 선택 사항 스킬만 고려 대상에서 제외됩니다. 필수 스킬은 티켓의 라우팅 기준으로 유지되므로 옴니채널 라우팅은 모든 필수 스킬을 보유한 상담사가 대화할 수 있을 때까지 계속 기다립니다.
스킬 시간 제한을 구성하지 않으면 스킬을 추가한 트리거 작업에서 스킬이 어떻게 지정되었는지에 관계없이 모든 스킬이 필수로 처리됩니다.
자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
많은 고객이 상담사가 티켓을 성공적이고 효율적으로 해결하는 데 필요한 스킬과 편리하지만 덜 중요한 스킬을 구별해야 한다는 것을 잘 알고 있습니다. 스킬 시간 제한 기능에 이러한 세분화 기능을 추가하면 관리자는 작업이 상담사에게 라우팅되는 방식을 더 효과적으로 제어할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
이 향상된 기능을 사용하려면 옴니채널 라우팅에 대한 스킬 시간 제한을 구성했는지 확인하세요. 그런 다음 스킬 추가 또는 스킬 설정 작업으로 티켓 트리거를 만들거나 업데이트하고 각 스킬이 필수인지 또는 선택 사항인지 지정합니다.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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