8월 29일에 열린 Zendesk 이벤트에서는 WFM(인적 자원 관리)과 QA(품질 보증)를 통합하여 고객 서비스 우수성을 달성하는 데 중점을 두었습니다. 참여자들은 지원 운영 개선을 위한 실용적인 팁과 최신 혁신을 공유한 전문가 패널의 의견을 들었습니다. 이 이벤트는 신입사원과 숙련된 전문가 모두를 위해 마련되었으며, 인적 자원 관리 최적화 및 워크플로우 개선에 대한 인사이트를 제공했습니다. 이 문서에서는 고객 서비스 전략을 개선하려는 모든 사람들에게 유용한 리소스가 될 이벤트 녹음, Q&A 하이라이트, 이벤트 프레젠테이션을 제공합니다.
이벤트 녹음
Q&A 요약
Zendesk QA: 간단히 말해서 Zendesk WFM(인적 자원 관리)과 QA는 다양한 비즈니스 규모와 고객 서비스 요구 사항에 상당히 부합합니다. 특히 QA 구성 요소를 사용하면 온보딩 프로세스가 크게 단축되므로 비즈니스가 성수기 수요에 영향을 받는 경우 매우 유용합니다. 또한 팀이 성장함에 따라 원활한 상담사 온보딩을 보장하여 비즈니스 확장을 지원합니다. 따라서 Zendesk의 WFM(인적 자원 관리) 및 QA 요소는 모두 비즈니스 요구 사항에 부합하고 발전하도록 디자인되었습니다.
Zendesk WFM(인적 자원 관리): Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 신뢰할 수 있는 데이터를 제공하여 작업 계획, 예측, 일정 조정을 지원하는 도구입니다. 주요 기능은 작업 시간을 자동으로 추적하여 작업 시간을 놓치지 않도록 하는 것입니다. 이 도구는 팀 관리에 필수적인 정확한 데이터를 제공하므로 모든 규모의 팀에 유용합니다. 또한 Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 AI를 활용하여 미래의 니즈를 예측하고 관련 없는 과거 이벤트를 무시하여 효과적인 인력 배치 및 일정 관리를 촉진합니다. 간단히 말해서, Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용하면 팀 관리 및 계획을 더욱 단순화할 수 있습니다.
Zendesk는 고객 만족도(CSAT)와 자체 핵심성과지표(KPI)를 매우 중요하게 생각합니다. CSAT는 고객 만족도를 측정하는 데 도움이 되지만 항상 상담사의 성과를 반영하는 것은 아닙니다.
따라서 CSAT가 품질 점수에 맞게 조정되어 상담사의 성과로 인한 부정적인 피드백이나 제품 또는 프로세스 문제 등의 다른 이유로 인한 부정적인 피드백을 구분하는 데 도움이 됩니다.
상담사 품질 점수는 두 가지 방법으로 측정됩니다. 첫 번째는 'IQS(내부 품질 점수)’로, 검토된 각 티켓에 대한 백분율 점수를 부여하고 각 상담사, 팀 또는 전체 부서에 대한 집계 점수를 제공합니다.
두 번째는 AI가 전적으로 평가하는 'AQS(자동 QA 점수)’로, 모든 티켓에 대한 간략한 개요를 제공합니다. 이를 통해 사람의 검토가 필요한 부분을 파악할 수 있습니다.
요약하자면, Zendesk는 서비스의 품질과 만족도를 보장하기 위해 주로 IQS, AQS, CSAT에 중점을 둡니다.
계정 매니저에게 아직 연락하지 않았다면 연락하시기 바랍니다. Zendesk는 30일 평가판을 제공하므로 조직에 제공하는 가치를 테스트하고 확인할 수 있습니다. 계정 매니저가 이 프로세스 전반에 걸쳐 기꺼이 도와드릴 것입니다. 연락하여 사용해 보세요.
Zendesk는 QA(품질 보증) 프로세스를 완전히 자동화하기 위해 두 가지 방법을 사용합니다.
첫 번째는 자동 QA로, AI가 상담사의 안내말, 맺음말, 맞춤법 및 문법, 공감, 어조 등의 표준 카테고리에 따라 티켓을 평가합니다. 이렇게 하면 '소프트 스킬' 측면을 처리하여 각 티켓을 자세히 확인하는 시간을 절약할 수 있습니다.
두 번째 방법은 프로세스 준수도와 같이 특히 관심이 있는 요소에 수동으로 초점을 맞추는 것입니다. Zendesk는 VoiceQA와 마찬가지로 AI 기반 스포트라이트를 사용하여 감성이 극단적이거나, 이탈 위험이 있거나, 탁월한 상담사 성과를 보일 수 있는 티켓을 식별합니다.
자동 QA는 티켓을 자동으로 검토할 뿐만 아니라 수동 검토가 필요한 티켓의 우선 순위를 정하는 데에도 도움이 됩니다. 이로써 티켓 검토 시간을 더욱 효율적이고 효과적으로 활용할 수 있습니다.
팀의 참여를 유도하려면 다음과 같은 단계별 접근 방식이 필요합니다.
1. '성과 모니터링 및 관리'로 시작합니다. 팀원들에게 회의나 점심과 같은 작업을 기록하도록 요청합니다. 이러한 최소한의 변경으로 유용한 활동 데이터를 수집하고 생산성 메트릭에 익숙해질 수 있습니다.
2. 다음은 Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용한 '리소스 계획'을 소개합니다. 여기에서 팀원들은 Zendesk Support에서 바로 일정을 보거나, 휴가를 요청하거나, 교대 근무를 바꿀 수도 있습니다. 일정 변경에 대한 알림도 받게 됩니다. 관리자의 경우 데이터 기반 교대 근무 레이아웃을 만들고 주별 또는 월별 일정을 구현하는 단계입니다.
팀이 익숙해지도록 돕는 요소를 점진적으로 추가함으로써 순조롭고 참여도 높은 온보딩을 보장합니다.
예. 수동 QA는 완전히 사용자 지정할 수 있습니다. 사전 정의된 자동 QA 카테고리 중 사용하려는 카테고리를 선택할 수도 있으며, 맞춤법 및 문법, 안내말 및 맺음말 등 일부를 추가로 조정할 수도 있습니다.
예. Zendesk의 강력한 AI 필터는 검토할 중요한 티켓을 찾는 데 도움이 되며, 이러한 필터를 반복 검토 과제로 설정하여 설정한 기준에 따라 검토할 티켓을 무작위로 선택할 수 있습니다.
QA 및 WFM(인적 자원 관리)의 경우 모든 정보를 Zendesk에서 개별 플랫폼으로 직접 가져옵니다. 그런 다음 각 플랫폼에서 QA 및 WFM(인적 자원 관리)의 세부 사항에 따라 보고할 수 있습니다. 현재 Zendesk Explore에서는 이 정보를 볼 수 없지만 앞으로 더욱 긴밀하게 연동될 수 있기를 기대합니다.
Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용하면 AHT와 완료된 작업을 명확하게 파악할 수 있을 뿐만 아니라 상담사가 티켓에 대해 활발하게 작업 중일 때와 유휴 상태일 때를 더 잘 파악할 수 있습니다. 또한 Zendesk의 포인트 중심 메트릭 덕분에 최종적으로 해결된 티켓 수는 물론 더 많은 사항을 측정하여 더욱 심도 있는 생산성 리포팅을 수행할 수 있습니다. 처리된 포인트, 에스컬레이션된 포인트, 근무 포인트 또는 반송 점수 기여를 통해 반영되는 전체 티켓 수명 주기 동안의 생산성에 대한 인사이트를 확보하게 됩니다.
리소스: 상담사가 Zendesk 외부에서 보낸 시간 추적하기(EAP), 인적 자원 관리 대시보드에 대한 정보
Sendle: "근무 시간은 물론 실시간 준수도도 한 눈에 쉽게 확인할 수 있습니다. 주어진 시간에 누가 작업 중인지 확인하고 인력 배치 요건을 조정할 수 있습니다."
Tembici: “상담사 효율성은 75% 증가하고, 평균 해결 시간은 80% 단축되며, 연간 운영 비용은 30% 감소합니다.
고객 사례를 연결하세요."
리소스: 옴니채널 CX 및 WFM(인적 자원 관리) 도구로 생산성을 높인 Sendle, Zendesk WFM(인적 자원 관리)으로 비용을 30% 절감한 Tembici
Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 고객이 대면하는 워크플로우에만 국한되지 않고 매우 다양하게 활용할 수 있습니다. Zendesk를 사용하여 티켓을 만드는 내부 팀에도 똑같이 적합합니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용하면 내부 작업의 다양한 측면에 소요되는 시간을 추적하고 실시간 또는 기록으로 생산성을 파악할 수 있습니다. 기본적으로 고객 대상 티켓이든 내부 티켓이든, Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 모든 티켓을 동일하게 취급하여 워크플로우를 효율적으로 관리할 수 있도록 지원합니다.
Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용하면 상담사의 작업에 대한 실시간 업데이트를 볼 수 있습니다. 시스템은 20~30초마다 상담사가 처리 중인 티켓을 업데이트합니다. 소모한 시간에 따라 이러한 티켓을 정렬할 수 있으므로 작업 분배를 모니터링하는 데 유용합니다. 필요한 경우 보고서에서 티켓을 클릭하기만 하면 바로 액세스할 수 있습니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용하면 실용적이고 간단한 방법으로 팀의 업무량과 연결 상태를 유지할 수 있습니다.
리소스: 상담사 상태에 대한 정보 페이지, 상담사 활동에 대한 정보 페이지
조직 구조는 고객이 다양한 사이트(위치), 팀, 권한 및 역할, 업무 흐름(비즈니스/스킬/작업 버킷)을 구축할 수 있도록 완전히 독립적으로 접근하고 사용자 지정됩니다.
리소스: WFM(인적 자원 관리) 일반 작업에 대한 정보, Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 위치 및 교대 근무 설정하기, Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 팀 설정하기, 인적 자원 관리 대시보드 만들기 및 편집하기, WFM(인적 자원 관리) 계정에서 사용자 액세스 관리하기, WFM(인적 자원 관리) 역할 및 권한 관리하기
설정에 도움이 되는 몇 가지 리소스가 준비되어 있습니다. Zendesk QA YouTube 채널에는 많은 튜토리얼과 전문가 인터뷰가 마련되어 있습니다. 가입할 때 유용한 정보로 가득 찬 Zendesk QA 헬프 센터를 확인할 수 있습니다. 온보딩을 지원하기 위해 웨비나와 실시간 설정 세션도 제공합니다. 또한 전담 고객지원팀이 있어 처음부터 올바르게 설정할 수 있도록 지원합니다. 이제 막 탐색 중이든 시작할 준비가 되었든, 이러한 도구를 최대한 활용하는 데 도움이 되는 많은 리소스를 갖추고 있습니다.
리소스: Zendesk QA Youtube, Zendesk QA 사용하기, Zendesk 고객 지원팀에 문의하기, Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 리소스, Zendesk WFM(Tymeshift)
참고: 기능 및 타임라인은 변경될 수 있습니다.
대시보드에 '수락률'이라는 기능이 있습니다. AI 점수가 보통 95~96%인 사람의 점수와 일치하는 경우를 강조 표시합니다. AI도 인간처럼 실수를 할 수 있지만 AI의 실수는 인간의 실수와 다를 수 있다는 사실을 기억해야 합니다.
Zendesk는 AI에 대해 신중한 인간의 경향을 이해하고 있으며, 이것이 바로 이 데이터 포인트를 대시보드에 임베드한 이유입니다. Zendesk의 AI는 정확성을 위해 지속적으로 미세 조정됩니다. 제품을 사용하기 시작할 때 높은 수락률을 보면 제품의 신뢰성에 대한 설득력 있는 지표가 될 수 있습니다. Zendesk는 사용자가 더욱 신뢰할 수 있는 AI를 만들기 위해 항상 노력하고 있습니다.
상담사가 여러 그룹에 걸쳐 작업하는 경우에는 필요한 세부 정보 수준에 따라 WFM(인적 자원 관리)이 유연하게 조정됩니다. 서로 다른 유형의 티켓에 대해 작업 중인 경우에는 각 카테고리에 대한 작업 흐름을 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담사가 한 티켓 유형에서 다른 티켓 유형으로 전환하자마자 상담사 활동 화면에 변경 내용이 표시되어 실시간 및 과거 데이터를 제공합니다.
상담사가 일반적으로 언제 티켓을 처리하는지 확인하려는 경우에는 사용자 지정이 필요하지 않습니다. 중요한 것은 이 설정이 상담사를 위해 완전히 자동화되어 있다는 것입니다. 그룹을 변경할 때 수동으로 상태를 전환할 필요가 없습니다. 모두 실제 클릭 수를 기준으로 하므로 프로세스가 쉽고 효율적입니다.
Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 구축된 각 위치/사이트에 맞게 시간대를 조정할 수 있습니다. 이는 전 세계적으로 운영되는 팀에 유용하며, 특정 사이트/위치에 속한 상담사는 자체 시간대로 데이터를 볼 수 있는 반면 WFM(인적 자원 관리) 관리자는 자체 기본 시간대로 일정을 볼 수 있습니다. 활용할 수 있는 시간대 전환기도 있습니다.
리소스: WFM(인적 자원 관리) 시간대 전환기 사용하기,Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 위치 및 교대 근무 설정하기
아니요. 팀은 이 두 가지를 함께 사용함으로써 많은 가치를 얻을 수 있지만 QA를 사용하기 위해 WFM(인적 자원 관리)을 사용할 필요는 없으며, WFM(인적 자원 관리)을 사용하기 위해 QA를 사용할 필요도 없습니다. 둘 중 하나 또는 둘 다를 사용하려면 Zendesk만 사용하면 됩니다.
Klaus - SOC-2 Type 2 - 예, HIPAA는 Zendesk와의 연동의 일부로 작업 중입니다.
WFM(인적 자원 관리) - 예, SOC2 Type 2는 준수하지만 HIPAA는 아직 준수하지 않습니다.
WFM(인적 자원 관리) 목표와 고객의 현재 Zendesk 환경에 따라 구현이 다소 광범위할 수 있습니다. Zendesk의 데이터와 이전 경험을 바탕으로 한 벤치마크 결과, 대부분의 고객은 4~6주 내에 설정하여 실행할 수 있습니다.
상담사 활동 + 보고서
상담사 활동 - 여기에서 생산성 막대에 아래 생산성 포인트가 표시되지 않은 짧은 교대 타임시트를 식별할 수 있습니다.
보고서 - 포인트 중심 메트릭 + 티켓 반송 점수 + 평균 처리 시간 사용
리소스: 상담사 활동에 대한 정보 페이지
예
리소스: WFM 예측을 위한 문의 수 가져오기
검토해야 할 중요한 티켓을 찾도록 Klaus를 설정할 때 강력한 AI 기반 필터를 사용하지 않는 것이 좋습니다. 티켓을 찾은 후에는 각 QA 전문가가 검토할 수 있도록 해당 기준을 충족하는 무작위로 선택된 티켓을 전달하는 반복 배정을 설정할 수 있습니다.
리소스: Zendesk QA에서 자동 QA를 사용하여 자동 점수 매기기 설정하기, 강조 표시를 사용하여 대화 필터링하기
Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 효과적으로 사용하여 상담사의 생산성을 높이려면 먼저 데이터를 이해하는 것, 즉 상담사가 어디에서 어떻게 시간을 보내는지 파악하는 것부터 시작됩니다. 이 데이터를 보면 시야가 확장되고 더 많은 개선을 위한 기반을 형성할 수 있습니다.
Zendesk WFM(인적 자원 관리)과 같은 도구를 사용하면 관리자가 실시간으로 어려움을 겪고 있는 상담사를 파악하고 즉각적인 지원을 제공할 수 있으므로, 시간이 지남에 따라 성과가 개선될 수 있습니다.
관리자와 매니저의 생산성 향상은 주요 메트릭을 정기적으로 추적하는 것에서 시작합니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 제공하는 상세하고 사용자 지정 가능한 보고서 덕분에 생산성 추세를 명확하게 이해하고 필요한 변경을 할 수 있습니다.
또한 이와 같은 도구는 예측 및 일정 작업을 단순화하므로 코치와 멘토는 더 많은 시간을 확보할 수 있어 궁극적으로 팀의 생산성과 효율성을 더욱 높일 수 있습니다. 다양한 각도에서 살펴보면 Zendesk WFM(인적 자원 관리)의 이점을 극대화하는 데 큰 도움이 됩니다.
아직 그런 기능은 제공하지 않습니다. 현재 개발 중이며 곧 출시될 예정입니다.
이 기능은 현재 EAP에 있습니다. 곧 모든 고객이 사용할 수 있게 될 것입니다.
생산성 포인트는 상담사 작업에 따라 계산됩니다. 상담사가 티켓을 보고 아무 작업도 하지 않는 경우에는 생산성 포인트가 배정되지 않습니다. 예를 들어 내부 변경을 수행하지만 고객과 상호작용하지 않는 경우에는 '근무 포인트'가 부여됩니다.
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Zendesk AI 사용자 그룹
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