요약
2024년 8월 30일 오후 12시 16분(UTC)부터 2024년 9월 2일 오전 9시 15분(UTC)까지 SMS 및 통화에 Zendesk Talk를 사용하는 고객에게 새로 만든 SMS 최종 사용자에게 잘못된 전화번호가 표시되는 문제가 발생했습니다. 1"이(가) 번호 끝에 잘못 첨부되었습니다. 따라서 상담원은 이러한 최종 사용자에게 메시지를 보내거나 전화를 걸 수 없었습니다.
일정
2024년 9월 4일 오후 1:05(UTC) | 2024년 9월 4일 오전 6시 05분(태평양 표준시)
8월 30일 오후 12시 16분(UTC)과 9월 2일 오전 9시 15분(UTC) 사이에 Talk 및 Support를 사용하는 고객은 최종 사용자 전화번호에 “1”이 추가된다고 보고했습니다. 이 문제로 인해 전화를 걸 수 있는 능력이 저하되어 수동 수정이 필요했습니다. 지난 5일 동안 SMS 메시지를 받은 모든 고객이 영향을 받았을 것입니다. 월요일에 근본 원인을 파악하여 문제를 해결했습니다. 안타깝게도 이전에 배포된 수정 프로그램이 어제 실수로 롤백되었습니다. 하지만 저희 엔지니어들이 수정 프로그램을 다시 배포하여 이제 문제가 완전히 해결되었습니다. 이 수정은 수정의 활성 기간 동안 만들어진 모든 새 사용자 ID에 악성 “1”이 첨부되지 않도록 합니다. 또한 임시 롤백이 수정되어 잘못된 “1”이 있는 새 사용자 ID가 만들어지지 않습니다.
사후
근본 원인 분석
이 사건은 2018년의 이전 배포 프로세스를 재활성화한 정리 PR(pull request)의 의도하지 않은 결과로 인해 발생했습니다. 이 프로세스는 새 SMS 최종 사용자의 전화번호를 자동으로 업데이트하여 값이 "1"인 "sms_capability" 속성을 추가했습니다. 확장 기능 모델이 이 정보를 가져와서 새 SMS 최종 사용자의 전화번호에 잘못된 “1”이 첨부되었습니다.
해결
이 문제를 해결하기 위해 새 SMS 최종 사용자의 전화번호에 “1”을 추가하는 문제의 코드를 확인하여 사용 중지했습니다. sms_capability 속성이 더 이상 전화번호에 잘못 적용되지 않도록 합니다.
수정 항목
- 적절한 레코드를 선택하도록 사용자 전화번호 내선번호 모델을 수정하여 최종 사용자 번호에 전화번호 내선번호를 추가합니다. [완료]
- SMS 시스템에서 오래되고 오작동하는 것으로 밝혀진 미사용 전화 ID 업데이트 코드를 제거합니다. [할 일]
- sms_capability 속성으로 잘못 만들어진 기존 user_phone_attributes를 정리합니다. [할 일]
- 자동 테스트를 구현하여 Zendesk Text 번호로 메시지를 보내면 올바른 형식의 티켓이 만들어지고 최종 사용자가 새로 만들어지는지 확인하세요. 이 테스트는 최종 사용자에게 전화를 거는 것을 시뮬레이션하여 전화번호가 올바르고 잘못된 숫자가 첨부되지 않았는지 확인해야 합니다. [할 일]
- 실제로 잘못된 숫자와 거짓 긍정을 구분하여 불필요한 알림을 최소화하면서 합법적인 문제를 포착할 수 있는 더욱 정교한 알림 시스템을 개발하세요. [할 일]
자세한 정보
Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대한 추가 질문이있으면 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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