발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
2024년 9월 9일 | 2024년 9월 9일 | 2024년 9월 16일 |
Zendesk는 이메일, 메시징 및 통화의 티켓에 라운드 로빈 배정을 사용할 수 있는 기능을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
옴니채널 라우팅은 항상 상담사의 상태 및 예비 수용 능력에 따라 상담사 대화 가능 상태를 정의해 왔습니다. 옴니채널 라우팅을 통해 작업을 배정받으려면 상담사가 채널에 대한 적격 상태와 채널에 대한 예비 수용 능력을 모두 갖춰야 합니다.
원래 옴니채널 라우팅은 채널의 예비 수용 능력이 가장 높은 대화 가능한 상담사에게 작업을 배정하도록 디자인되었습니다.
이제 이 표준 수용 능력 기반 배정 방법과 라운드 로빈 배정 중에서 선택할 수 있습니다. 라운드 로빈 배정을 사용 설정하면 옴니채널 라우팅은 상담사의 예비 수용 능력이 아닌 해당 채널에서 상담사가 마지막으로 작업에 배정된 이후 경과한 시간을 확인합니다. 상담사는 라운드 로빈이 구성된 상태에서 작업을 배정받을 수 있는 적격 상태와 어느 정도의 예비 수용 능력이 있어야 합니다.
이메일, 메시징 대화 및 통화 티켓에 라운드 로빈 라우팅 사용하기 및 옴니채널 라우팅 구성 관리하기를 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
많은 Zendesk 고객은 라운드 로빈 방법이 현재 수용 능력 기반 방법보다 상담사에게 티켓을 분배하는 더 공정한 방법이라고 믿습니다. 수용 능력 기반 방법은 상담사 간에 부하를 분산하도록 디자인되었지만 티켓을 가장 효율적으로 처리하여 비효율적인 상담사보다 훨씬 더 많은 작업을 받는 상담사에게 불이익을 주는 것으로 인식될 수 있습니다. 관리자는 새로 추가된 이 옵션으로 상담사에게 가장 적합한 방법을 결정할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
별도의 조치를 취하실 필요는 없습니다. 이 기능은 옴니채널 라우팅을 사용하는 모든 계정에 배포 중입니다. 라운드 로빈 배정을 사용하려면 라우팅 구성을 열고 배정 방법을 업데이트하세요.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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