요약
2024년 9월 10일 22:57(UTC)부터 2024년 9월 11일 04:09(UTC)까지 모든 POD에서 Zendesk Talk를 사용하는 고객이 전화를 걸고 받는 데 방해가 되는 심각한 중단 문제를 겪었습니다. 이 사건은 다양한 위치와 네트워크의 상담사에게 영향을 미쳐 부재중 전화와 비즈니스 운영 중단으로 이어졌습니다. 많은 상담사가 통화 콘솔에서 부재중 전화 알림과 함께“죄송합니다. 지금은 Talk를 사용할 수 없습니다”라는 메시지를 받았습니다.
일정
2024년 9월 11일 오전 1:20(UTC) | 2024년 9월 10일 오후 6:20(태평양 표준시)
현재 여러 지역에 걸친 Talk 통화 관련 문제를 조사 중입니다. 자세한 내용은 곧 제공될 예정입니다.
2024년 9월 11일 오전 1:41(UTC) | 2024년 9월 10일 오후 6:41(태평양 표준시)
Talk 파트너와 협력하여 전화를 걸거나 받는 기능에 영향을 미치는 문제를 조사하고 있습니다. 앞으로 30분 내에 또는 공유할 내용이 더 있으면 또 다른 업데이트를 제공하겠습니다.
2024년 9월 11일 오전 02:03(UTC) | 2024년 9월 10일 오후 7:03(태평양 표준시)
Talk 파트너가 문제를 인정했으며 추가 조사를 진행 중입니다. 계속해서 협력 중이며 30분 후 또는 추가 정보가 확보되는 대로 업데이트를 제공하겠습니다.
2024년 9월 11일 오전 2시 33분(UTC) | 2024년 9월 10일 오후 7:33(태평양 표준시)
Talk 파트너가 Voice SDK의 잠재적인 문제를 파악했으며 엔지니어들이 이 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있습니다. 복구에 대한 피드백도 받기 시작했습니다. 앞으로 60분 내에 자세한 내용을 알려 드리겠습니다.
2024년 9월 11일 오전 03:01(UTC) | 2024년 9월 10일 오후 8:01(태평양 표준시)
이제 고객의 Talk 통화가 성공적으로 완료될 것입니다. 계속 모니터링하여 완전히 해결되면 최종 업데이트를 제공할 것입니다. 감사합니다.
2024년 9월 11일 오전 4:10(UTC) | 2024년 9월 10일 오후 9:10(태평양 표준시)
이제 Talk 통화 문제가 해결되었음을 알려드리게 되어 기쁩니다. 오늘 문제를 해결하는 동안 양해해 주셔서 감사합니다.
사후
근본 원인 분석
이 사건은 특정 위치에 '-' 또는 '_' 문자가 포함된 기능 토큰의 Base 64 인코딩을 잘못 구문 분석한 Talk 파트너의 프로덕션 배포로 인해 발생했습니다. 그 결과 Talk 파트너의 음성 SDK 기능 토큰을 사용하는 일부 고객이 연결할 수 없어 음성 SDK 전화를 걸거나 받을 수 없게 되었습니다. 이 구문 분석 오류로 인해 영향을 받는 고객이 연결에 실패하여 Zendesk Talk를 사용할 수 없게 되었습니다.
해결
이 문제를 해결하기 위해 엔지니어링 팀은 Talk 파트너와 긴밀하게 협력하여 결함이 있는 코드 배포를 식별했습니다. 근본 원인이 파악된 후 팀은 기능 토큰이 올바르게 구문 분석되어 영향을 받는 고객이 다시 전화를 걸고 받을 수 있도록 수정 프로그램을 구현했습니다.
수정 항목
- 음성 서비스 인증 전략을 검토하고 다른 인증 방법으로 마이그레이션하세요.
- Talk 파트너 기기 오류에 대해 특별히 추가 알림을 만들어 응답 시간을 단축하세요.
- 모니터링 메트릭을 검토하고 개선하여 잠재적인 문제가 인시던트로 확대되기 전에 캡처하세요.
참고: Talk 파트너도 더 나은 테스트 및 모니터링을 포함한 자체 수정 항목을 갖게 됩니다.
자세한 정보
Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대한 추가 질문이있으면 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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