발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
2024년 9월 16일 | 2024년 9월 16일 | 2024년 9월 19일 |
Zendesk는 사용자 지정 대기열을 통해 티켓을 재배정할 수 있는 옴니채널 라우팅의 향상된 기능을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
지금까지는 상담사에게 배정된 적이 없는 신규 티켓만이 옴니채널 라우팅을 위한 사용자 지정 대기열을 통해 라우팅될 수 있었습니다. 옴니채널 라우팅에 의한 모든 티켓 재배정이 표준 대기열을 거쳤습니다.
이제 Professional 플랜 이상의 관리자는 사용자 지정 대기열을 통해 티켓을 재배정하도록 옴니채널 라우팅을 구성할 수 있습니다. 특히 대기열을 통한 재배정을 사용하도록 설정하면 그룹에 다시 재배정되는 티켓이 사용자 지정 대기열을 거쳐 상담사에게 배정됩니다. 그렇지 않으면 표준 대기열만 사용하여 티켓을 재배정합니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk는 사용자가 사용자 지정 대기열을 사용하여 신규 작업을 라우팅하는 것이 아니라 작업을 다시 라우팅할 수 있기를 원한다는 많은 피드백을 받았습니다. 사용자 지정 대기열의 작업이 항상 표준 대기열의 작업보다 우선 순위가 높기 때문에 재배정된 티켓이 상담사에게 재배정되기까지 예상보다 오래 기다려야 하는 경우가 많았으며 이로 인해 부정적인 고객 경험과 SLA 위반이 발생할 수 있었습니다. 이 신규 설정을 통해 관리자는 재배정된 티켓에 가장 적합한 워크플로를 결정할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
신규 설정은 옴니채널 라우팅을 사용하는 모든 계정에 출시됩니다. Professional 플랜 이상을 사용하는 경우에는 라우팅 구성을 편집하여 대기열을 통한 재배정을 사용 설정할 수 있습니다. 라우팅 구성 관리하기를 참조하세요.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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