상담사 코파일럿 경험으로 마이그레이션하기

이 문서에서 설명된 기능을 사용하려면 고급 AI 추가 기능이 있어야 합니다. 2024년 10월 9일 이후에 고급 AI를 구매한 경우에는 계정에서 이미 상담사 코파일럿을 사용할 수 있으므로 이 문서에 설명된 절차를 따를 필요가 없습니다.

상담사 코파일럿은 상담사가 높은 수준의 고객 서비스를 제공하는 동시에 더 높은 생산성을 유지하도록 하는 데 중점을 둔 AI 기반 기능 세트입니다.

2024년 10월 9일 전에 고급 AI를 구매한 경우에는 이미 상담사 코파일럿에 포함된 레거시 버전의 기능을 사용하고 있을 수 있습니다. 2025년 2월 10일에 계정이 상담사 코파일럿에 포함된 새롭고 업그레이드된 기능으로 마이그레이션되었습니다.

이 문서에서는 관리자 및 상담사 모두의 관점에서 상담사 코파일럿 마이그레이션의 결과로 시스템에 어떤 변화가 있었는지 설명합니다. 또한 사용자가 원활한 경험을 할 수 있도록 필요한 몇 가지 단계를 개략적으로 설명합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 상담사 코파일럿으로 마이그레이션할 때 관리자와 상담사에게 일어나는 변화
• 상담사 코파일럿 마이그레이션의 결과로 필요한 작업

관련 문서:

• 상담사 코파일럿에 대한 정보
• 상담사 코파일럿 리소스

상담사 코파일럿으로 마이그레이션할 때 관리자와 상담사에게 일어나는 변화

상담사 코파일럿으로 마이그레이션하면 아래 표에서 자세히 설명된 새롭고 개선된 기능을 이용할 수 있습니다. 기능에 대한 전체 세부 정보는 상담사 코파일럿 리소스를 참조하세요.

기능	상담사 코파일럿으로 마이그레이션하기 전	상담사 코파일럿으로 마이그레이션한 후
자동 지원	사전 체험 프로그램(EAP) 릴리스만 기능이 상담사 코파일럿으로 알려졌음 관리 센터 설정이 생성형 AI 페이지에 있었음 상담사 수준에서 액세스 권한이 부여되었음 관리 센터에서 절차가 작성되었음 작업이 특정 Shopify 작업으로만 제한되었음	정식 릴리스 기능이 자동 지원으로 알려짐 관리 센터 설정이 상담사 코파일럿 페이지에 있음 그룹 수준에서 액세스 권한이 부여됨 Guide에서 절차가 작성됨(관리 센터의 모든 기존 절차가 Guide로 마이그레이션됨) 사용자 지정 API 작업을 포함하도록 작업이 확장됨
추천 첫 번째 답장	사전 체험 프로그램(EAP) 릴리스만 기능을 사용 설정 또는 사용 해제하거나 액세스를 제어하는 관리 센터 설정이 없음	정식 릴리스 관리 센터의 설정으로 기능을 사용 설정 또는 사용 해제하거나 액세스를 제어
추천 매크로	추천 매크로가 컨텍스트 패널의 인텔리전스는 물론 티켓 내 매크로 적용 메뉴에 있었음	추천 매크로가 매크로 적용 메뉴에만 있음(인텔리전스 패널은 더 이상 없음) 이제 빨간색 배지를 통해 추천 매크로가 있음을 표시함 신뢰도 수준을 통해 매크로가 현재 티켓에 적용될 가능성을 표시함
문서 작성 능력 향상	관리 센터 설정이 생성형 AI 페이지에 있었음	관리 센터 설정이 상담사 코파일럿 페이지에 있음
티켓 요약	관리 센터 설정이 생성형 AI 페이지에 있었고, 표시 대상 설정이 컨텍스트 패널 페이지에 있었음 요약이 컨텍스트 패널의 인텔리전스에 있었음	관리 센터 설정이 상담사 코파일럿 페이지에 있음 요약이 티켓 헤더에 있음(인텔리전스 패널은 더 이상 없음)
빠른 답변	사전 체험 프로그램(EAP) 릴리스만 기능이 상담사 워크스페이스용 생성형 검색이라 불렸음 관리 센터 설정이 컨텍스트 패널 페이지에 있었음	정식 릴리스 기능을 빠른 답변이라고 부름 자동 지원이 활성 상태일 때에는 컨텍스트 패널의 지식에서 링크나 인용문을 복사할 수 없음
유사 티켓(EAP)	관리 센터 설정이 컨텍스트 패널 페이지에 있었음 유사 티켓이 컨텍스트 패널의 인텔리전스에 있었음	관리 센터 설정이 상담사 코파일럿 페이지에 있음 유사 티켓이 상담사 워크스페이스의 검색 창에 있음(인텔리전스 패널은 더 이상 없음)
병합 추천	관리 센터 설정이 컨텍스트 패널 페이지에 있었음 병합 추천이 컨텍스트 패널의 인텔리전스에 있었음	관리 센터 설정이 상담사 코파일럿 페이지에 있음 병합 추천이 컨텍스트 패널의 병합 추천에 있음(인텔리전스 패널은 더 이상 없음) 빨간색 배지를 통해 추천이 있음을 표시함
지능형 분류 예측	관리 센터 설정이 생성형 AI 페이지에 있었고, 표시 대상 설정이 컨텍스트 패널 페이지에 있었음 예측이 티켓 특성 창과 컨텍스트 패널의 인텔리전스에 있었음	관리 센터 설정이 상담사 코파일럿 페이지에 있음 예측이 티켓 특성 창에 있음(인텔리전스 패널은 더 이상 없음) 의도가 티켓 헤더에도 있음
엔터티 감지(EAP)	변경 없음

상담사 코파일럿 마이그레이션의 결과로 필요한 작업

상담사 코파일럿으로 마이그레이션한 후에는 원활한 경험을 위해 다음 단계를 반드시 수행하세요.

• 사용자 지정 레이아웃이 있는 경우 인텔리전스 사용 해제
• 스태프에게 상담사가 직면할 변화에 대해 알리기

사용자 지정 레이아웃이 있는 경우 인텔리전스 사용 해제

상담사 코파일럿으로 마이그레이션한 후에는 컨텍스트 패널의 인텔리전스를 사용할 수 없습니다. 이전에 인텔리전스 내에 있던 정보가 이제 티켓 인터페이스 내에 통합됩니다. 사용자 지정 레이아웃을 만든 경우에는 인텔리전스를 사용 중지해야 합니다.

그렇지 않은 경우 상담사가 아래 스크린샷과 비슷한 메시지를 보게 됩니다.

인텔리전스를 사용 해제하려면 컨텍스트 패널의 인텔리전스 사용 설정 및 구성하기를 참조하세요.

스태프에게 상담사가 직면할 변화에 대해 알리기

상담사가 상담사 코파일럿에 포함된 새롭고 업데이트된 기능에 적응하도록 도와줍니다. 위의 표를 참조하여 워크플로우에 어떤 변경 사항을 예상할 수 있는지, 그리고 어떤 새로운 도구를 사용할 수 있는지에 대한 가이드로 사용하세요.