이 문서에서는 두 이벤트 사이의 지속 시간을 측정하는 데 도움이 되는 몇 가지 메트릭에 대해 자세히 알아봅니다.
이 문서에서는 기본 통화 메트릭만 다룹니다. Support 및 SLA 메트릭이 동일한 이름을 가질 수도 있지만 동작은 다릅니다. 기본 Support 지속 시간 메트릭에 대한 정보및SLA 정책 정의 및 사용하기를참조하세요.
레그 시간 메트릭은 전체 통화 시간 메트릭과 유사한 정의를 갖지만, 특히 통화 내 개별 세그먼트 이벤트와 관련이 있습니다. 자세한 내용은Explore로 통화에 대해 리포팅하기섹션을 참조하세요.
Explore와 함께 사용할 수 있는 음성 메트릭 및 속성에 대한 자세한 내용은Zendesk 음성 의 메트릭 및 속성을참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
전화 응답 시간
- 정의: 고객이 시스템에 처음 연결된 시간부터 상담사와의 처음 전화 회의까지 걸린 시간입니다. 통화 연결이 발생한 후의 대기 시간 등 반복 요소는 포함되지 않습니다. 음성 메일도 이 숫자에서 제외됩니다.
- 첫 번째 타임스탬프: 최종 사용자가 지원 번호로 전화를 건 시간입니다.
- 두 번째 타임스탬프: 최종 사용자가 상담사에게 연결된 시간입니다.
통화 대기 시간
- 정의: 최종 사용자가 상담사와 대화할 때까지 대기열에서 기다린 시간입니다.
- 첫 번째 타임스탬프: 최종 사용자가 대화형 음성응답을 마친 후 대기열에 들어간 시간입니다.
- 두 번째 타임스탬프: 최종 사용자가 상담사에게 연결된 시간입니다.
통화 대화형 음성응답 시간
- 정의: 최종 사용자가 대화형 음성응답(IVR) 시스템에서 소요한 시간입니다.
- 첫 번째 타임스탬프: 최종 사용자가 대화형 음성응답과 상호작용하기 시작한 시간입니다.
- 두 번째 타임스탬프: 최종 사용자가 대화형 음성응답과 상호작용을 마친 시간입니다.
통화 대화 시간
- 정의: 고객 입장에서 대화에 소모한 시간 또는 상담사와의 전화 회의에서 소모한 시간입니다. 전화를 돌린 경우 여기에는 고객과의 모든 상담사 전화 회의가 포함됩니다.
- 첫 번째 타임스탬프: 최종 사용자가 상담사와 대화를 시작한 시간입니다.
- 두 번째 타임스탬프: 최종 사용자가 상담사와 대화를 마친 시간입니다.
통화 상담 시간
- 정의: 상담 지속 시간입니다. 상담사 간의 상담 횟수를 합산한 값입니다.
- 첫 번째 타임스탬프: 상담사가 다른 상담사와 상담을 시작한 시간입니다.
- 두 번째 타임스탬프: 상담사가 다른 상담사와 상담을 마친 시간입니다.
통화 중 대기 시간
- 정의: 고객 입장에서의 통화 대기 시간입니다.
- 첫 번째 타임스탬프: 최종 사용자가 대기 상태에 들어간 시간입니다.
- 두 번째 타임스탬프: 최종 사용자가 대기 상태에서 벗어난 시간입니다.
통화 마무리 시간
- 정의: 상담사가 통화 후 마무리 단계에서 소요한 시간입니다.
- 첫 번째 타임스탬프: 상담사가 마무리 단계를 시작한 시간입니다.
- 두 번째 타임스탬프: 상담사가 마무리 단계를 마친 시간입니다.
통화 시간
- 정의: 전화가 연결된 시간부터 연결이 끊어질 때까지 최종 사용자의 총 통화 지속 시간입니다.
- 첫 번째 타임스탬프: 최종 사용자가 연결된 시간입니다.
- 두 번째 타임스탬프: 최종 사용자의 연결이 끊어진 시간입니다.
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