질문
옴니채널 작업에 대해 보고하려면 어떤 데이터 집합을 사용해야 하나요?
답변
현재 Explore에서 옴니채널 티켓에 대해 보고하는 데 사용할 수 있는 3가지 데이터 집합이 있습니다. 사용해야 하는 데이터 집합은 목표에 따라 다릅니다.
상담사 생산성 데이터 집합
이 데이터 집합은 상담사에게 제공되고 배정된 작업에 중점을 둡니다. 처리된 티켓 수 또는 응답 시간 등 상담사가 수용 능력을 어떻게 사용하는지 자세히 설명합니다.
상담사가 워크로드와 생산성 수준을 얼마나 잘 관리하는지 분석하거나 완료된 작업 수와 수용 능력을 기준으로 상담사의 성과를 평가하려는 경우 이 데이터 집합을 사용하세요.
사용 사례 예: 상담사가 업무량을 얼마나 효과적으로 처리하는지 평가하고 싶습니다.
각 상담사가 특정 기간에 해결하는 티켓 수를 분석하여 상담원이 사용 가능한 시간과 비교하여 최고 성과를 낸 상담원이나 추가 교육이나 지원이 필요한 상담원을 파악하세요.
상담사 상태 데이터 집합
이 데이터 집합은 상담사가온라인,자리 비움,연결 만 가능,숨김,오프라인등 다양한 상태에서 소모하는 시간을 추적합니다. 타임스탬프와 함께 상태 변경을 기록합니다.
개별 상담사 행동 및 특정 상태 변경 시기에 대한 자세한 통찰력이 필요할 때 이 데이터 집합을 사용하여 사용량이 많은 시간의 상담사 가용성 및 패턴을 이해하세요.
사용 사례 예: 인력 자원을 보다 효과적으로 관리하고 싶습니다.
상담사가 통화 중 상태인온라인과자리 비움사이를 얼마나 자주 전환하는지 분석하세요. 이를 통해 상담사가 대화 가능하지 않은 시간 범위를 파악하고 이 데이터를 통화량 또는 티켓 유입과 연관시킬 수 있습니다.
상담사 상태 일별 데이터 집합
이 데이터 집합은 그룹과 상담사가 여러 채널에서 시간을 보내는 방식에 대해 일별로 요약된 집계 정보를 제공합니다.
이 데이터 집합을 사용하여 일별 상담사 성과에 대한 집계된 개요를 확인하고 상담사 행동의 일반적인 추세를 추적하세요.
사용 사례 예: 상담사 가용성 또는 비활성 상태의 추세를 신속하게 확인하고 싶습니다.
자세한 타임스탬프를 분석할 필요 없이 1주일 동안의 상담사 성과에 대한 개괄적인 개요를 작성하세요.
자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
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