발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
2024년 11월 4일 | 2024년 11월 4일 | 2024년 11월 11일 |
Zendesk는 티켓 우선 순위 및 라우팅 적격 타임스탬프가 아닌 Service Level Agreement (SLA) (서비스 수준 협약)에 따라 티켓을 주문하고 배정하는 새로운 옴니채널 라우팅 구성 옵션을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
옴니채널 라우팅이 처음 릴리스된 이후 티켓은 우선 순위에 따라 대기열에 삽입된 다음 옴니채널 라우팅에 의해 라우팅될 수 있게 된 타임스탬프를 기준으로 대기열에 삽입되었습니다. 이 구성은 가장 오래된 티켓과 가장 높은 우선 순위의 티켓을 우선적으로 배정합니다. 하지만 SLA를 사용하는 고객은 SLA 목표 위반에 가장 가까운 티켓에 가장 높은 우선 순위를 두는 경우가 많습니다.
이번 릴리스를 통해 이제 관리자가 SLA 위반까지 걸린 시간 또는 표준 티켓 우선 순위 및 자격 타임스탬프를 기준으로 티켓을 대기열에 정렬하고 배정할지 여부를 결정할 수 있습니다. 사용자가 SLA를 기준으로 티켓 순서를 정하도록 선택하면 SLA 목표를 위반하는 데 가장 근접한 티켓이 대기열 맨 앞에 배치됩니다. SLA가 적용되는 모든 티켓은 SLA 목표가 없는 티켓보다 우선적으로 처리됩니다. 즉, 우선 순위가 낮은 티켓도 SLA가 없는 모든 티켓보다 먼저 대기열에 삽입됩니다. 그런 다음 SLA 목표가 없는 티켓은 우선 순위와 타임스탬프에 따라 순서가 지정됩니다.
예를 들어 3개의 티켓이 동시에 도착하여 동일한 옴니채널 라우팅 대기열에 들어가는 경우(SLA 목표가 다른 2개와 긴급 우선 순위가 있지만 SLA 목표가 없는 1개) 티켓은 다음 순서로 배정을 위해 대기열에 놓입니다.
- 첫 번째 응답 시간 목표가 1분인 티켓
- 첫 번째 응답 시간 목표가 5분인 티켓
- SLA 목표가 없는 긴급 우선 순위 티켓
자세한 내용은 SLA 위반까지 시간별로 티켓 순서 지정하기 및 옴니채널 라우팅 구성 관리하기를 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
관리자에게 SLA 위반 시간별로 티켓을 라우팅하고 우선 순위를 지정할 수 있는 방법을 제공하면 고객이 SLA 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 위반과 거리가 멀기 때문에 대기열 맨 아래에서 시작하는 티켓도 위반에 가까워짐에 따라 대기열을 통해 점차 순위가 높아집니다. 이로써 티켓 우선 순위와 적격 타임스탬프에 의존하여 작업 배정의 우선 순위를 정하는 긴급 티켓과 높은 우선 순위 티켓의 지속적인 스트림을 받는 경우처럼 티켓이 대기열 맨 뒤에서 오랫동안 정체되는 것을 방지할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
이 기능은 Zendesk Suite의 경우 Growth 플랜 이상, Support, Chat 및 Talk의 경우 Professional 플랜 이상을 사용하는 모든 고객에게 배포됩니다. SLA 위반까지의 시간을 기준으로 라우팅을 시작하려면 옴니채널 라우팅 구성을 수정하여 이 기능을 사용 설정하세요.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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