이 문서에서는 AI 상담사 - 어드밴스드의 성공적인 구현 프로젝트를 단계별로 안내해 드립니다. 견고한 구현은 훌륭한 성과를 내는 AI 상담사를 위한 강력한 기반을 마련합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
팀짜기
AI 상담사 구현 팀에 다음과 같은 사람들을 포함하는 것이 좋습니다.
프로젝트 리드
보통 고객 지원 책임자, 고객 경험 책임자 또는 고객 서비스 및 운영 담당 이사 등의 직책을 가지고 있습니다.
프로젝트 리드는 다음과 같은 일을 담당합니다.
- 전체 프로젝트에 대한 책임
- 성공에 대한 내부 책임의식
- 프로젝트 팀 선정 및 브리핑
- 전략적 목표에 대한 내부 소통
- 진행 상황 인식 및 모든 블록에 대한 정보 파악
AI 상담사 빌더
보통 고객 지원 상담사, 고객 서비스 상담사 또는 고객 케어 상담사 등의 직책을 가지고 있습니다. 2~3명의 경험이 있는 사람을 선택하세요.
AI 상담사 빌더는 다음과 같은 일을 담당합니다.
- 현재 프로세스 및 고객에 대한 이해
- AI 상담사 구축 활동에 대한 책임
- 시작 후 모니터링 및 콘텐츠 유지 관리에 대한 책임
CRM 관리자
보통 CRM 관리자, CRM 매니저, 운영 관리자 또는 API 연동을 위한 개발자/제품 매니저 직책을 가지고 있습니다.
CRM 관리자는 다음과 같은 일을 담당합니다.
- CRM, 위젯 및 기술 설정에 대한 책임
- 킥오프 및 초기 설정에 참여
- 테스트 및 시작에 참여
사용자 지정 연동 엔지니어
이 역할은 프로젝트에 연동이 포함된 경우에만 필요합니다. 보통 백엔드 엔지니어와 같은 직책을 가지고 있습니다.
사용자 지정 연동 엔지니어는 다음을 담당합니다.
- 관련 백엔드 시스템의 데이터 파악
- 일반적인 수준에서 사용 사례 이해
- 백엔드 연동 구현
목표 정하기
팀이 어떤 문제를 해결하고 무엇을 달성하고자 하는지 이해하고 동의하는 것이 중요합니다.
목표와 핵심성과지표의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.
- 시작 후 한달 내에 목표 맞춤형 해결 비율에 도달
- 목표 비율만큼 평균 처리 시간(AHT) 단축
- 목표 비율만큼 첫 번째 응답 대기 시간(FRT) 단축
- 24/7 지원을 통해 서비스를 받은 고객 수 증가
데이터 및 인사이트 수집하기
다음 정보는 온보딩에 유용합니다.
- 헬프 센터 링크
- 빈도 또는 볼륨별로 정렬된 고객 쿼리 보고서
- 관련 기간의 고객 메시지
- 상담사 교육 자료
- 일반적인 문의에 대한 현재 상담사 워크플로우
- 일반적인 문의에 대한 이상적인 AI 지원 워크플로우
브랜드 가이드라인
고객과 소통할 때 사용할 어조를 설명하는 내부 브랜드 가이드라인 사본을 받아보세요. 보통 마케팅 팀에서 이 문서를 소유하고 있습니다.사용자 지정 연동
프로젝트에 연동이 포함된 경우에는 다음 사항도 수집하세요.
- 팀이 구축하고자 하는 합의된 자동화의 우선 순위(다양한 백엔드 연동에 영향을 미칠 수 있음)
- 사용자 지정 연동 준비 결과