처음에는 답장을 작성하는 것이 어려울 수 있지만 걱정하지 마세요. 답장 디자인에 관한 몇 가지 일반적인 권장 사항을 다룹니다.
의도 확인
고객의 질문을 첫 번째 메시지로 반영하여 고객의 쿼리를 확인합니다. 이로써 다음 답장의 주제를 강조 표시하고 AI 상담사 고객을 이해하고 있다고 고객을 안심시킵니다.
고객 : 주소를 업데이트하려면 어떻게 해야 하나요?
해야 할 일 |
금지 사항 |
“주소 업데이트를 도와드릴 수 있습니다.” |
“알겠습니다! 시작하려면 여기 에서 계정에 로그인하세요.” |
참고 : 대화 플로우가 진행됨에 따라 AI 상담사 고객에게 특정 서비스 경로에 액세스하기 위해 특정 시나리오를 선택하도록 요청해야 할 때 “좋습니다!”와 같은 보다 일반적인 언어를 사용해도 됩니다. 또는 "이해했습니다!" 시나리오 옵션을 통해 고객에게 고객을 이해했음을 재확인할 수 있습니다.
간단명료하게
자주 묻는 질문(FAQ)을 직접 복사하여 붙여넣지 마세요. 대신 고객이 쉽게 이용할 수 있는 대화 형식으로 콘텐츠를 수정하고 고객의 질문에 답변하는 데 도움이 되는 내용만 제공하세요.
연속으로 3개 이상의 메시지를 보내면 고객이 메시지를 모두 읽으려면 위로 스크롤해야 하므로 효율성이 떨어집니다.
해야 할 일 |
금지 사항 |
“죄송합니다. 인식하지 못했습니다. 명확하고 완전한 문장을 사용하여 질문을 바꾸어 주세요.” |
“죄송하지만 그 메시지를 잘 이해하지 못했습니다. 질문을 바꾸어 다시 시도하세요. 명확하고 완전한 문장을 입력할 때 제가 가장 잘 이해할 수 있습니다.” |
|
“죄송합니다. 이 질문은 제 전문 지식이 아니지만 기술 지원 부서에서 도와드릴 수 있습니다.”
“연결해 드릴까요?” |
“죄송하지만 이 문의에 도움을 드릴 수 없습니다. 하지만 원하신다면 기술 부서의 실제 동료 중 한 명에게 연결하여 추가 지원을 받을 수 있습니다. 그렇게 해 드릴까요?” |
메시지당 하나의 작업
모든 것을 하나의 메시지로 묶지 말고 내용에 따라 메시지 안의 텍스트를 분리하세요.
고객 : 주소를 업데이트하려면 어떻게 해야 하나요?
해야 할 일 |
금지 사항 |
|
“주소를 업데이트하려면 내 계정 에 로그인하세요.”
“오른쪽 사이드 메뉴에서 개인 정보를 선택합니다.”
“그런 다음 주소 업데이트를 클릭합니다.” |
“먼저 내 계정 에 로그인합니다. 주소를 업데이트하려면 오른쪽 메뉴에서 개인 정보를 선택합니다. 그런 다음 주소 업데이트를 클릭합니다.”
|
버튼
버튼 텍스트를 짧고 간단하게 유지하세요. 문서(a,,)를 제거하면 됩니다. 또한 동사(작업 단어) 다음에 명사(사물, 장소 등)를 결합하는 것도 도움이 됩니다.
해야 할 일 |
금지 사항 |
뉴스레터 가입 |
뉴스레터 구독 |
개인 정보 변경 |
개인 정보를 변경하고 싶습니다. |
방문 예약 |
여기에서 방문 예약 |
불릿 포인트 목록
지침이나 목록을 제공할 때 불릿 포인트를 사용하세요. 이를 통해 고객이 AI 어시스턴트가 제공하는 정보를 더 쉽게 따르고 요약할 수 있습니다.
해야 할 일 |
금지 사항 |
|
뉴스레터에 가입하려면 다음과 같이 하세요.
|
뉴스레터에 가입하려면 페이지 아래쪽으로 스크롤한 다음 오른쪽에 있는 뉴스레터 가입 상자로 이동하여 이메일을 입력하고 가입을 누릅니다.
|
너무 많은 약속을 하지 마세요.
고객 서비스 상담사는 과도한 약속을 하지 않으며, 이는 고객 불만족으로 이어질 수 있으므로 AI 상담사 에게도 동일하게 적용됩니다. AI 상담사의 한도를 명확하게 전달하여 고객의 기대치를 관리하세요.
해야 할 일 |
금지 사항 |
이 문제를 해결해 보겠습니다. |
이 문제를 해결하는 데 도움을 드리겠습니다. |
최대 24시간까지 걸릴 수 있습니다. |
시간이 오래 걸리지 않습니다. |
사람 중심의 대화
이러한 커뮤니케이션의 반대편에는 좌절하거나, 혼란스러워하거나, 화를 내는 사람이 있을 수 있다는 사실을 기억하세요. 따라서 특정 시나리오가 제시할 수 있고 때로는 필요로 하는 감정을 유연하게 이해하면서 대화를 구축해야 합니다. 고객이 대화를 탐색할 수 있는 다양한 방법을 제공합니다.
인간으로서 우리는 예 또는 아니오로만 답하는 이분법적인 문자가 아닙니다. 특정 의도로 인해 발생할 수 있는 많은 상황을 예측해야 하며, 그 중 일부는 다른 대화로 전환될 수 있습니다. 다음은 인간 중심 대화를 위한 팁입니다.
- 무엇인가를 묻는 경우에는
예 또는 아니요입니다. - 답장에 공감을 고려하세요. 무언가를 요청할 때
제공됨 - 고맙다고 말하고, 누군가 화가 나거나 화가 나면 죄송하다고 말하세요. - 상황이 제시하는 다양한 시나리오를 고려하고 고객이
응답할 수 있음 - 특정 유형의 답변을 입력하나요? 안내하는 버튼을 포함할 수 있나요?
어떻게 하시겠습니까? - 대화를 통해 사람이 마치 AI 상담사 아닌 사람의 도움을 받고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다.
- 사람들이 무언가를 말할 수 있지만 가장 명확하게 말하지 않을 수도 있다는 점을 이해합니다.
가정하거나 잘못된 길로 가는 것을 피하고 선택권을 제공하세요.
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