고급 이메일 AI 상담사는 반복적인 지원 업무를 자동화하여 스태프가 복잡한 문제를 해결하는 데 집중할 수 있도록 도와줍니다.
예를 들어, 이메일 AI 상담사는 CRM 작업으로 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- Zendesk Support 티켓에 태그 및 내부 메모를 추가합니다.
- 사용자 정보를 기반으로 맞춤 메시지를 만듭니다.
- 티켓 필드를 업데이트합니다.
- 동일한 요청자의 티켓을 병합합니다.
- 상담사에게 티켓을 라우트합니다.
이 문서에서 다루는 활동은 다음과 같습니다.
1단계: 기록 데이터 가져오기
기존 데이터를 사용하여 이메일 AI 상담사가 고객을 이해하도록 학습시키세요.
- 이미 Zendesk Support를 사용하는 경우에는 전담 도구를 사용하여 대화를 가져오세요.
- Zendesk Support를 사용하지 않는 경우에는 다른 CRM에서 데이터를 가져오거나 TSV 파일에서 수동으로 데이터를 가져오세요.
- 기록 데이터가 없는 경우에는 학습 데이터의 다른 소스에 대해 알아보세요.
2단계: 이메일 AI 상담사 연결하기
이메일 AI 상담사는 자체 Zendesk 계정이 필요합니다. 자세한 내용은 Zendesk Support에 어드밴스드 AI 상담사 연결하기를 참조하세요.
3단계: 답장 만들기
대화 빌더를 사용하여 각 의도에 대해 사용할 답장을 작성하세요.
다음은 답장 작성을 위한 몇 가지 가이드라인입니다.
- 답장을 브랜드 정체성, 어조 및 고객 페르소나에 맞춰 구성하세요.
- 마크다운을 사용하여 답장에 스타일을 적용하세요.
- 자동화에 사용할 수 있는 작업을 검토하여 수동 고객 지원 프로세스를 대체하는 방법을 계획하세요.
4단계: AI 상담사 테스트하기
이메일 AI 상담사가 Zendesk에 연결되고 답장을 만든 후에는 테스트를 시작할 수 있습니다.
다음은 테스트를 위한 몇 가지 권장 사항입니다.
- 테스터에게 피드백과 함께 스크린샷을 찍도록 요청하세요.
- 이메일 AI 상담사를 의도적으로 혼란스럽게 하거나, 화나게 하거나, 주제에서 벗어나도록 하지 마세요.
- 여러 가지 다양한 방법으로 같은 질문을 하세요. 피드백을 한 곳에 모으세요.
- 테스트 대화는 대화 로그에 기록되지만 통합된 피드백을 받으면 반복하기가 더 쉬워집니다.
- 반드시 작업 및 내부 메모가 기존 지원 프로세스에 부합하도록 하세요.
- 이메일 AI 상담사를 시작할 때 기존 프로세스의 변경 내용이 포함된 경우, 테스트 단계를 사용하여 실제 상담사를 학습시키기 위한 스크린샷을 찍으세요.
5단계: 이메일 AI 상담사 반복하기
테스트를 통해 피드백을 수집한 후에는 AI 상담사를 수정하고 개선하기 위한 변경 작업을 하세요. 예를 들어 답장에 서로 다른 콘텐츠를 사용하거나, 티켓을 병합하여 백로그를 줄일 수 있는 태그를 추가하는 작업을 수행하세요.
6단계: AI 상담사 시작 및 유지 관리하기
이메일 AI 상담사가 팀에서 작업을 시작한 후에는 대화 로그를 감사하고 프로젝트 준비 중 설정된 목표와 KPI를 검토하여 성과를 모니터링하세요. 이메일 AI 상담사를 계속 학습시키고 필요에 따라 답장을 조정하세요.