사용자 지정 해결 상태는 세분화되고 실행 가능한 인사이트를 확보하여 더욱 정확하고 투명한 방식으로 AI 상담사 의 성과를 추적할 수 있는 더 큰 분석 잠재력을 제공합니다.
에스컬레이션에서 몇 개의 대화가 종료되는지 궁금할 수 있습니다. 얼마나 많은 사람들이 해결을 받지 못하고 중단되었나요? 고객이 셀프 서비스 안내나 안내를 받았지만 플로우를 완료하지 않았나요?
이러한 질문에 대한 답변이 있으면 대화 플로우를 변경하여 최상의 경험을 제공할 수 있습니다. 어느 대화가 문제인지 더 잘 파악하거나 인사이트를 포함할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
해결에 대한 정보
아래 표에서는 사용 가능한 사용자 지정 해결 상태에 대해 설명합니다.
| 사용자 지정 해결 상태 | 정의 |
| 정의되지 않음 | 맞춤형 해결 상태가 없는 중단이나 사용 사례로 인해 종종 맞춤형 해결 상태 없이 종료된 AI 상담사 대화입니다. |
| 정보 제공 | AI 상담사 가 고객에게 안내를 제공한 AI 상담사 대화입니다. 자세한 내용은 알림 상태 사용하기를 참조하세요. |
| 해결됨 | 고객의 추가적인 질문 없이 의미 있는 해결로 종료된 AI 상담사 대화입니다. |
| 해결되지 않음 | 이슈가 답변되지 않았거나 해결되지 않은 AI 상담사 대화입니다. |
| 상담사에게 에스컬레이션됨 | 실제 상담사에게 에스컬레이션된 AI 상담사 대화입니다. 이 상태는 대화 플로우가 “상담사에게 전달” 옵션이 설정된 대화에서 에스컬레이션 블록에 도달할 때 자동으로 설정됩니다. |
| 이메일을 통해 에스컬레이션됨 | 이메일 티켓으로 전환된 AI 상담사 대화입니다. 이 상태는 대화 플로우가 “이메일 보내기” 옵션이 설정된 대화에서 에스컬레이션 블록에 도달할 때 자동으로 설정됩니다. |
사용자 지정 해결 상태 설정하기
대화 빌더에서 메시지 블록에 해당 상태를 추가하여 사용자에게 알림을 받았는지, 또는 쿼리가 해결/미해결 또는 에스컬레이션되었는지 강조 표시할 수 있습니다. 대화의 최종 해결은 나중에 대화 로그에서 검토할 수 있습니다.
사용자 지정 해결 상태를 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 의도 또는 기본서식 답장으로 이동
- 상태를 적용하려는 블록을 선택하세요.
- 세부 정보 탭에서 해결로 스크롤하여 드롭다운에서 적절한 상태를 선택합니다.
- 초안 저장 또는 게시를 눌러 변경 내용을 저장합니다.
주목해야 할 중요한 점은 각 블록은 w로 연결된 하나의 사용자 지정 해결 상태만 가질 수 있다는 것입니다. 사용자가 해당 블록을 통과하면 해당 사용자 지정 해결 상태가 적용됩니다. 선택한 블록을 통과한 후 새 해결이 설정될 때까지 대화의 해결이 동일하게 유지됩니다. 따라서 동일한 해결 유형으로 다음 블록을 모두 처리할 필요가 없습니다.
권장 사항
해결 방법 구성하기
온보딩의 대화 깔때기 모델을 영감으로 사용하세요. 사용자에게 정보를 알리고, 이로써 문제가 해결되는지 확인하며, 응답에 따라 해결됨/해결되지 않음 상태를 적용할 수 있는 선형 경로를 따를 가능성이 높기 때문입니다. 미해결 또는 프로세스 기반 에스컬레이션의 에스컬레이션 유형에 따른 에스컬레이션 상태입니다.
정보 제공 상태 사용하기
알림 상태는 고객이 스스로 상황을 처리할 수 있는 정보를 제공하는 메시지를 보낼 때 사용해야 합니다. 또는 AI 상담사 고객에게 다시 돌아와야 하는 정보를 제공하는 경우에는 예를 들어 결함 사진이나 청구서 번호를 보내주세요. 이렇게 하면 고객이 정보를 검색하고 나중에 다시 오기 위해 채팅을 끊는 경우에도 다음 번에 프로세스를 진행하는 데 도움이 되는 주요 정보를 제공하는 AI 상담사 로 간주됩니다.
알림 상태를 사용하지 말아야 하는 경우
"실제" 의도가 처리되지 않았으므로 언어를 변경할 때 알림을 사용하지 마세요.
솔루션에 따라 실제 상담사가 수행하는 것과 동일하지 않는 한 사용 가능한 솔루션이 없다고 말하는 데 정보에 입각한 상태를 사용하고 싶지 않을 수도 있습니다.
미해결 상태를 사용하는 방법
이를 해결 확인 또는 피드백 플로우의 일부로 사용하여 사용자가 만족했는지 또는 도움이 되지 않은 답변을 받았는지 나타냅니다. 이렇게 하면 에스컬레이션 전에 중단하는 사람을 파악하거나 대화를 개선할 수 있는 부분을 파악하는 데 도움이 됩니다. 이로써 대화 로그 내에서 대화를 더 빨리 검토할 수 있습니다.
이 상태를 첫 번째 사용자 지정 해결 상태로 사용하지 않는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 채팅을 일찍 끊는 모든 사람이 포함되므로 해결되지 않았거나 불만족한 사용자와 방금 끊은 사용자를 매우 수동으로 구분하게 됩니다.
애널리틱스의 해결 수
사용자 지정 해결에 대한 리포팅에 대한 내용은 리포팅 대시보드로 AI 상담사 성과 분석하기를 참조하세요.
대화 로그의 해결
대화 로그 내에서 표 아래쪽에 있는 토글을 사용하여 AI 상담사( 처리됨 또는 에스컬레이션됨)의 원래 상태 사이를 전환하여 대화와 연결된 다양한 상태를 검토할 수 있습니다. 대화 표 아래쪽에 있는 상태 필터 토글을 사용합니다.
특정 상태와 연결된 대화를 검토하려면 필터 추가를 클릭하고 해결로 이동한 다음 필터링 기준으로 사용하려는 특정 상태를 선택하면 됩니다.
자주 묻는 질문(FAQ)
자체 상태를 만들 수 있나요?
모든 상태가 일반적이고 모든 사람에게 추가될 수 있는 경우 어떤 상태를 추가하고 싶은지 피드백을 받고 싶습니다. 모든 것이 그룹별로 매우 구체적이고 필요하다면 사람들이 설정할 수 있는 사용자 지정 해결 방법을 도입할 것입니다.
원하는 특정 상태가 있으면 CSM에 알려주십시오.
마지막 설정 상태를 제거하는 설정을 할 수 있나요?
아니요, 마지막으로 설정된 상태는 항상 유지되므로 모든 대화에 상태를 포함하여 진행 중인 플로우에 따라 새 상태를 가져오는 것이 좋습니다.
대화가 진행되는 모든 상태를 볼 수 있나요?
현재 대화 상태의 진행률 표시줄은 보이지 않고 가장 마지막 상태만 애널리틱스 및 대화 로그에 표시됩니다. 하지만 앞으로 대화의 흐름을 보여주기 위해 이 기능을 추가할 계획입니다. 또는 다중 의도 대화입니다.
조건부 논리에서 사용자 지정 해결 상태를 사용할 수 있나요?
예, 이라는 시스템 매개변수가 있습니다.lastResolution 값에 따라 구분할 수 있습니다.Undefined ,Informed ,Resolved ,Not Resolved ,Escalated To Agent , Escalated via Email
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