AI 상담사 와의 대화 및 대화 플로우를 만들기 전에 시간을 내어 AI 상담사의 어조를 결정하여 회사의 아이덴티티와 일치시키는 것이 중요합니다. 채팅에서 잘 작동하는 몇 가지 중요한 대화 요소에 익숙해지는 것도 좋습니다. AI 상담사 는 고객이 문의하거나 도움이 필요할 때 가장 먼저 연락할 가능성이 있으므로 어떤 인상을 남기고 싶은지 생각하는 것이 중요합니다.
대화 플로우와 가상의 질문을 설정하기 전에 미래의 AI 상담사의 어조, 즉 AI 상담사 조직의 전반적인 브랜드 및 이미지에 어떻게 부합할 것인지에 대해 생각해 보세요.
중요 - 페이지 끝에는 몇 가지 권장 사항으로 답장을 작성하기 위해 팀과 협력하기 위해 다운로드할 수 있는 연습 문제가 있습니다.
일관성 유지
고객 지원팀과 마찬가지로 AI 상담사는 브랜드의 확장입니다. 따라서 AI 상담사 를 회사의 브랜드 및 아이덴티티와 일치시키는 것이 중요합니다.
브랜드의 목소리는 무엇이며 고객 지원 상담원은 고객과 어떤 식으로 소통하나요?
AI 상담사 를 고객 지원팀에 추가하는 것으로 간주하고 브랜드 및 상담사의 음성에 일치시켜 모든 고객 상호작용 전반에서 일관성을 유지하세요. 브랜드가 전통적이고 격식을 갖추었다면 정중하고 격식 있는 AI 상담사 선택할 수 있습니다. 하지만 브랜드가 더 젊은 고객층을 대상으로 하는 경우에는 정력적이고 격식 없는 AI 상담사 와 함께 하는 것이 더 적합할 수 있습니다.
이 두 가지 사항에 대해 생각해 본 후에는 어떤 종류의 어조가 AI 상담사 에게 가장 적합한지 더 잘 알 수 있을 것입니다.
여기에서 만든 예를 살펴보세요 .
완전히 새로운 커뮤니케이션 모드를 개발하려고 시도하는 대신 이미 가지고 있는 것을 기반으로 구축해 보는 것은 어떨까요? 일부 조직은 고객 서비스 상담사를 위한 표준화된 커뮤니케이션 가이드라인을 가지고 있으며 AI 상담사 처음 설정할 때 훌륭한 참고자료가 될 수 있습니다. 하지만 그러한 문서가 없는 경우에는 상담사와 대화하고 지난 티켓을 읽는 것도 좋은 시작점으로 활용할 수 있습니다.
하지만 음성은 간단하지 않습니다. 많은 요소들이 결합되어 조직의 외양을 구성하며, 훌륭하고 전문적인 인상을 주기 위해서는 일관성이 무엇보다 중요합니다. 다음은 고려해야 할 몇 가지 요소 목록입니다.
- 구두점 사례
- 대문자 사용
- 맞춤법 연습(예: 미국식 영어와 영국식 영어)
- 기본 안내말 및 작별 인사
- 약어 및 두문자어
- 사용하는 모든 특수 어휘
고객이 불만을 제기하거나 환불/유사한 요청을 할 때 즉시 응답하는 것이 좋습니다. 사과를 하시나요, 아니면 바로 해결 방법을 찾으시나요? 상담사가 어떤 접근 방식을 사용하든 그러한 접근 방식을 AI 상담사 에게 제공하고자 할 가능성이 높습니다.
또 다른 예는 고객의 이름을 언급하는 정도입니다. 일부 고객 서비스 부서에서는 대화당 3개의 네임드롭을 사용하는 황금률을 설정한 반면, 다른 부서는 더 많거나 단 하나만 목표로 삼고 있습니다. AI 상담사 몇 명을 만들 예정인가요?
하지만 AI 상담사가 실제 상담사와 다른 몇 가지 점이 있는데, 그 중 하나는 AI 상담사 실제 상담사와 동일한 뉘앙스가 부족할 가능성이 있다는 것입니다. 따라서 AI 상담사 는 정보를 수집할 때 적극적이고 고객이 나쁜 경험을 할 때마다 공감하는 태도를 취하는 것이 좋습니다.
인간 중심
AI 상담사는 사람을 위해, 사람에 의해 설계되었습니다. 고객이 누구인지 이해하면 AI 상담사를 더 잘 디자인하는 데 도움이 됩니다.
고객층이 대부분 밀레니엄 세대(1980~1994년 출생)와 Z세대(1995~2010년 출생)로 구성되어 있나요? 아니면 고객이 대부분 X세대(1960~1979년 출생)와 베이비 붐 세대(1940~1959년 출생)로 구성되어 있으며, 이들은 실제 상담사와 쉽게 대화할 수 있는 직관적인 AI 상담사 높이 평가할 가능성이 높습니다. 또는 고객층이 혼합된 인구통계를 가지고 있는 경우에는 모두에게 적합한 솔루션을 디자인하는 것을 고려해야 합니다.
귀사보다 고객에 대해 잘 아는 사람은 아무도 없습니다. 따라서 그러한 정보를 최대한 활용하세요. 고객이 무엇을 좋아하며 AI 상담사 와의 상호작용을 통해 무엇을 얻고자 하는가?
마케터는 종종 “세대”를 언급하는 것을 좋아하며, AI 상담사 를 고객의 연령과 관련시키는 것도 중요합니다. 여기에서는 최근 4세대에 대한 몇 가지 권장 사항을 작성했습니다.
| 베이비 붐 세대 | X세대 | 밀레니엄 세대 | Z세대 |
| 1940-1959 | 1960-1979 | 1980-1994 | 1995-2010 |
| 이메일 커뮤니케이션도 처리할 수 있는 AI 상담사 선택하세요. | AI 상담사 플랫폼이 직관적 AI 상담사 확인 | 자동화된 자주 묻는 질문(FAQ) 또는 지식 데이터베이스 제공 | AI 상담사 플랫폼이 모바일 친화적이어야 합니다. |
| AI 상담사 를 교육시켜 실제 상담사와 쉽게 대화할 수 있는 방법을 제공하세요. | AI 상담사 고객 커뮤니케이션에서 인센티브를 제공하도록 하세요. | 밀레니엄 세대가 브랜드의 일부처럼 느낄 수 있도록 응답을 작성하세요. |
AI 상담사가 하루 24시간 연중무휴로 쿼리에 답변 AI 상담사 설정되어 있는지 확인하세요.
|
| 덜 구어적이고 좀 더 격식 있게 대화를 작성하세요. | 고객을 실시간 채팅으로 안내하는 인센티브를 제공하세요. 예를 들어 상담원이 전화로 상담원과 대화할 수 있을 때까지의 대기 시간을 알려줄 수 있습니다. | AI 상담사의 대화를 개인화하여 짧고 명료하며 대화식으로 만드세요. | 사용자 에이전시가 스스로 답을 찾을 수 있도록 AI 상담사 응답을 제공합니다. |
하지만 이는 모든 문화권에 동일하지 않을 수 있으며, 이러한 정의가 우리가 말하는 것처럼 완전히 명확하게 적용되지 않을 수도 있습니다. 약간의 조사를 하면 비슷한 플랜을 금방 만들 수 있을 것입니다.
마지막으로 현재의 목소리가 고객의 입장에서 고객을 만족시키는 것이 중요합니다. 보다 공식적 접근 방식을 선호하는가, 비공식적 접근 방식을 선호하는가? 좀 더 친근하고 따뜻한 대화인가요? 실제 상담사는 쉽게 고객을 평가하고 고객이 이해하고 감사하는 방식으로 대화할 수 있지만 새 AI 상담사 는 그러한 능력이 없습니다. 대신 고객과 통신할 수 있는 AI 상담사 만들어야 합니다. 모든 고객을 지원합니다.
Zendesk의 권장 사항
AI 상담사 의 형식, 어조 및 언어에 관계없이 따라야 할 몇 가지 일반적인 가이드라인 및 권장 사항이 있습니다.
솔직해지세요. . 처음부터 올바른 기대치를 설정하세요.
고객은 실제 상담사와 대화하는 것이 아니라 AI 상담사 와 대화합니다. 미국 고객의 70%는 AI 상담사 보다 실제 상담사와 대화하는 것을 선호하며, 고객에게 가장 하고 싶은 일은 고객에게 거짓말을 하는 것입니다. 고객에게 AI 상담사 와 대화하고 있다고 알리고 실제 상담사에게 쉽게 에스컬레이션할 수 있도록 하세요.
또한 AI 상담사 고객이 필요로 하는 모든 것을 할 수 있는 것이 아니라 작업의 하위 집합을 수행할 수 있다는 사실을 투명하게 밝혀야 합니다. 따라서 AI 상담사의 역량에 대해 직접적이고 대담한 태도를 취하는 것이 좋습니다.
직접 하세요 .
AI 상담사 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 명확히 하세요.
이를 입증하는 좋은 방법은 버튼을 사용하거나 AI 상담사 처리할 수 있는 주제를 나열하는 것입니다.
AI 상담사 가 과도한 약속을 하지 않도록 하세요. 상담사가 주어진 상황을 처리할 때 가질 수 있는 자신감은 AI 상담사 가 에뮬레이션할 수 없으며, 우리가 원하는 것은 이행되지 않은 약속입니다. 예를 들어 고객이 원하는 것보다 훨씬 길더라도 시간이 오래 걸리지 않을 것이라고 말하는 대신 실제 설정된 시간 범위를 고객에게 알립니다.
간결해야 합니다 .
AI 상담사의 응답은 한 번에 일반적이고 직접적이며 정확해야 합니다.
AI 상담사의 응답은 의도 내에서 가능한 모든 메시지에 대해 수용 가능한 응답으로 보일 수 있을 만큼 충분히 일반적이어야 하며, 읽을 수 있을 만큼 충분히 짧아야 합니다. 자주 묻는 질문(FAQ)이 있다면 AI 상담사의 대화를 작성하는 데 필요한 대부분의 정보를 가지고 있을 것입니다. 하지만 자주 묻는 질문(FAQ) 답변을 대화 플로우에 직접 붙여넣는 것은 좋은 생각이 아닙니다. 대신 콘텐츠를 좀 더 간결한 형태로 다시 작성하여 가독성을 높이세요.
명확하게 하세요. . 한 번에 한 가지 생각만 하고 줄 바꿈으로 포인트를 구분하세요. 많은 양의 텍스트는 너무 과도할 수 있으며, 포인트로 구분하지 않는 경우에는 더욱 그렇습니다. 큰 메시지를 여러 개의 작은 메시지로 나누고 줄 바꿈을 사용하면 고객의 가독성을 높이고 나중에 대화를 더 쉽게 편집할 수 있습니다. 마찬가지로 크고 길고 복잡한 문장을 사용하지 않는 것이 좋습니다. 짧고 간단한 문장은 미학적으로 덜 매력적이거나 설득력이 없어 보일 수 있지만 긴 문장보다 정보를 찾는 동안 신속하게 훑어보기가 훨씬 쉽습니다.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.