요약
2024년 11월 12일 23:30(UTC)부터 2024년 11월 15일 11:26(UTC) 사이에 POD 25 및 30에서 SLA를 사용하는 Support 고객에게 지연된 SLA 계산이 발생했으며 해당 후 티켓의 SLA 배지가 예상대로 나타나지 않았습니다. 티켓 업데이트를 참조하세요.
타임라인
2024년 11월 15일 오후 1:00(UTC) | 2024년 11월 15일 오전 5시(태평양 표준시)
이제 Pod 25 및 30의 메트릭 SLA 성능에 영향을 미치는 문제가 해결되었음을 알려드리게 되어 기쁩니다. 기다려 주셔서 감사합니다.
2024년 11월 15일 오후 12:16(UTC) | 2024년 11월 15일 오전 4시 16분(태평양 표준시)
이제 Pod 25 및 30에서 메트릭 SLA 성능에 영향을 미치는 문제가 개선되었습니다. 계속 모니터링하며 추가 업데이트가 확보되는 대로 제공할 것입니다.
사후
근본 원인 분석
이 인시던트는 메트릭 이벤트 서비스에 대해 잘못 구성된 비밀키로 인해 발생했습니다. 즉, Zendesk에서 추가 유효성 검사와 함께 업데이트를 배포할 때 아시아 태평양 배포에 대한 서비스를 초기화하지 못하여 처리 지연이 발생했습니다.
해결
이 문제를 해결하기 위해 2024년 11월 15일에 영향을 받는 비밀키에 "default" 값이 추가되었습니다. 이로써 메트릭 이벤트 서비스가 제대로 초기화되고 정상적인 작업을 다시 시작할 수 있었습니다. 또한 Zendesk는 향후 위험을 완화하기 위해 Talk 녹취 서비스의 비밀키를 식별하고 기본값을 설정했습니다.
수정 항목
- 모든 비밀키에 대한 철저한 감사를 수행하여 특히 아시아 태평양 지역의 모든 지역에 대해 값이 설정되도록 하세요.
- 향후 유사한 구성 오류를 방지하기 위해 기존 구현 도구를 개선합니다.
- 추가 알림을 만들어 관련 팀에 초기화 실패 및 문제에 대해 알리세요.
- 실패 메트릭의 추적을 조사하여 그러한 인시던트가 적시에 해결되도록 알림을 트리거하는지 확인하세요.
Zendesk는 이러한 수정 조치를 구현하여 서비스의 복원력을 강화하고 향후 유사한 사건을 방지하는 것을 목표로 합니다.
자세한 정보
Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대한 추가 질문이있으면 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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