11월 14일에 개최되었던 당사 이벤트에서 지능형 분류로 서비스 운영을 최적화하는 방법에 중점을 두었습니다. 청중들은 지능형 분류 사례를 통해 고객 지원을 개선하고 서비스 운영을 간소화하는 방법을 공유한 Zendesk 전문가 패널의 의견을 들었습니다. AI 기반 분류 솔루션을 활용하여 티켓을 자동으로 분류하고 우선 순위를 지정하여 긴급한 문제에 즉시 주의를 기울이고 전반적인 워크플로 효율성을 개선하는 데 대한 유용한 팁을 공유합니다. 아래에서 다른 고객이 묻는 질문 모음과 이벤트에서 공유된 리소스 및 이벤트의 전체 녹음을 찾을 수 있습니다.
이벤트 녹음
Q&A 요약
의도 예측 유형에 대한 기존 값이 조직의 필요와 맞지 않으면 Zendesk에 새 의도를 만들어 달라고 요청할 수 있습니다. 새 의도를 요청하려면 의도가 사용 설정되어 있어야 합니다. 최대 50개의 의도를 요청할 수 있지만 각 의도 요청을 따로따로 제출해야 합니다.
새 의도를 요청하면 Zendesk가 새 의도를 만들 수 있는지 여부를 판단하기 위한 평가를 수행합니다. 평가 절차에 최대 2주까지 소요될 수 있습니다. 요청을 추적하기 위해 초기 이메일을 받고 그 후 승인이나 거부 및 추가적인 세부 정보에 대한 알림을 받습니다.
의도가 승인되더라도 즉시 계정에 추가되지는 않습니다. 승인을 받았다는 것은 Zendesk가 그 의도를 기본 의도 모델에 추가하고 그 의도를 사용할 수 있도록 모델을 재배포할 것임을 의미합니다. 분기마다 1~2회 모델이 재배포될 것으로 예상합니다.
리소스: 지능형분류 예측 보기 및 관리하기
물론입니다! 당사는 비즈니스 요구를 관리하는 데 있어 유연성의 중요성을 잘 알고 있습니다. 따라서 조만간 관리자가 더 이상 비즈니스 목표에 부합하지 않는 의도를 비활성화할 수 있게 되었음을 알려드리게 되어 매우 기쁩니다.
1분기부터 지능형 분류에서 자체 사용자 지정 의도를 만들 수 있습니다.
예, 물론입니다! 지능형 분류는 사용된 언어의 의도와 감성을 분석하여 각 티켓을 개선합니다. 엔터티를 구성하면 관련 정보를 추출하여 해당 데이터에 따라 조치를 취할 수 있습니다. 즉, 티켓을 적절한 팀이나 부서에 배정할 수 있습니다. 특히 티켓에 제품에 대한 세부 정보가 포함된 경우에는 이 기능이 자동으로 해당 정보를 추출하여 올바른 위치로 보내도록 보장할 수 있습니다.
예, 지능형 분류는 확실히 도움이 될 수 있습니다! 티켓의 우선 순위를 정하는 데 추가적인 학습은 필요하지 않습니다. 대신 티켓에서 사용할 수 있는 정보를 기반으로 규칙과 트리거를 만들 수 있습니다. 이를 통해 특정 비즈니스 요구 사항에 따라 우선 순위 필드를 조정할 수 있습니다. 보유한 데이터를 활용하여 조직의 필요에 맞게 긴급 티켓을 효과적으로 식별하고 우선 순위를 정할 수 있습니다.
리소스: 지능형 분류 리소스
지금은 그렇지 않지만 당사가 살펴보고 있습니다!
예, AI 또는 다른 수단에 의해 생성되었는지 여부에 관계없이 자동 응답을 받을 때 사용자에게 알리는 것이 좋습니다. 필수는 아니지만 자동 답장을 명확하게 식별하면 고객을 위해 올바른 기대치를 설정하는 데 도움이 됩니다. 이러한 투명성은 응답의 특성에 대한 컨텍스트를 제공함으로써 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
예, 지능형 분류는 고급 AI 추가 기능의 일부입니다.
리소스: Zendesk 고급 AI에 대한 정보
지능형 분류를 활성화하면 그 순간부터 만들어진 티켓만 분석합니다.
자동 해결 대시보드는 지능형 분류 대시보드의 일부가 아닙니다.
리소스: 자동 해결 관리하기
다음 문서를 확인하세요: 지능형 분류 예측 보기 및 관리하기
이벤트 리소스
- 지능형 분류 덱으로 서비스 운영을 최적화하는 방법
- 이벤트 녹음
- Zendesk의 지능형 분류 대시보드 데모로 운영 이해하기
- Zendesk 지능형 분류 예측 데모로 수동 분류 제거하기
- 지능형 분류 예측 데모로 인기 요청 자동화하기
- Zendesk 지능형 분류 예측 데모로 시간로 민감한 에스컬레이션 간소화하기
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