요약
2024년 12월 3일 21:09(UTC)부터 3:36(UTC) 2024년 12월 7일까지 모바일 SDK를 사용하는 일부 고객이 티켓을 만들 때 400 오류가 발생했습니다. 변경으로 인해 새로 만든 OAuth 토큰에 8시간의 기본 만료 시간이 배정되었습니다. 이 변경으로 인해 기존 모바일 SDK가 실수로 중단되었습니다. 기존 모바일 SDK는 기존 토큰이 유효하지 않게 되면 새 토큰을 검색할 수 없어 사용자 경험이 불편해졌습니다. 변경 내용을 되돌려 문제가 해결되었습니다.
일정
2024년 12월 6일 오후 6:20(UTC) | 2024년 12월 6일 오전 10:20(태평양 표준시)
일부 고객에게 SDK를 통해 티켓을 만들 때 400 오류가 발생하는 문제가 해결되었음을 알려드리게 되어 기쁩니다. 이로 인해 불편을 끼쳐 드려 죄송하며, 조사 중 기다려 주셔서 감사합니다.
2024년 12월 6일 오후 12:06(UTC) | 2024년 12월 6일 오전 4:06(태평양 표준시)
Zendesk 팀은 모바일 SDK를 통해 API를 통해 티켓을 제출할 때 400 오류가 발생하는 문제를 해결하기 위해 계속 노력하고 있습니다. 현재 최종 사용자에게 이 오류가 발생하면 앱을 다시 시작할 수 있습니다. 앱을 다시 시작하면 티켓이 정상적으로 생성됩니다.
2024년 12월 6일 오전 9:45(UTC) | 2024년 12월 6일 오전 1시 45분(태평양 표준시)
일부 고객이 모바일 SDK를 통해 티켓을 만들려고 시도하는 동안 400 오류가 발생할 수 있습니다. 이 오류가 발생하면 앱을 다시 시작하여 문제를 해결하세요.
사후
근본 원인 분석
이 사건은 만료 시간을 변경하기 전에 여러 제품에서 인증 토큰이 어떻게 활용되었는지 평가하는 과정에서 발생했습니다. 레거시 SDK는 기존 토큰이 만료될 때 새 OAuth 토큰을 얻을 수 없도록 디자인되었지만 계획 및 연동 단계에서 이러한 측면이 완전히 고려되지 않았습니다. 향상된 공동 작업과 토큰 사용량에 대한 보다 철저한 평가가 이러한 중단을 피하는 데 도움이 될 수 있었습니다.
해결
이 문제를 해결하기 위해 인증 팀은 먼저 기존 토큰에 만료 시간을 추가하는 채우기 프로세스를 사용 중지했습니다. 그 후 새 토큰의 만료 설정을 되돌리는 풀 요청을 배포하고 백필을 시작하여 기존 토큰에서 만료를 제거했습니다. 이 작업으로 영향을 받는 대부분의 고객이 기능을 복원했습니다.
수정 항목
- 중요한 변경을 구현하기 전에 알려진 결함을 적절하게 문서화하고 검토할 수 있도록 팀 간에 명확한 커뮤니케이션 프로토콜을 수립하세요.
- 기존 구현 도구를 개선하여 인증 플로우를 더 잘 관리하고 레거시 SDK와 관련된 기술적 부담을 줄입니다.
- 추가 알림 및 모니터링 시스템을 만들어 앞으로 특히 OAuth 토큰 실패에 초점을 맞춘 유사한 문제를 감지하세요.
- 특정 애플리케이션에 대한 연결 제한을 도입하여 과도한 토큰 생성을 방지하고 데이터베이스 크기 팽창을 완화하세요.
자세한 정보
Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는 시스템 상태 페이지. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 사건에 대해 더 궁금한 점이 있으시면 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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