발표일 | 새 플랜 수준 배포일 | 향상된 기능 배포일 |
2025년 2월 3일 | 2025년 2월 3~7일 |
신규* AI 상담사 고객: 2025년 2월 3~7일 기존* AI 상담사 고객: 2025년 3월 25일 *신규 및 기존 AI 상담사 고객의 정의는 아래를 참조하세요. |
AI 혁신을 위한 노력의 일환으로 Zendesk는 두 가지 새롭고 유연한 AI 상담사 플랜과 AI 상담사를 위한 향상된 기능을 소개합니다. 최첨단 생성형 AI 기술이 뒷받침하는 이러한 플랜은 모든 고객에게 자동화 성숙도를 향한 여정을 안내하도록 설계되었습니다.
신규 및 기존 AI 상담사 고객 모두 향상된 생성형 AI 기능의 이점을 누릴 수 있습니다. 기존 AI 상담사 고객은 이번 발표의 뒷부분에 설명된 대로 AI 상담사 경험에서 몇 가지 조정 사항을 확인할 수 있습니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
다음과 같은 변경 내용을 소개합니다.
AI 상담사를 위한 새 플랜 수준
이제 AI 상담사는 고유한 비즈니스 요구 사항을 충족하도록 필수와 고급, 두 가지 유연한 플랜으로 제공됩니다. 2025년 2월 3일부터 AI 상담사를 사용하기 시작하는 모든 고객은 자동으로 Zendesk 플랜에 포함된 AI 상담사 - Essential에 배정됩니다. 모든 고객은 추가 비용이 필요한 Agents - Advanced로 업그레이드할 수 있습니다.
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AI 상담사 - Essential: 모든 Zendesk Suite 및 Support 플랜에 포함되어 있습니다. 최신 AI 기술로 제공되는 생성형 답장을 통해 몇 분 만에 자동화를 시작할 수 있습니다.
- 2025년 2월 2일 현재 초안 작성되거나 게시된 AI 상담사가 없거나 이전에 Ultimate에서 플랜을 구매하지 않았다면 자동으로 이 플랜을 사용하게 됩니다.
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AI 상담사 - Advanced: 모든 Suite 및 Support 플랜에서 추가 기능으로 제공됩니다. 대화 플로우, API, 고급 애널리틱스 등의 고급 기능 외에도 모든 필수 수준 기능을 포함합니다. 여기에는 이전에 Ultimate를 통해 제공되었던 기능이 포함됩니다.
- 앞서 Ultimate에서 플랜을 구매했다면 자동으로 이 플랜을 사용하게 됩니다.
이러한 플랜 수준은 2025년 2월 3일부터 적용됩니다. 각 수준에 포함된 구체적인 기능에 관한 자세한 내용은 AI 상담사에 대한 정보를 참조하세요.
AI 상담사를 위한 향상된 기능
새로운 플랜 수준 외에도 Zendesk는 생성형 답장의 기본 기술을 2024년에 Zendesk가 인수한 AI 회사인 Ultimate의 최신 생성형 AI 기술로 대체하여 AI 상담사 역량을 강화하고 있습니다. 이번 변경은 다음과 같은 이점을 제공합니다.
- AI 상담사 설정을 개편했습니다. AI 상담사 관리를 위한 인터페이스가 더욱 직관적으로 개선되었습니다. 일반 AI 상담사 설정 보기 및 편집하기를 참조하세요.
- 생성형 답장이 향상되었습니다. 업그레이드된 생성형 AI 기술을 통해 응답 정확도와 자동화를 개선하여 전후상황 더욱 정확히 파악하는 대화가 가능해졌습니다. 또한 가벼운 대화를 처리하고, 지식창고의 전체 문서를 스캔하여 더욱 정확한 응답을 얻을 수 있습니다.
- AI 상담사 페르소나가 업그레이드되었습니다. 향상된 설정을 통해 AI 상담사가 비즈니스를 심도 있게 이해하고 일관된 온브랜드 고객 경험을 주도하는 응답을 제공할 수 있습니다. AI 상담사 페르소나를 사용자 지정하여 AI 생성 응답에 성격 추가하기를 참조하세요.
- 온보딩 경험이 개선되었습니다. 간소화된 AI 상담사 설정 프로세스로 설정 시간을 단축하고 더욱 쉽게 배포할 수 있습니다.
이러한 변경 내용은 2025년 2월 3일부터 신규 AI 상담사 고객에게 제공되며(2025년 2월 7일까지 배포 지속), 2025년 3월 25일에 기존 AI 상담사 고객에게 제공될 예정입니다. 자세한 내용은 아래 어떻게 해야 하나요?를 참조하세요.
레거시가 되는 기능
새로운 생성형 AI 상담사 경험을 지원하지 않는 다음 기능은 신규 AI 상담사 고객에게 더 이상 제공되지 않으며 Essential 플랜에 포함되지 않습니다.
2025년 2월 2일 현재 AI 상담사가 초안 작성되거나 게시된 적이 있는 고객은 계속해서 이러한 레거시 기능에 액세스할 수 있습니다. 이러한 기능은 더 이상 기능적 개선은 없지만 중요한 버그 수정 및 기술 업그레이드로 완벽하게 지원됩니다.
또한 AI 상담사 - Advanced 플랜에도 비슷한 기능이 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 AI 상담사 - Advanced 시작하기를 참조하세요.
제거되는 기능
향상된 AI 상담사 기능으로 인해 더 이상 관련이 없는 다음 기능은 2025년 3월 25일에 모든 고객에게서 제거됩니다.
- 명확성: 질문이 여러 의도와 일치할 때 AI 상담사가 관련 의도를 제시하고 우선순위를 정하는 프로세스입니다. 질문이 두 개 이상의 의도와 일치하는 경우를 참고하세요.
- 해설: AI 상담사의 댓글을 이해하지 못하는 경우 최종 사용자에게 추가 정보를 요청할 수 있는 자동 응답입니다. AI 상담사에게 설명이 필요한 경우를 참고하세요.
- 변형 생성: AI 상담사 페르소나에 따라 다양한 버전의 안내말 메시지를 사용자 지정하거나 만들 수 있는 기능입니다. 메시징에 대한 AI 상담사의 표준 응답 설정하기(레거시)를 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk는 다음과 같이 변경합니다.
- AI 상담사 제공을 간소화하여 명확한 자동화 성숙도 경로를 제공함으로써 고객이 80% 이상 자동화 비율을 달성할 수 있도록 합니다.
- 최근 Ultimate에서 연동된 최신 생성형 AI 기술로 AI 상담사 성과를 개선하여 정확도와 자동화 비율을 높입니다.
- 처음 75개 단어 대신 지식창고의 전체 문서를 스캔하는 기능은 물론 전후상황을 정확히 고려하는 더욱 원활한 대화 환경을 제공하고 가벼운 대화를 처리할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
신규 AI 상담사 고객인지, 기존 AI 상담사 고객인지에 따라 받는 영향과 수행해야 할 조치가 다릅니다. 고객 유형은 다음과 같습니다.
- Zendesk 계정을 만든 시점과 관계없이 2025년 2월 2일 현재 초안 작성되거나 게시된 AI 상담사가 없는 신규 AI 상담사 고객
- 2025년 2월 2일 현재 초안 작성되거나는 게시된 AI 상담사가 있는 기존 AI 상담사 고객
신규 AI 상담사 고객
2025년 2월 3일부터 2025년 2월 7일까지 배포되는 기간에는 자동으로 AI 상담사 - Essential 플랜을 사용하게 됩니다. 시작하려면 다음과 같이 하세요.
- 첫 번째 AI 상담사를 만듭니다. AI 상담사 - Essential 시작하기를 참조하세요.
- AI 상담사 - Advanced로 업그레이드하는 방법을 살펴보세요. AI 상담사 - Advanced 추가 기능 정보를 참조하세요.
기존 AI 상담사 고객
2025년 2월 3일에는 이전과 동일한 방식으로 AI 상담사 기능에 계속 액세스할 수 있습니다. 현재 별도의 조치가 필요하지 않습니다.
단, 2025년 3월 25일부터 위에 나열된 향상된 기능을 이용할 수 있게 됩니다. 해당 섹션에 링크된 리소스를 살펴보고 AI 상담사 경험을 미세 조정하며 자동화 잠재력을 극대화할 수 있습니다.
또한 2025년 3월 25일에 위에 나열된 기능이 제거됩니다. 향상된 생성형 기능이 이러한 기능을 대신하므로 별도의 조치가 필요하지 않습니다.
피드백이나 질문이 있으신가요?
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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