Zendesk 고급 AI 평가판에 오신 것을 환영합니다! 고객 지원 서비스를 향상시킬 강력한 기능을 둘러보세요. 고급 AI를 통해 운영을 간소화하고, 상담사 생산성을 향상시키며, 고객 만족도를 높일 수 있습니다. AI를 도입하는 것이 부담스러울 수 있다는 것을 알고 있으므로 이 가이드를 통해 한 번에 한 단계씩 나아가고 AI가 비즈니스에 미칠 수 있는 실질적인 영향을 알아볼 수 있도록 도와드리겠습니다.
- 고급 AI에 대한 접근 방식이 처음이라면 Zendesk 고급 AI에 대한 정보를 참조하세요.
- 파워 사용자라면 더 심도 있게 Zendesk 고급 AI의 리소스를 살펴보시기 바랍니다.
이 문서에서는 고급 AI 평가판을 최대한 활용하기 위한 맵을 제공합니다. 다음과 같은 주제를 다룹니다.
(선택 사항) 0주 차: AI를 위한 지식창고 최적화
훌륭하고 체계적으로 정리된 지식창고는 사용자가 답을 찾고 문제를 해결하는 데 매우 중요합니다. 지식창고를 만드는 것은 시작에 불과합니다. 사용자의 요구를 충족시키기 위해 지식창고를 맞춤화하고 지속적으로 업데이트하여 관련성을 유지해야 합니다.
최적화하려면 다음과 같이 하세요.
- 목표와 사용자를 이해하세요. 지식창고로 달성하고자 하는 것과 그것을 사용할 사람을 정의하는 것부터 시작하세요. 대상을 이해하면 그들의 필요에 맞는 콘텐츠를 만드는 데 도움이 됩니다.
- 일반적인 문제를 식별하세요. 빈번한 지원 티켓과 인기 있는 매크로를 확인하여 반복되는 문제를 찾아냅니다. 이 인사이트는 관련 콘텐츠를 만드는 데 안내 역할을 합니다. 정보를 명확하게 구성하고 사용자가 쉽게 이해할 수 있도록 작성합니다.
- 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있게 하세요. 태그와 레이블을 사용하여 문서의 가시성을 높이세요. 시맨틱 검색을 구현해도 사용자가 필요한 정보를 신속하게 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 끊임없이 개선하세요. 문서 조회수, 피드백 및 댓글을 모니터링하여 지식창고 성과를 추적하세요. 개선이 필요한 영역을 파악하고 시간이 지나도 계속 유용한 콘텐츠를 유지하는 데 도움이 됩니다.
추가 리소스
1주 차: 지능형 분류 시작하기
지능형 분류는 AI를 사용하여 고객이 왜 연락을 취하는지(의도), 티켓이 어떤 언어로 작성되었는지, 고객의 메시지가 긍정적인지 부정적인지(감성)를 자동으로 감지합니다. 엔터티 감지를 사용하여 특정 제품 및 기타 주요 단어(엔터티)를 감지하고 해당 정보에 따라 워크플로우를 자동화할 수도 있습니다.
이 단계가 필요한 이유는 무엇일까요? 지능형 분류를 설정하면 CS 운영을 이해하여 인사이트를 기반으로 더 신속하게 행동하고, 상위 반복 요청을 자동화하고, 수동 분류를 없애 운영 효율성을 높이고, 긴급한 문제를 신속하게 파악하고 대응하여 운영을 간소화할 수 있습니다.
1주 차, 제1일: 성공을 위한 준비와 지능형 분류 구성
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성공적인 평가판 사용을 위한 목표를 설정합니다. 본인과 경영진에게 중요한 지표를 결정하고 목표를 달성할 수 있도록 평가판을 구성합니다. 다음 핵심성과지표에 대해 알아보는 것이 좋습니다.
- 고객 감성
- 상담사 효율성: 첫 번째 응답 대기 시간 및 상담사 처리 시간
- 고객 경험 분석: 고객 상호작용 및 유지율
- 캘린더에 시간을 잡아 둡니다. 평간판 기간의 중간(2주 차 말)과 평가판 기간이 거의 종료될 때(4주 차 말) 시간을 따로 확보하여 성과를 추적하고 이해관계자들의 목표에 부합하고 있는지 확인하세요.
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평가판 특히, 상담사 코파일럿 기능에 대해 상담사들에게 알립니다. 기본서식을 사용하여 직원들이 가능한 한 빨리 이러한 기능을 사용해 보도록 독려하세요. 참고: 2주 차는 상담사 기능 사용에 할애하겠습니다.
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준비하고 설정합니다. 지능형 선별을 구성합니다.
- 계정에 지능형 분류가 사용 설정되어 있는지 확인하고 지능형 분류 설정 구성 방법을 읽어보세요.
- 시각적 안내를 받으려면 데모를 시청하세요.
1주 차, 제2일: 운영 상황 파악 및 상위 반복 요청 자동화
- 운영 상황을 파악합니다. 상위 수신 요청 주제(의도)와 교대 팀의 우선 순위를 실시간으로 확인하여 지식창고의 부족한 부분을 파악하고 수신 요청을 더 빨리 해결하세요. 예를 들어 특정 팀의 운영 효율성을 높이기 위해 유사한 의도를 그룹화할 수 있습니다.
- 상위 반복 요청을 자동화합니다. 반품 정책, 프로필 업데이트 또는 구독 취소와 같이 문서화가 용이한 일반적인 요청 유형(의도)에 대해 고객이 스스로 해결할 수 있도록 하세요. 예를 들어 적합한 지식창고 문서를 갖추어 티켓 수를 줄입니다.
1주 차, 제3일: 수동 분류 없애기
특정 상담사 또는 상담사 그룹에 대한 수신 요청을 의도, 사용자 지정 엔터티(엔터티 감지), 감성 및 언어에 따라 표시하여 적합한 상담사가 티켓을 처리하도록 합니다. 의도에 따라 티켓을 올바른 승인 플로우로 라우팅하여 워크플로우의 효율성을 개선합니다. 수신 요청을 적합한 상담사나 상담사 그룹에 자동으로 배정할 수 있습니다.
- 사용자 지정 엔터티를 사용(엔터티 감지)하여 티켓에 언급된 제품을 감지하고 상담사 보기에 표시합니다.
- 티켓에서 자동으로 감지된 언어를 사용하여 해당 언어를 말하는 상담사에게 티켓을 배정합니다.
- 의도에 따라 티켓을 올바른 승인 플로우로 라우팅하여 워크플로우 효율성을 개선합니다.
1주 차, 제4일: 운영 간소화
- 쉽게 에스컬레이션을 식별하고 의도 및 감성에 따라 SLA 규칙을 사용자 지정하여 요청의 우선 순위를 정합니다.
- 필수 필드가 누락된 요청 유형에 대해 자동으로 누락된 정보를 요청하여 다중 터치 대화를 줄입니다.
- 사전에 중요한 고객 정보를 수집하고 의도에 따라 티켓 정보를 업데이트합니다.
1주 차, 제5일: 진행 상황 추적
Zendesk 지능형 분류 대시보드를 사용하여 진행 상황을 추적합니다. Explore 지능형 분류 대시보드는 티켓에 대한 귀중한 인사이트를 제공하며, 이 인사이트를 사용하여 워크플로우를 개선하고 지원이 얼마나 효과적인지 판단할 수 있습니다. 예를 들어 사용자가 왜 연락하는지(의도)와 어떻게 느끼는지(감성) 알 수 있습니다.
2주 차: 상담사 코파일럿 시작하기
이 단계가 필요한 이유는 무엇일까요? Zendesk의 상담사 코파일럿은 문맥상 관련성 있는 맞춤 초안 응답을 자동으로 생성하여 응답 대기 시간을 줄이고 일관성을 개선함으로써 고객 지원 담당자의 역량을 강화하고, 상담사들이 더욱 복잡한 문제 해결 및 고객 관계 구축에 중점을 둘 수 있도록 합니다. 이러한 기능은 상담사의 처리 시간을 단축하고 상담사가 친절하고 전문적인 응답을 몇 초 만에 작성할 수 있도록 도와줌으로써 상담사에게 즉각적인 가치를 제공합니다.
2주 차, 제1일: 상담사 코파일럿 숙지하기
2주 차, 제2일: 팀에게 상담사 코파일럿 기능에 대해 알리기
지금 이용할 수 있는 코파일럿 기능에 대해 팀에 알립니다. 여기에서 성공 사례 가이드를 참조하여 해당 역할에서 편하게 AI 사용을 시작하도록 돕습니다. 부담스러울 수 있겠지만 성공 사례가 상담사들의 감정을 진정시키고 제대로 평가판을 수행해 나가는 데 도움이 될 것입니다.
2주 차, 제3일 및 4일: 더 많은 상담사 코파일럿 기능 살펴보기
- 문서 작성 능력 향상에 대해 알아보기
- Talk 티켓 요약을 포함한 티켓 요약에 대해 알아봅니다.
2주 차, 제5일: 거의 중간
- 생성형 AI 상담사 도구 대시보드로 메트릭을 추적합니다.
- 목표, 팀 및 대시보드를 간단히 확인합니다.
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학습합니다. 자동 지원을 통해 비즈니스 절차 준수를 보장하고 상담사를 대신하여 작업을 완료함으로써 상담사 코파일럿의 수준을 한 단계 더 발전시키세요.
- 자동 지원 구성하기에 대해 읽어보기
- 자동 지원 및 절차의 빠른 데모 시청
- 절차 만들기 및 관리 방법 읽어보기
3주 차: AI 상담사 시작
이 단계가 필요한 이유는 무엇일까요? 사람들은 AI를 떠올릴 때 흔히 AI 상담사라고 부르는 봇을 먼저 떠올립니다. 지식창고를 이미 최적화했으므로(0주 차 참조) 이러한 AI 상담사는 실제 상담사를 대신하여 고객에게 응답할 때 해당 지식창고에서 가장 정확한 데이터를 가져옵니다. AI 상담사는 Zendesk Suite에 포함되어 있습니다.
3주 차, 제1일: AI 상담사 시작
아무런 교육 없이 몇 단계만으로 AI 상담사를 시작하세요.
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생성형 답장을 통해 AI 상담사는 기존 헬프 센터의 지식을 사용하여 고객의 질문에 정확한 대화식 응답을 신속하게 작성합니다. 이로써 반복적인 요청을 자동화하여 CX를 향상시키고 팀이 더 민감하거나 복잡한 작업에 집중할 수 있도록 도와줍니다. 시작하는 방법:
- AI 상담사의 이름을 정하고 어조를 선택합니다.
- 브랜드와 지식창고를 연결합니다.
- AI 상담사를 만들고 테스트합니다. 이제 AI 상담사를 게시하고 자동화를 시작하면 됩니다.
3주 차, 제2일: AI 상담사 페르소나 설정
AI 상담사 페르소나를 설정하여 생성형 답장이 브랜드의 음성과 어조를 일관되게 표현하도록 하세요.
페르소나를 설정하려면 다음과 같이 하세요.
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AI 상담사 페르소나로 AI 상담사가 반드시 브랜드를 직접 반영하고 일관된 어조로 서비스를 제공하도록 하세요. 페르소나에는 두 가지 주요 구성 요소, 어조와 비즈니스 프로필이 있습니다.
- 어조: AI 상담사를 설정할 때 이미 어조를 선택했습니다. 언제든지 이 설정을 변경할 수 있습니다.
- 비즈니스 프로필: 비즈니스와 그 목적을 이해할 수 있도록 비즈니스 프로필을 채워 AI 상담사 응답을 안내합니다.
- (선택 사항) AI 상담사가 짧은 응답을 유지하도록 할지, 아니면 더 긴 응답을 선호하는지 지정하려면 답장 길이를 조정합니다.
3주 차, 제3일: 지식창고의 부족한 부분 채우기
- 지식창고의 부족한 부분을 채웁니다. 시간이 지나면 고객이 새로운 질문을 던질 것입니다. AI 상담사가 성공적으로 해결하지 못하는 일반적인 요청은 무엇인지 알아보고 지식창고나 AI 상담사 응답을 개선하여 부족한 부분을 메우세요.
3주 차, 제4일 및 5일: 진행 상황을 추적하고 자세히 알아보기
- 진행 상황을 추적합니다. 자동 해결 데이터를 분석하고, AI 상담사로 인해 최전선 방어선으로서의 업무가 얼마나 개선되고 있는지 팀에게 확인합니다.
- 자세히 알아봅니다. 평가판에서 시작한 AI 상담사는 최첨단 생성형 AI 기술을 사용하여 고객 요청을 즉시 자동화하도록 디자인되었습니다. AI 상담사가 복잡한 작업을 완전히 자동화할 수 있도록 하는 등 추가적인 사용자 지정 및 고급 사용 사례에 관심이 있으시면 AI 상담사 - 고급 오퍼링을 확인해 보세요.
4주 차: AI 대시보드 및 피치 만들기
이 단계가 필요한 이유는 무엇일까요? Zendesk의 AI 기반 대시보드와 리포팅 도구는 현재는 물론 앞으로도 이 평가판의 효과성을 측정할 수 있는 실행 가능한 인사이트를 제공하여 고객 상호작용 데이터를 자동으로 분석하고, 성과 추세를 파악하고, 잠재적 병목현상을 예측하고, 보다 전략적인 의사 결정과 고객 지원 운영의 지속적인 개선을 가능하게 하는 예측 애널리틱스를 제공합니다.
4주 차, 제1일: 평가판 평가
이제 평가판의 성공을 측정하여 주요 이해관계자들과 그러한 성공에 대해 이야기합니다. 핵심성과지표 및 이해관계자 목표를 정량적 평가판 데이터 및 팀의 정성적 경험과 비교합니다. 다음 대시보드를 활용할 수 있습니다.
- 지능형 분류 대시보드 검토
- 생성형 AI 상담사 도구 대시보드 검토
- 자동 해결 데이터를 검토하여 AI 상담사로 인한 티켓 수 감소를 추적합니다.
4주 차, 제2일부터 5일까지: 피치를 준비하고 발표하기
주요 이해관계자와 다양한 부서의 파트너를 대상으로 피치를 준비하고 발표합니다.
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성공 사례를 활용하여 주요 이해관계자들에게 제시할 피치를 만듭니다.
- 평가판의 메트릭을 이해관계자 목표와 비교하여 강조합니다.
- 상담사들의 진술 형식 피드백을 소개하고 구체적인 경험담을 강조합니다.
- 이해관계자들이 처음에 고려하지 않았던 메트릭과 피드백을 보여줍니다.
- 구매하려는 경우 고급 AI에 대한 목표 목록을 이해관계자들에게 남깁니다.
- 전환하기로 결정할 때 고려할 질문이 있는지 이해관계자들에게 묻습니다.
- 고객 사례: AI로 더 나은 고객 서비스를 제공하기 위해 타사에서 고급 AI를 어떻게 사용하고 있는지 봅니다. 고객 사례를 확인해 보고 회사의 사용 사례와 일치하는 사례를 찾아 피치에 대한 추가 검증을 받으세요.
- 미래를 위한 대비: 이해관계자들에게 이 평가판은 고급 AI의 기능을 맛보기로 보여주는 것이며 실제로는 훨씬 더 많은 기능이 있다는 점을 다시 한번 알려주세요. 예를 들어 바로 가기 설정, 추가적인 코파일럿 기능, AI 상담사 - 고급 추가 기능과 같은 다른 기능들도 확인해 보세요.
5주 차: 마무리
마지막으로 한 번 더 목표와 비교하여 데이터를 살펴보세요. 이해관계자들을 위한 피치를 만들 때 필요한 최종 메트릭을 내보내세요.
평가판은 30일 후에 종료됩니다. 여러분께서 훌륭한 체험을 하셨기를 바라며, AI 덕분에 워크플로우 최적화, 상담사 효율성 향상, 또는 고객 요청 수 감소 등 업무 환경이 더욱 편리해졌기를 바랍니다. 고급 AI를 구매하려면 고급 AI 추가 기능 구매하기를 참조하세요.
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