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경우에 따라 특정 시간 사이에만 콜백 기능을 제공하여 상담사가 교대 근무가 끝나기 전에 사용자의 전화에 응답할 수 있는 충분한 시간을 허용하고자 할 수 있습니다.

Talk는 하루 중 특정 시간에 대해 콜백을 사용 설정할 수 없습니다. 하지만 Make (이전의 Integromat) 또는 Zapier 와 같은 코드가 없는 플랫폼을 사용하여 Zendesk 공개 API를 사용하는 사용자 지정 솔루션을 구축할 수 있습니다.

이 문서에서는 Make를 사용하여 지정한 시간에 콜백을 사용 설정하는 방법에 대해 알아봅니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 필요한 사항
  • Make에서 새 시나리오 만들기
  • Zendesk에서 앱 구성
  • Zendesk 연동 구성
  • 콜백 상태를 변경하도록 API 호출 설정
  • API 호출 스케줄하기

관련 문서

  • 고객 콜백 사용 설정하기

필요한 사항

스킬 수준: 중간

필요한 시간: 20분

  • Make가 있는 계정(이 사용법을 테스트하기 위해 무료 계정을 설정할 수 있음)
  • Make 또는 선택한 노코드 플랫폼에 대한 기본적인 이해

Make에서 새 시나리오 만들기

먼저 Make를 열고 Zendesk 연동을 구성할 새 시나리오를 만듭니다.

Make에서 시나리오를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. Make 계정에 로그인합니다.
  2. Make 탐색 창에서 Scenarios를 클릭합니다.
    make-1.png
  3. 모든 시나리오 페이지에서 Create a new scenario를 클릭합니다.
  4. 새 시나리오 페이지에서 + 아이콘을 클릭합니다.
    make-2.png
     
  5. 앱 목록에서 Zendesk를 선택합니다.
    make-3.png
  6. Zendesk 옵션 목록에서 API 호출하기를 클릭합니다.

Zendesk에서 앱 구성

필요한 연결 정보를 확보하려면 Zendesk 관리 센터에서 사용자 지정 앱을 만듭니다.

앱을 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. Zendesk 계정에 로그인합니다.
  2. 앱 및 연동 서비스 > API > Zendesk API를 클릭합니다.
  3. OAuth 클라이언트 탭에서 OAuth 클라이언트 추가를 클릭합니다.
  4. 새 OAuth 클라이언트 만들기 페이지에서 다음을 구성합니다.
    • 클라이언트 이름: 클라이언트를 설명하는 이름을 입력합니다.
    • 고유 식별자: "my_oauth_client"와 같은 식별자를 입력합니다. 나중에 필요하므로 복사해서 안전하게 보관하세요.
    • 클라이언트 종류: S 기밀을 선택합니다.
    • 리디렉션 URL: Enter https://www.integromat.com/oauth/cb/zendesk/
  5. 저장을 클릭합니다.
  6. 비밀키 값이 한 번만 표시된다는 것을 알려주는 대화 상자가 열립니다. 확인 을 클릭합니다.
  7. 비밀키 값을 복사하여 안전하게 저장합니다.
  8. 저장을 클릭합니다.

Zendesk 연동 구성

다음은 Make와 Zendesk 간의 연결을 구성합니다.

Make를 Zendesk에 연결하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 만들어 놓은 모듈에서 Create a connection을 클릭합니다.
    make-5.png
  2. Create a connection 페이지에서 다음을 지정합니다.
    • Connection name: 연결을 설명하는 이름을 입력합니다.
    • Domain: Zendesk 도메인 이름(예: mycompany.zendesk.com)을 입력합니다.
    • Unique identifier: 2단계에서 만든 식별자를 입력합니다.
    • Secret: 2단계에서 생성한 비밀키 값을 입력합니다.
      make-6.png
  3. 저장을 클릭합니다.
  4. 확인 페이지에서 허용을 클릭합니다.

콜백 상태를 변경하도록 API 호출 설정

Zendesk API에는 대부분의 전화 회선 설정을 변경할 수 있는 전화번호 업데이트 엔드포인트가 있습니다. 사용하기 전에 구성하려는 회선의 ID를 찾아야 합니다.

전화번호 ID를 찾으려면 다음과 같이 하세요.

  1. 웹 브라우저에서 (으)로 이동합니다.https://{your_domain}.zendesk.com/api/v2/channels/voice/phone_numbers . 여기서 도메인은 Zendesk 하위 도메인입니다(예: megapets).

  2. Talk 번호 목록이 표시됩니다. 브라우저의 검색 기능을 사용하여 전화번호와 원하는 ID를 찾아봅니다. 이 예에서는 전화번호 +441680340311을 구성하고 ID 25333154338065를 찾으려고 합니다.
    make_111.png

    팁: Google Chrome을 사용하는 경우에는 페이지 위쪽에 있는 “Pretty print” 확인란을 선택하여 코드를 더 쉽게 읽을 수 있도록 합니다.
  3. 구성하려는 전화번호를 검색하면 그 위에 ID가 표시됩니다. 예를 들어 전화번호 +441680340311의 경우 ID는 25333154338065입니다. 
  4. Make에서 Zendesk 모듈을 클릭하고 다음 값(:
    • URL: /api/v2/channels/voice/phone_numbers/{phone_number_id}. {phone_number_id}를 앞서 복사해 둔 ID로 바꿉니다.
    • Method: PUT
    • 본문: json { "phone_number": { "settings": { "callback_from_queue": false } } }

      Thecallback_from_queue 매개변수가 (으)로 설정됨false 해제합니다. 이 기능을 사용 설정하려면 매개변수를 로 설정하세요.true .

이제 선택한 Talk 회선에서 API 호출이 콜백을 끄는 것을 테스트할 수 있습니다.

API 호출을 테스트하려면 다음과 같이 하세요.

  1. Make에서 Zendesk 모듈을 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭한 다음 한 번 실행을 선택합니다.
  2. Zendesk 관리 센터에서 채널 > Talk 및 이메일 > Talk를 클릭합니다.
  3. 회선 탭에서 구성 중인 회선을 클릭한 다음 콜백 탭을 클릭합니다.
  4. 선택한 전화번호에 대해 콜백이 꺼져 있는지 확인합니다. 페이지가 이미 열려 있는 경우, 새 구성을 보려면 페이지를 새로 고쳐야 할 수도 있습니다.

API 호출 스케줄하기

이 사용법의 마지막 단계는 하루 중 특정 시간에 자동으로 트리거되도록 API 호출을 스케줄하여 콜백을 끄는 것입니다.

API 호출을 스케줄하려면 다음과 같이 하세요.

  1. Make에서 모듈과 연결된 시계를 클릭합니다.
    make-555.png
     
  2. 매일 실행하도록 스케줄을 설정하고 실행하려는 시간을 선택합니다.
  3. 시나리오를 저장하고 Make Scenarios 페이지로 돌아갑니다.
  4. Scenarios 페이지에서 토글 스위치를 활성화하여 새 시나리오를 켭니다.
    make-556.png
    이제 매일 지정한 시간에 콜백 기능이 꺼집니다. 이를 통해 상담사는 교대를 끝내기 전에 대기열을 관리하고 남은 티켓을 처리할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다.
    나중에 다시 켜야 한다는 것도 잊지 마세요. 특정 시간에 콜백을 켜는 또 다른 시나리오를 만들 수 있습니다. 처음부터 새로 시작하지 않아도 됩니다. 앞서 만든 시나리오를 복제한 다음 API 호출 본문을 업데이트할 수 있습니다.
  5. 방금 만든 시나리오를 복제합니다.
  6. 전과 동일한 코드로 API 호출 본문을 업데이트하고 false를 true: json { "phone_number": { "settings": { "callback_from_queue": true } } } 로 바꿉니다.
  7. 스케줄된 시간을 교대 시작으로 조정합니다.

이제 콜백을 끄는 시나리오와 지정된 시간에 콜백을 켜는 시나리오, 두 가지 시나리오를 볼 수 있습니다.
make-557.png

스케줄에 따라 Zendesk 콜백을 관리하기 위한 자동 시나리오를 만들었습니다. 여러 회선에서 동시에 콜백을 켜거나 끄기 위해 모듈을 연결하는 등 워크플로우에 맞게 이러한 시나리오를 사용자 지정하고 확장할 수 있습니다.

 

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