발표일 | 배포일 |
2025년 2월 6일 | 2025년 2월 6일 |
Zendesk에서 만든 앱인 LMS 대화 시뮬레이터의 출시를 발표하게 되어 매우 기쁩니다. 이 혁신적인 도구를 사용하면 상담사가 Zendesk Support 내에서 바로 완료할 수 있는 현실적인 학습 티켓을 만들 수 있습니다.
본 발표에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다:
무엇이 변경되나요?
고객 상호작용에 대해 상담사를 교육하고자 하는 많은 Zendesk 고객은 Zendesk와의 통합이 제한된 구식 학습 관리 시스템에 의존합니다. 이러한 LMS(학습 관리 시스템)는 다음과 같은 경우가 많습니다.
- '실제로 배우기'의 성인 학습 원칙을 무시하고 자료나 동영상을 보는 데만 집중하는 경우
- 실제 고객 상호작용을 반영하지 못하는 비현실적이거나 상황에 맞지 않는 학습 예를 사용하는 경우
- 숙련된 상담사가 처리하는 실제 티켓에 포함된 귀중한 기관 지식을 무시하는 경우
이러한 과제를 해결하기 위해 LMS 대화 시뮬레이터를 도입했습니다. 관리자는 이 앱을 사용하여 학습 기본서식을 만들고 교육 티켓을 상담사에게 배정할 수 있습니다. 주요 기능은 다음과 같습니다.
- AI 기반 테스트 티켓: 실제 최종 사용자 상호작용을 시뮬레이션하는 현실적인 티켓을 생성합니다.
- 사용자 지정 가능한 학습 기본서식: 학습 필요에 맞게 재사용 가능한 기본서식을 디자인합니다.
- 상담사 배정: 테스트 티켓 수를 설정하는 기능을 포함하여 개별 상담사에게 학습 티켓을 배정합니다.
- 성과 추적: Support(필수) 및 선택 사항인 QA 기능을 사용하여 학습 세션 중 상담사 성과를 모니터링합니다.
- 학습 일정 공식화: 인적 자원 관리(선택 사항)와 연동하여 학습 스케줄을 체계적으로 정리합니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
고객의 의견을 경청하겠습니다. Zendesk를 사용하여 고객을 지원하는 모든 조직은 소비자, 기업, 직원, 상담사에 관계없이 효과적인 학습을 필요로 합니다. Zendesk 에코시스템 내에서 학습 관리 시스템 기능에 대한 귀하의 요청을 경청했으며, 탐색을 위한 이 초기 기능을 제공하게 되어 매우 기쁩니다.
Zendesk Labs는 혁신과 신규 제품 영역 및 기술 탐색에 최선을 다하고 있습니다. 어떤 LMS 기능에 우선 순위를 지정하고 싶은지에 대한 여러분의 피드백을 소중하게 생각합니다. 커뮤니티 또는 앱 배너의 링크를 통해 의견을 나누어 주세요.
어떻게 해야 하나요?
해당 환경에 LMS 대화 시뮬레이터를 설치하려면 마켓플레이스로 가서 인스턴스에 직접 설치하세요.
자세한 내용은 LMS 대화 시뮬레이터 앱 설치 및 사용하기를 참조하세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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