최근 웨비나인 'Zendesk 지식창고로 AI 성공 실현'에서 Zendesk는 AI를 사용하여 고객 경험을 향상하기 위한 혁신적인 전략에 대해 살펴보았습니다. 이 세션에서는 Zendesk CX, 제품, 커뮤니티팀의 구성원을 포함한 전문가 패널의 귀중한 인사이트를 다룹니다. 이 문서에서는 이벤트 녹음, Q&A 요약, 이벤트 리소스, 전체 이벤트 프레젠테이션 자료를 제공합니다.
이벤트 녹음
Q&A 요약
Enterprise 플랜에서는 다음과 같은 여러 AI 기반 도구를 사용하여 지식창고를 강화할 수 있습니다.
- 의도 대시보드: 일반적인 고객 문제를 파악하여 지식창고를 채웁니다.
- 생성형 AI 도구: '확장하기' 및 '어투 변경'과 같은 기능을 사용하여 문서 작성을 간소화합니다.
- 생성형 검색: 헬프 센터에서 상담사와 고객의 정보 검색을 개선합니다.
- AI 상담사: AI 상담사를 활용하여 고객 문의를 지원합니다.
리소스: AI용 헬프 센터 콘텐츠 구축을 위한 5가지 전략
현재 Zendesk의 생성형 AI 응답은 텍스트 기반 콘텐츠만 활용합니다. 여기에는 연계 검색을 사용할 때 문서, 커뮤니티 게시물, 연계 소스의 정보가 포함됩니다.
AI 상담사의 경우에는 문서 및 연계 검색 소스의 텍스트만을 기반으로 응답이 이루어집니다.
임베드된 그래픽, 이미지, 텍스트 파일(PDF 포함)에 대한 지원이 로드맵에 포함되어 있으며 올해 후반에 제공될 예정입니다.
예, 생성형 검색 결과는 나중에 익명 사용자가 사용할 수 있으므로 로그인할 필요가 없습니다. 처음에는 사전 체험 프로그램 중 로그인한 사용자만 이 기능을 사용할 수 있습니다. 정식 출시 후에는 로그인하지 않은 사용자를 포함한 모든 사용자가 생성형 검색을 즐길 수 있습니다.
지식창고 문서의 구성은 AI 상담사의 작동 방식에 직접적인 영향을 미치지는 않지만 중요한 간접적인 역할을 합니다. 효율적으로 구성된 지식창고를 통해 팀이 정확한 최신 정보를 유지할 수 있어 궁극적으로 AI 상담사에게 도움이 됩니다.
문서가 효율적으로 구성되어 있으면 부족한 부분을 더 쉽게 파악하여 지식창고를 원활하게 운영할 수 있습니다. 훌륭한 구성은 지원 프로세스에서 AI의 잠재력을 최대한 활용하는 데 있어 중요한 역할을 합니다.
티켓 데이터를 활용하여 지식창고를 강화하고 AI 역량을 개선할 수 있습니다. 다음은 몇 가지 효과적인 전략입니다.
- 일반적인 질문 파악: 자주 발생하는 티켓을 검토하여 반복되는 질문을 찾습니다. 고객이 종종 같은 질문을 한다면 이를 해결하는 유용한 문서를 만드는 것이 좋습니다.
- 분류된 티켓 분석: 분류된 티켓을 보고 고객이 직면하는 주요 주제나 문제를 파악합니다. 이렇게 하면 지식창고에서 필수 정보를 다루는 데 도움이 됩니다.
- 인기 매크로 활용: 팀에서 동일한 응답을 자주 사용하는 경우에는 이러한 응답을 문서로 변환하거나 AI 사용을 위해 세분화할 수 있습니다.
- 상담사 응답 변환: 상담사의 효과적인 응답을 받아 문서에 복사하고, 생성형 AI 확장 기능을 사용하여 세련되고 포괄적인 문서를 만듭니다.
리소스: AI용 헬프 센터 콘텐츠 구축을 위한 5가지 전략
현재 곧 종료될 콘텐츠 단서를 직접 대체하는 것은 없습니다. 이를 위한 별도의 기능을 만들 계획은 없지만 보다 전후상황에 맞는 방식으로 제품 내에 데이터 인사이트와 벤치마크를 도입하게 되어 매우 기쁩니다.
콘텐츠 단서를 대체할 항목을 지정할 수는 없지만, 올해에는 새로운 데이터 포인트가 관리자로서 워크플로우에 더 가깝게 통합될 것이라고 확신합니다. 이는 지식창고를 강화하기 위한 의미 있는 조치를 취하는 데 도움이 됩니다.
리소스: Guide 콘텐츠 단서 제거 발표
지식창고에 부족한 부분이 있으면 AI의 성과에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 중요한 정보가 누락된 경우에는 AI가 생성한 답변과 AI 상담사가 고객에게 필요한 지원을 제공하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.
이는 AI의 효율성을 제한할 뿐만 아니라 전반적인 고객 경험에도 부정적인 영향을 미칩니다. 강력한 지식창고는 상담사와 고객 모두를 지원하는 데 필수적이므로 포괄적이고 최신 상태를 유지하는 것이 중요합니다.
AI 상담사가 문서의 콘텐츠를 기반으로 정보를 찾습니다. 주요 요인은 다음과 같습니다.
- 제목과 첫 문장: 제목과 처음 75개의 단어가 반드시 필요합니다. 사용자가 검색하는 방식과 일치하는 명확한 제목과 언어를 사용하세요. 문서가 길면 맨 위에 요약을 포함하세요.
- 레이블: 레이블은 콘텐츠를 체계적으로 정리하는 데 도움이 되며 검색 결과에 무엇을 포함하거나 제외할지에 대해 AI에게 안내할 수 있습니다.
콘텐츠를 효과적으로 구성함으로써 관련 문서를 추천하고 고객 경험을 개선하는 AI 기능을 강화할 수 있습니다.
예, AI 상담사는 지원 문서에서 정보를 가져올지 여부를 결정할 때 지원 문서의 제목과 처음 75개의 단어를 모두 고려합니다.
가장 좋은 방법은 제목과 처음 문장에서 정확한 단어를 중복 사용하지 않는 것입니다. 대신 이 기회를 통해 청중의 공감을 얻을 수 있는 동의어를 바꾸거나 통합하세요. 이렇게 하면 문서의 제목과 시작 부분에 고객에게 친숙한 다양한 용어를 포함할 수 있습니다.
리소스: AI 상담사를 위한 헬프 센터 콘텐츠 최적화하기
지식창고의 AI 답변을 개선하기 위해 세 가지 주요 소스인 문서, 게시물, 연계 검색 API 또는 크롤러를 통해 액세스하는 외부 콘텐츠를 활용할 수 있습니다.
단일 소스가 다른 소스보다 우선적으로 적용되지 않으므로 사용량에 영향을 미칠 수 없습니다. 하지만 검색 필터를 사용하면 AI가 가져올 다른 결과를 제공하여 생성된 답변에 영향을 미칠 수 있습니다. 즉, 올바른 필터를 적용하면 AI가 제공하는 정보를 사용자의 요구에 더 잘 부합하도록 맞춤화할 수 있습니다.
정보를 하나의 문서로 결합할지 아니면 별도의 문서로 나눌지 결정할 때 다음과 같은 주제를 고려하세요.
- 단일 주제 또는 자주 묻는 질문(FAQ): 자주 발생하는 특정 질문에 답변하는 경우에는 독립 실행형 문서를 만드는 것이 좋습니다. 이로써 사용자가 필요한 정보를 더 쉽게 찾을 수 있으며 SEO를 개선할 수 있습니다.
- 복잡한 프로세스: 여러 단계를 포함하거나 더 복잡한 주제의 경우 모든 관련 정보를 하나의 문서에 함께 보관하는 것이 가장 좋습니다. 이렇게 하면 AI 상담사가 문서에 제공된 전후상황에만 의존하기 때문에 혼동을 방지할 수 있습니다.
- 명확한 자주 묻는 질문(FAQ)에 대해서는 별도의 문서를 사용하고 더 복잡한 주제에 대한 정보를 결합하여 AI 응답의 효율성을 높이고 사용자 경험을 개선할 수 있습니다.
다음은 콘텐츠 작성자가 AI로 정확성을 보장하면서 시간을 절약할 수 있는 두 가지 효과적인 팁입니다.
- 생성형 AI 도구: 생성형 AI 도구를 활용하여 문서 콘텐츠를 확장하고 개선합니다. Zendesk에서 상담사는 티켓 응답에서 답변을 복사하여 문서 편집기에 붙여넣은 다음, AI 도구를 사용하여 더 나은 프레젠테이션을 위해 콘텐츠를 최적화하고 구성함으로써 콘텐츠 작성에 기여할 수 있습니다.
- 지식 컨텍스트 패널 및 기본서식: 지식 컨텍스트 패널, 특히 기본서식 기능을 활용합니다. 이로써 게시된 콘텐츠를 간소화하고 문서 간에 일관성을 유지할 수 있습니다.
이러한 도구를 작성 프로세스에 연동하면 시간을 절약하고 지식창고의 품질을 개선할 수 있습니다.
리소스: AI용 헬프 센터 콘텐츠 구축을 위한 5가지 전략
AI를 위한 지식창고를 만들 때에는 콘텐츠 구조의 세부 사항에 주의를 기울여야 합니다. 다음은 몇 가지 중요한 팁입니다.
- 제목 및 하위 제목 지우기: 제목과 하위 제목을 정확하게 사용합니다. 예를 들어 자주 묻는 질문(FAQ)에 대한 문서가 있는 경우 자주 묻는 질문(FAQ)에 관한 문서를 지정합니다. 이렇게 명확히 지정하면 AI가 콘텐츠를 더 잘 이해하고 더 정확한 답변을 제공할 수 있습니다.
- 목록 사용: 글머리 기호와 번호 매기기 목록을 효과적으로 통합합니다. 고객이 따라야 하는 순서(예: 프로세스의 단계)에는 번호 매기기 목록을 사용하고, 비순차적 정보에는 글머리 기호를 사용합니다. 이 구성을 통해 사용자와 AI 모두 콘텐츠를 더 쉽게 탐색할 수 있습니다.
지식창고를 측정하고 개선하려면 다음과 같은 KPI(핵심성과지표)에 중점을 두세요.
- 셀프 서비스 비율: 지원 티켓을 제출하는 것과 비교하여 사용자가 지식창고에서 얼마나 자주 답변을 찾는지 추적합니다. 비율이 높을수록 활용도가 높다는 뜻입니다.
- 콘텐츠 감사: 인기 주제와 관련된 콘텐츠를 정기적으로 검토하여 부족한 부분을 파악하고 검색 가능성을 최적화합니다. 이로써 사용자 경험을 개선하고 티켓 양을 줄일 수 있습니다.
- 트래픽 및 참여: 시간이 지남에 따라 업데이트된 콘텐츠에 대한 트래픽 및 참여의 변화를 모니터링하여 개선에 미치는 영향을 평가합니다.
- 고객 피드백: 설문조사나 인터뷰를 통해 인사이트를 수집하여 개선이 필요한 영역을 파악하고 사용자 감성을 측정합니다.
이러한 양적 및 질적 측정을 결합하면 지식창고의 효율성을 높일 수 있습니다.
리소스: 성공 사례: 셀프 서비스 채널 측정 및 최적화하기
Zendesk는 모든 고객 경험을 개선하고 AI 검색, AI 상담사, 코파일럿 기능을 강화하기 위한 토대로 지식창고를 보고 있습니다. 다음은 Zendesk 로드맵에서 중점을 두는 몇 가지 주요 영역입니다.
- 향상된 검색 기능: Zendesk는 AI 상담사와 사용자가 관련 정보에 쉽게 액세스할 수 있도록 지식 검색의 검색 기능과 정확성을 개선하기 위해 노력하고 있습니다.
- 추가 소스 연동: Zendesk는 Slack 및 Confluence와 같은 다른 플랫폼의 지식을 지식창고의 문서와 함께 통합하는 것을 목표로 합니다.
- 향상된 코파일럿 지원: 코파일럿이 티켓을 보다 강력하고 효과적으로 처리할 수 있도록 지식창고 내의 기능을 개발하고 있습니다.
- 확장 가능한 관리 기능: 많은 양의 콘텐츠를 간편하게 관리할 수 있도록 문서 다중 배치와 같은 기능을 소개합니다. 드래그 앤 드롭 표 작성 및 아코디언과 같은 고급 구성 요소를 사용하는 새 문서 편집기도 곧 제공될 예정입니다.
- 셀프 서비스 대시보드: 많은 요청을 받은 익명 사용자 활동을 추적하는 대시보드를 출시할 예정입니다.
- 첨부 파일 개선 사항: 문서에 첨부 파일을 추가하는 경험을 지속적으로 개선하고 미디어 라이브러리 내의 검색 기능과 같은 기능을 개발하고 있습니다.
이러한 이니셔티브는 더욱 효율적이고 사용자 친화적인 지식창고를 만들어 궁극적으로 전반적인 지원 경험을 개선하는 것을 목표로 합니다.
이벤트 리소스
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