발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
2025년 2월 11일 | 2025년 2월 11일 | 2025년 2월 18일 |
Zendesk의 Facebook 연동 서비스가 다음과 같이 크게 개선되었음을 발표하게 되어 매우 기쁩니다. 스레드된 댓글 통합 티켓 관리. 이 새로운 기능을 통해 Zendesk 내에서 Facebook 상호작용의 구성을 개선하여 상담사가 대화를 더욱 효과적으로 관리할 수 있습니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
이전에는 Facebook 게시물의 모든 댓글이 하나의 Zendesk 티켓에 추가되었으므로 별도로 대화를 추적하기가 어려웠습니다.
이번 업데이트로 인한 이점은 다음과 같습니다.
- 공개 Facebook 게시물의 최상위 댓글은 계속해서 단일 티켓에 통합됩니다.
- 스레드 답장(최상위 댓글에 대한 응답)은 이제 별도의 하위 티켓을 생성하여 명확성 및 워크플로 관리를 강화합니다.
유연성을 제공하기 위해 구성 가능한 설정인 스레드된 댓글로 새 티켓 만들기라는 새로운 기능을 소개합니다. 이 기능을 사용하려면 Facebook 채널에서 게시물의 댓글이 동일한 티켓에 추가 설정을 활성화해야 합니다.
이 새 설정을 선택하면 최상위 댓글에 대한 답장이 Zendesk에서 새 하위 티켓을 만들어 Facebook 대화를 관리하는 체계적인 접근 방식을 만듭니다.
어떻게 작동하나요?
스레드 댓글로 새 티켓 만들기 설정을 선택하면 다양한 작동 방식이 적용됩니다.
상위 티켓:
- Facebook 게시물에서 모든 최상위 댓글을 수집합니다.
- 스레드 답장에 대한 하위 티켓이 만들어질 때 알림을 표시합니다.
- 원활한 탐색을 위해 연결된 하위 티켓에 대한 클릭 가능한 링크를 제공합니다.
하위 티켓:
- 답장에서 최상위 댓글까지 이어지는 대화를 관리합니다.
- 해당 Facebook 스레드 내에서 바로 상담원 답장을 게시합니다.
답장 작동 방식:
- 상위 티켓에 대한 답장은 Facebook에 새로운 최상위 댓글로 게시됩니다.
- 하위 티켓에 대한 답장은 Facebook의 해당 스레드 내에 답장으로 게시됩니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
이 업데이트에는 다음과 같은 몇 가지 주요 이점이 있습니다.
- 확장 콘텐츠 액세스: 콘텐츠 검색에 대한 제한 없이 부스트 광고를 포함하여 7일이 지난 게시물의 댓글을 관리할 수 있습니다.
- 안정성 강화: 데이터가 Facebook에서 Zendesk로 푸시되어 응답 시간이 줄어들고 댓글 누락 위험이 최소화됩니다.
- 향상된 광고 지원: 부스트 광고 및 유연한 광고 형식을 포함하여 추가 광고 형식까지 지원이 확장됩니다.
- 페이지 지원 향상: 이전 한도인 15개를 초과하여 30개의 Facebook 페이지를 관리합니다.
- 대화의 명확성 개선: 상담원은 단일 티켓 내에서 혼동하지 않고 서로 다른 토론 스레드를 구분할 수 있습니다.
- 효율성 개선: 직관적으로 탐색하여 상위 티켓과 하위 티켓 간에 원활하게 전환합니다.
- 일관된 고객 상호작용: Facebook에서 전후상황을 올바르게 파악하여 답장을 보내 체계적인 대화를 유지합니다.
어떻게 해야 하나요?
개선된 Facebook 환경을 이미 사용하고 있다면 배포 기간 중에 이 업데이트를 자동으로 사용할 수 있습니다. 해당 설정을 활성화하기만 하면 바로 사용할 수 있습니다.
아직 Facebook V2로 전환하지 않으셨다면 지금 전환하여 이러한 개선된 기능과 기타 강력한 기능을 이용하시기 바랍니다.
Zendesk는 Facebook 채널 경험을 지속적으로 개선하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 더 많은 업데이트를 기대해 주세요!
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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