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자동 해결 사용량을 모니터링하여 플랜에 부합하는지 확인하세요. 대시보드를 사용하여 일별 사용량을 추적하고 향후 요구 사항을 예측하세요. 한도에 근접하면 대화 및 계정 수준 모두에서 세부 정보가 제공되는 알림이 제공됩니다. 사용량 배너 및 이메일 알림으로 최신 정보를 파악하고, 필요에 따라 구성을 조정하여 해결 허용량을 효과적으로 관리하세요.
플랜 기반 자동 해결 수 기준이 요구 사항을 충족하는지 여부를 결정하는 데 도움이 될 수 있는 자동 해결 사용량을 추적할 수 있습니다. 자동 해결 한도에 근접하면 관리 센터에 알림이 표시되고 청구 관리자는 이메일 알림을 받게 됩니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
자동 해결 대시보드 보기
자동 해결 대시보드에서 사용하는 자동 해결 수에 대해 자세히 확인할 수 있습니다. 대시보드는 AI 상담사가 얼마나 훌륭하게 고객 지원 요청 수를 줄이고 있는지, 현재 구성을 변경해야 하는지 여부를 결정하는 데 도움이 됩니다. 이 정보는 향후 자동 해결 요구 사항을 예측하는 데에도 도움이 될 수 있습니다.
대시보드에서 자동 해결 사용량을 보려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
계정을 클릭한 다음 사용량 > 자동 해결을 선택합니다.
대시보드에는 자동 해결 사용량에 대한 기본적인 정보가 포함되어 있습니다.
-
개요
- 허용량 사용량은 현재 청구 기간에 사용된 자동 해결의 비율을 표시합니다.
- 자동 해결은 현재 청구 기간에 사용된 자동 해결 수를 표시합니다.
- 사용량 세부 정보는 선택한 기간 동안 하루에 사용된 자동 해결 수를 추적하는 차트를 표시합니다. 드롭다운 메뉴를 사용하여 자동 해결 측정 방법 이해하기에서 정의된 대로 내역에서 다루는 기간을 변경하거나, 사용된 자동 해결 유형별로 사용량을 표시하거나, 유형을 함께 그룹화합니다.
- 누적형 보기는 구독 기간 동안의 사용량 집계 표시를 설정 또는 해제합니다.
대시보드에는 확인된 자동 해결에 대한 데이터만 표시됩니다.
대시보드에서 자동 해결 초과분 설정 관리 및 계정에 자동 해결 추가 페이지에 액세스할 수 있습니다.
티켓 수준에서 자동 해결 모니터링하기
티켓에는 언제 자동 해결 이루어지는지에 대한 유용한 지표가 포함되어 있습니다.
- 해결 유형 필드에 자동이 값으로 나열됩니다.
- 해결 티어 필드는 티켓을 해결하는 데 필요한 자동화 수준을 보여줍니다. 값은 지원 에스컬레이션, 포함된 해결 또는 확인된 해결입니다.
- 채널 그룹 필드는 해결과 연결된 채널 그룹을 보여줍니다. 이 필드는 이메일 및 메시징 채널에 대한 디지털 값과 음성 채널에 대한 음성 값을 가집니다.
- 이벤트 보기에서 시스템 항목은 자동 해결이 발생한 날짜와 시간을 기록합니다.
- 이러한 필드는 사용자 지정 보고서를 만들 때 사용할 수 있습니다.
티켓 필드 티켓 이벤트 로그 
대화 수준에서 자동 해결 모니터링하기
대화 수준에서는 자동 해결이 대화 로그에 나타납니다.
대화의 자동 해결 확인 세부 정보를 보려면 다음과 같이 하세요.
- AI 상담사 워크스페이스 에서 작업하려는 AI 상담사 선택합니다 .
-
클릭
사이드바의 대화 로그 :기본 시간 범위(지난 7일) 동안 대화 목록이 나타납니다. 대화가 표시되지 않으면 시간 범위를 조정합니다 .
- (메시징 AI 상담사의 경우에만 해당) 아래쪽에 있는 상태 / 사용자 지정 해결 설정을 토글하여 대화 상태 또는 맞춤형 해결 값 표시 사이를 전환합니다.
- 목록에서 자동 해결 아이콘(
)이 있는 대화를 선택합니다.자동 해결 아이콘(
)가 자동 해결 소모하는 대화 옆에 나타납니다. 또한 특정 대화를 심층 분석하여 자동 해결 확인에 대한 설명을 볼 수 있습니다. -
세부 정보를 클릭합니다.
오른쪽에 열리는 대화 개요 창의 자동 해결 섹션에는 대화가 확인된 것으로 간주되는 이유에 대한 설명이 포함되어 있습니다.
계정 수준에서 자동 해결 모니터링하기
계정 수준에서는 자동 해결이 리포팅 대시보드에 리포팅됩니다. 이 대시보드에는 계정 수준에서 자동 해결 사용량을 보여주는 자동 해결 보고서가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 리포팅 대시보드로 어드밴스드 AI 상담사 성과 분석하기를 참조하세요.
자동 해결 사용량 배너 보기
관리 센터의 AI 상담사 페이지에서 초과분 경고 배너는 자동 해결의 80%를 사용한 경우 알려주며 100%를 사용한 경우 업데이트됩니다. 배너에는 자동 해결 초과분 설정에 따라 한도에 도달하면 어떤 일이 일어나는지에 대한 기본적인 정보가 포함됩니다.
이러한 배너는 해제할 수 없으며 청구 주기가 재설정되거나 추가 자동 해결을 구매해서 계정에서 자동 해결을 다시 사용할 수 있게 될 때까지 계속 표시됩니다.
초과분 경고 배너는 다음을 포함한 관련 관리 센터 페이지에 나타납니다.
-
상위 AI 상담사 페이지와 다음 하위 페이지:
- 메시징을 위한 AI 상담사
- 이메일 및 웹 양식을 위한 AI 상담사
- 웹 위젯(클래식) 페이지
- 해결 사용량 대시보드
초과분 경고 배너는 AI 상담사 - 어드밴스드 추가 기능이 있는 모든 페이지에도 나타납니다.
자동 해결 한도에 도달할 때 AI 상담사 기능을 일시 중지 하기로 선택하면 일시 중지된 각 기능에 대한 알림이 관리 페이지에 나타납니다.
또한 계정 소유자와 청구 관리자는 자동 해결의 80%를 사용한 경우와 100%를 사용한 경우에도 이메일 알림을 받게 됩니다.
자동 해결 사용량 예측
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
예측 탭
예측 탭에는 다음과 같은 정보가 포함됩니다.
-
예측 메트릭 은 탭 맨 위에 있습니다.
- 현재 일별 평균 사용량은 지난 7~30일을 기준으로 일일 예상 사용량을 보여줍니다. 예측은 오늘 사용량을 제외한 최근 사용량의 이동 평균을 사용합니다. 예측을 생성하려면 캘린더 기준 최소 7일의 사용량 내역이 필요합니다.
- 갱신까지 사용할 수 있는 사용량에서는 현재 허용량 주기가 끝날 때까지 예상 총 사용량을 추정합니다. 이 수치가 총 허용 한도를 초과하는 경우에는 한도를 얼마나 초과할지 예상하여 보여줍니다.
- 한도에 도달할 수 있을 때 예상 사용량이 현재 주기 동안 허용 한도를 초과하는 경우 예측에는 허용 한도가 소진될 수 있는 예상 날짜, 그 시점까지 남은 일 수 및 초과할 가능성이 높은 경우 경고 표시기가 표시됩니다. 한도
- 예측 사용량 차트는 시간 경과에 따른 활동을 보여줍니다. 실제 사용량은 파란색, 예측 사용량은 회색, 총 허용량은 검은색 세로선입니다.
예측 계산 작동 방식
자동 해결 사용량을 예측하기 위해 계정 전반의 메트릭이 고려됩니다. 이 섹션에서는 예측 차트에 표시되는 계산에 살펴보는 정보를 나열하고 이 정보가 어떻게 사용되는지 설명합니다.
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데이터 소스: 지난 7~30일 동안의 사용량 데이터 기록입니다.
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계산: 이동 평균 모델은 허용량 주기가 끝날 때까지 예측되는 일일 평균 사용량을 결정합니다. 오늘 일부 해결이 이미 소모된 경우에도 이 예측 비율을 계산할 때 현재 날짜의 사용량은 포함 하지 않습니다 .
- 사용량이 없는 날은 예측 계산에서 유효한 데이터 포인트(값 = 0)로 처리됩니다.
- 첫 번째 사용 이후 캘린더 기준으로 최소 7일이 있으면 해당 범위를 사용하여 예측 데이터를 표시합니다(일부 날은 사용량이 0인 경우도 포함).
- 첫 번째 사용 이후 캘린더 기준으로 7일 미만이 있으면 예측은 예측에 “데이터가 충분하지 않음”을 리턴합니다(최소 7일 필요).
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허용 한도 도달 날짜: Zendesk는 남은 허용량(총 허용량에서 현재까지의 누적 사용량)을 계산하여 이를 예측 일일 사용량 속도로 나누어 허용량을 소진할 때까지 남은 일수를 알아냅니다. 그런 다음 오늘 날짜에 남은 일수를 더하여 고객이 허용 한도에 도달하는 시기를 추정합니다.
- 예측 허용 한도 도달 날짜 계산 메트릭:
- 남은 허용량 = 총 허용량 - 현재까지 누적 사용량.
- 소진까지 남은 일 수 = 남은 허용량 ÷ 예측 일별 사용량.
- 예측 Reach 날짜 = 현재 날짜 + 소진까지의 일 수.
- 예측 허용량 도달 날짜가 다음과 같은 경우:
- 현재 주기 내에는 허용량에 도달할 때까지의 날짜와 요일이 표시됩니다. 갱신 전에 계정이 허용 한도를 초과할 것으로 예상되는 경우 이는 “목표 초과”로 간주됩니다. 이 표시기에는 (“한도에 도달할 가능성이 높음”)이라고 표시된 주황색 상승 추세 화살표()와 해결 방법을 더 추가 할 수 있는 플랜 페이지 링크가 표시됩니다.
- 현재 주기가 끝난 후 활성 주기 밖에 있으므로 표시되지 않습니다.
- 이미 도달: 한도에 도달한 지난 날짜가 표시됩니다. 이 날짜는 항상 현재 허용량 주기 내에 해당됩니다.
- 현재 주기 내에는 허용량에 도달할 때까지의 날짜와 요일이 표시됩니다. 갱신 전에 계정이 허용 한도를 초과할 것으로 예상되는 경우 이는 “목표 초과”로 간주됩니다. 이 표시기에는 (“한도에 도달할 가능성이 높음”)이라고 표시된 주황색 상승 추세 화살표()와 해결 방법을 더 추가 할 수 있는 플랜 페이지 링크가 표시됩니다.
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표시 모드:
- 90일 이하의 주기는 일별 사용량 예측을 보여줍니다.
- 주기> 90일은 월간 사용량 예측을 보여줍니다.
- 현재 날짜에 대한 예측은 하지 않습니다. 예측 막대는 항상 다음 날부터 표시됩니다. 일별 보기와 월별 보기의 경우에도 동일합니다.
- 예측 업데이트 : 차트는 최근 사용량을 포함하도록 4시간마다 새로 고쳐집니다.
- 예측 허용 한도 도달 날짜 계산 메트릭:
예측 시나리오
허용량을 초과할 것으로 예상되는 경우에는 다음과 같이 표시됩니다.
- 허용량을 초과할 것으로 예상되는 자동 해결 수를 포함하여 갱신 날짜까지 예상 총 사용량입니다.
- 예상 한도 도달 날짜 및 허용 한도가 소진될 때까지 남은 일 수입니다.
- 한도를 초과할 가능성이 높다는 것을 강조하는 경고 표시기
- 링크를 더 추가하면 해결이 자동화됩니다.
허용 한도 내에서 순조롭게 진행되고 있다면 다음과 같이 표시됩니다.
- 갱신 날짜까지 예상 총 사용량 예상 사용량이 허용량을 초과하지 않으므로 도달 날짜가 표시되지 않습니다.
새 허용량 주기 시작 시:
- 사용량이 0으로 재설정됩니다.
- 가장 최근 7~30일의 활동을 기준으로 예측이 자동으로 다시 계산됩니다.
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