연동 빌더를 사용하여 AI 상담사를 사용한 대화에서 Zendesk 티켓을 만들 수 있습니다. 이 문서에서 방법을 단계별로 자세히 안내해 드립니다.
참고로 여기에서 관련 Zendesk 개발자 문서를 찾을 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
- 전제 조건
- 연동 서비스 만들기
- 환경 및 엔드포인트
- 권한 부여
- 요청 매개변수
- 본문
- 채팅 대화 내용 서식: 표준 대 HTML 본문
- 표준 필드 대 사용자 지정 필드 값
- 대화 빌더에서 만들기
전제 조건
설정 및 실행을 위해 필요한 항목:
- Zendesk 하위 도메인
- 권한 부여 토큰(자세한 내용은 아래 섹션 참조)
연동 서비스 만들기
- API 통합에서 새 연동 서비스를 만듭니다.
- Zendesk 티켓 만들기와 같은 이름과 설명을 지정합니다.
환경 및 엔드포인트
Zendesk 티켓 API에 액세스하려면 다음 엔드포인트에 POST 요청을 해야 합니다. http://[your-zendesk-subdomain].zendesk.com/api/v2/tickets
Zendesk 하위 도메인을 사용하면 해당 Zendesk 인스턴스에 대한 엔드포인트 URL을 구성할 수 있습니다. 그런 다음 이 URL을 연동 빌더의 환경 섹션에 사용하여 POST 요청을 할 수 있습니다.
- 연동 빌더의 환경 섹션으로 이동합니다.
- 방법 유형에 POST를 선택합니다.
- 티켓 API에 대해 구성된 URL 엔드포인트를 추가합니다.
권한 부여
Zendesk API에 액세스하려면 관리 센터에서 토큰을 만들어야 합니다.
- 관리 센터에서 앱 및 연동 서비스로 가서 API > Zendesk API를 선택합니다.
화면 아래에서 새 토큰을 추가할 수 있습니다.
- API 토큰 추가를 클릭합니다.
- 티켓 만들기와 같은 이름을 지정합니다.
- 연동 빌드에서 연동 서비스를 설정하는 데 필요하므로 토큰을 안전한 곳에 복사해 두세요.
이제 연동 빌더에서 연동 서비스에 추가하면 됩니다.
- 환경 섹션에서 권한 부여를 클릭합니다.
- 권한 부여 유형에 기본 인증을 선택합니다.
- 끝에 /token을 붙여 관리자 이메일 주소를 입력합니다.
- 만든 토큰을 비밀번호로 붙여 넣습니다.
- 헤더에서 수동으로 구성하여 반드시 요청에 권한 부여 토큰을 포함합니다.
요청 매개변수
티켓을 만들기 위해 AI 상담사 대화의 데이터를 연동 서비스로 전달하는 곳입니다.
라이브 연동 서비스의 경우에는 대화에서 매개변수를 설정한 다음 이를 연동 빌더의 요청 매개변수와 일치시켜야 합니다. 대화의 라이브 데이터를 사용하지 않으므로 테스트 목적으로 테스트 값을 사용하여 요청 매개변수를 만들 수 있습니다.
요청 매개변수 이름은 작업을 통해 대화에서 설정한 이름과 반드시 일치해야 합니다. 자세한 내용은 대화 빌더에서 만들기를 참조하세요.
본문
본문은 티켓 API를 통해 티켓을 만들기 위해 대화의 모든 데이터를 보내는 곳입니다. 이 본문의 구조는 티켓 API의 스키마와 일치해야 합니다.
스키마와 티켓으로 만들 수 있는 필드를 알아보려면 여기에서 Zendesk 개발자 문서를 참조하세요.
아래는 앞서 만든 요청 매개변수가 있는 예시 요청 본문입니다.
프로덕션 테스트를 클릭하여 연동 서비스를 테스트하세요.
그러면 Zendesk 대시보드에서 새로 만든 티켓을 볼 수 있습니다.
채팅 대화 내용 서식: 표준 대 HTML 본문
티켓 API는 댓글에 대해 body 또는 html_body 중 하나를 지원합니다. body를 사용할 때 여러 개의 연속적인 띄어쓰기는 단일 띄어쓰기로 축소되고 여러 개의 줄 바꿈(“/n”) 문자는 단일 줄 바꿈으로 축소됩니다. 반면, html_body를 사용할 때는 댓글 서식에 표준 HTML 구문을 사용할 수 있습니다.
자세한 내용은 여기에서 Zendesk 개발자 문서를 참조하세요.
만들어진 티켓 중 하나를 사용하려면 요청 본문의 “댓글”에서 사용하려는 것을 구성해야 합니다.
참고: 아래 예시와 같이 둘 다 모두 사용하지 말고 둘 중 하나를 사용하세요.
대화의 채팅 대화 내용을 보내는 경우에는 대화 내용을 더 읽기 쉽게 만들기 위해 값 서식 다시 지정 도구를 사용하는 것이 좋습니다. 하나의 긴 텍스트 대신 각 메시지의 시작에 줄 바꿈을 추가할 수 있습니다.
HTML body를 보내는 경우에는 값 서식 다시 지정 도구를 사용하여 HTML을 추가할 수 있습니다.
값 서식 다시 지정 도구 사용 방법에 대한 안내는 어드밴스드 AI 상담사의 요청 매개변수에서 값 서식 다시 지정하기를 참조하세요.
아래 스크린샷에서는 채팅 대화 내용 서식을 다시 지정하여 클릭 가능한 URL을 만들고 <br>로 줄 바꿈을 추가했습니다.
표준 필드 대 사용자 지정 필드 값
요청 본문에서 만들어 보낼 수 있는 표준 필드 외에도 사용자 지정 필드 값을 만들 수도 있습니다. 본문에서 사용자 지정 필드를 설정하는 방법에 대한 안내는 여기에서 Zendesk 개발자 문서를 참조하세요.
대화 빌더에서 만들기
- API 노드를 추가하고 위에서 만든 Zendesk 티켓 만들기 연동 서비스를 선택합니다.
- 대화에서 매개변수를 설정하는 API 노드에서 작업을 만듭니다.
다음과 같이 보일 것입니다.
- 성공 및 대체 시나리오에 대한 메시지를 추가합니다.
