| 발표일 | 배포일 |
| 2025년 2월 25일 | 2025년 2월 25일 |
유사 티켓 기능에 대한 새로운 업데이트를 공유하게 되어 매우 기쁩니다. 이제 의도 및 엔터티 감지를 공유하여 유사 티켓 결과가 향상됩니다. 즉, 상담사에게 더 관련성이 높은 유사 티켓이 표시되어 티켓을 더 빨리 해결할 수 있습니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
유사 티켓의 관련성을 높이기 위해 다음과 같은 개선 사항으로 검색 알고리즘을 업데이트했습니다.
- 의도 일치: 기본 티켓과 신뢰도가 높은 의도가 일치하는 유사 티켓 후보는 점수가 높아집니다. 이를 통해 티켓의 '이유'(예: 환불 요청)가 일치하는지를 우선적으로 파악합니다.
- 엔티티 일치: 기본 티켓과 엔터티가 일치하는 유사 티켓 후보는 점수가 높아집니다. 이를 통해 티켓의 '대상'(예: iPhone 15)이 일치하는지를 우선적으로 파악합니다.
- 시간 감쇠: 최근 유사 티켓이 이전 티켓보다 우선적으로 표시되어 추천이 시의적절하고 관련성 높게 유지됩니다.
예를 들어 사용자가 현재 가입한 플랜을 더 높은 계층의 플랜(일명 'Premium')으로 업그레이드하기 위해 티켓을 등록한다고 가정해 보세요. 신뢰도가 높은 '구독 업그레이드' 의도와 'Premium'에 대해 정의된 엔터티가 있으면 상담사가 동일한 의도 및 엔터티를 공유하는 유사 티켓에 신속하게 액세스할 수 있습니다. 이를 통해 이전 업그레이드 프로세스를 이해하고, 다른 사용자에게 제공된 약관을 검토하며, 사용자가 순조롭게 전환할 수 있습니다.
이전에는 사용자의 첫 번째 메시지에 있는 키워드에만 의존했기 때문에 문제가 어떻게 표현되었는지에 따라 유사 티켓을 찾을 수 있었습니다. 이번 업데이트를 통해 의도 및/또는 엔터티가 일치할 때마다 유사성 정밀도가 개선되어 더 정확하고 관련성 높은 추천이 보장됩니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
이러한 업데이트는 기존 의도 및 엔터티에 따라 결과를 향상시켜 유사 티켓의 관련성을 높입니다. 즉, 상담사가 티켓을 더 빨리 해결하는 데 도움이 되는 관련 결과를 볼 가능성이 더 높습니다.
어떻게 해야 하나요?
별도의 조치를 취하실 필요는 없습니다. 이러한 향상된 기능은 2025년 2월 26일부터 유사 티켓 EAP에 등록한 모든 고급 AI 고객에게 자동으로 제공됩니다. 유사 티켓의 작동 방식에 대해 자세히 알아보려면 유사 티켓(EAP) 사용 설정하기를 참조하세요.
별도의 조치가 필요하지는 않지만 유사 티켓 추천의 정확성을 개선하려는 경우 다음 사항을 고려하세요(아직 하지 않은 경우).
- 의도 사용 설정: 의도가 활성화되어 있는지 확인하여 추천 정확도를 높입니다.
- 사용자 지정 의도 EAP 등록: 이 EAP를 통해 고유한 비즈니스 요구 사항에 맞게 의도를 맞춤 설정하여 정확도를 높일 수 있습니다.
- 엔터티 감지 EAP 등록: 이 EAP를 통해 티켓 대화에서 고유한 정보를 식별하여 결과를 세분화할 수 있습니다.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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