에이전틱 AI 사용하는 AI 상담사는 제한된 직접적인 인간 감독하에 복잡한 사용자 요청을 해결하도록 설계되었습니다. 이러한 AI 상담사는 대화가 진행되는 동안 자율적으로 결정하고, 계획하고, 적응형 실행을 수행할 수 있습니다. 즉, 더욱 자연스럽고 인간적인 방식으로 사용자와 소통하며 잡담을 나누고, 그다음 단계를 파악하며, 필요한 경우 후속 질문을 통해 복잡하거나 모호한 문제를 해결할 수 있습니다.
에이전틱 AI 를 갖춘 AI 상담사는 고객이 기대하는 서비스 수준을 제공하는 동시에 자동화 비율을 높이고 실제 상담사와 관리자의 업무 부담을 덜어줍니다.
에이전틱 AI 포함된 AI 상담사는 메시징, 이메일 및 음성 채널에서 사용할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
에이전틱 AI 와 AI 상담사의 이점
에이전틱 AI 를 갖춘 AI 상담사는 최소한의 설정, 완전한 제어, 기본 제공 투명성을 통해 80% 자동화 달성을 가속화합니다. 적응형 추론을 기반으로 하는 이러한 AI 상담사는 채널 전반에서 미묘한 쿼리를 처리하면서 가장 효과적인 해결 경로를 자율적으로 결정합니다.
에이전틱 AI 를 갖춘 AI 상담사는 자동화된 대화의 패러다임을 전환합니다. 엄격한 대화 플로우에 의존하는 대신 다음과 같은 이점을 제공합니다.
- 서비스 제공 : 광범위한 엔터프라이즈 워크플로우에 중점을 둔 다른 솔루션과 달리 이러한 AI 상담사는 가장 미묘한 쿼리까지 해결할 수 있는 서비스를 위해 디자인되었습니다.
- 더 쉬운 배포 및 확장 : 복잡한 플로우, 엄격한 기본서식 또는 수동 교육 없이도 몇 달이 아닌 몇 분 만에 AI 상담사를 배포할 수 있습니다.
- 더 나은 고객 경험 제공 : 이러한 AI 상담사는 단순히 작업을 실행하는 데 그치지 않고 명확한 질문을 하고, 최선의 조치를 결정하며, 상황에 맞는 자연스러운 상호작용을 위해 실시간으로 조정합니다.
- 제공 품질 제어 : AI 의사 결정에 대한 완전한 가시성과 이러한 AI 상담사가 자율적으로 운영하거나 통제된 워크플로우를 따를 수 있도록 하는 유연성으로 명령을 준수하여 모든 해결이 회사의 기준을 충족하도록 보장합니다.
에이전틱 AI 를 갖춘 AI 상담사는 스크립트로 작성된 챗봇과 퍼스트웨이브 생성형 봇의 한계를 극복하여 자동 해결 비율을 높이고, 운영 비용을 낮추며, 최종 사용자에게 더욱 매력적인 경험을 제공합니다.
에이전틱 AI 를 갖춘 AI 상담사의 기능
에이전틱 AI 를 갖춘 AI 상담사는 다음을 통해 Support 워크플로우에 인텔리전스와 유연성을 제공합니다.
- 수신 고객 요청을 이해하고 , 올바르게 라우팅하며, 일반적인 문제를 자동으로 해결합니다.
- 어조와 브랜드에 맞춰 , 고객이 바로 사용할 수 있는 명확한 응답을 작성하세요 .
- 필요할 때 원활하게 에스컬레이션하여 고객 요청이 항상 해결될 때까지 진행되도록 합니다.
아래 표에는 에이전틱 AI 갖춘 AI 상담사의 주요 기능이 요약되어 있습니다.
| 기능 | 설명 |
|---|---|
| 생성형 절차 |
비즈니스 정책을 설명하고 AI 상담사 자율적으로 대화를 실행하는 생성형 절차를 만들도록 하여 완전히 스크립트로 된 대화에서 벗어나세요. 하지만 스크립트 대화 아래에 남아 있어야 하는 주제와 생성형 절차를 사용해야 하는 주제를 결정할 수는 있습니다. 생성형 절차는 다국어 AI 상담사도 허용합니다. 단일 언어로 절차를 한 번 작성할 수 있으며, AI 상담사 지원하는 모든 언어에 사용할 수 있습니다. |
| 연동 서비스 및 작업 | AI 상담사 기존 세션과 CRM 작업 , API 호출 등을 연동할 수 있는 AI 기반 절차를 사용합니다. AI 상담사 API 설명의 형태로 추가적인 컨텍스트를 제공하기만 하면 됩니다. |
| 적응형 추론 | AI 상담사 사용자의 각 요청을 분석하고, 문제를 식별하며, 최선의 다음 작업을 결정하고, 비즈니스 절차의 범위 내에서 동적으로 조정합니다. 전후상황을 평가하여 누락된 정보를 정확하게 찾아내며, 후속 질문을 합니다. 가장 강력한 점은 에이전틱 AI 를 갖춘 AI 상담사는 동일한 사용자 요청 내에서 서로 다른 여러 문제를 해결할 수 있다는 것입니다. |
| 추론 제어 | 대화 로그 에서 AI 상담사의 작업과 결정에 대한 이유를 볼 수 있습니다. 문제를 해결하는 방법을 모니터링하고, 모든 대화를 감사하며, 동작을 조정하여 각 해결 방법에 대한 신뢰도를 보장하세요. |
| 명확성 | 고객의 요청이 모호한 경우(예: "계정에 문제가 있습니다") AI 상담사 답변을 제공하거나 절차를 트리거하기 전에 구체적인 사항을 요청할 수 있습니다. |
| 가벼운 대화 |
질문이 없는 단순한 대화의 경우 AI 상담사 응답을 보내 능동적으로 고객에게 쿼리를 묻습니다. 예: "안녕하세요! 고객님의 주문과 관련된 무엇이든 도와드리겠습니다. "무엇을 도와드릴까요? 가벼운 대화와 범위 내 질문의 경우에는 AI 상담사 가벼운 대화를 무시하고 고객의 질문을 해결하기 시작합니다. 가벼운 대화와 범위를 벗어난 질문의 경우 티켓이 자동으로 실제 상담사에게 에스컬레이션됩니다. |
채널별 상담사 AI 기능의 차이점
아래 표에서는 에이전트형 AI 메시징, 이메일, 음성 채널 간에 기능을 어떻게 다르게 처리하는지 설명합니다. 이러한 차이점을 이해하면 기대치를 정하고 해당 AI 상담사 에게 사용할 최고의 채널을 식별하는 데 도움이 됩니다.
| 기능 | 메시징을 위한 에이전트형 AI | 이메일을 위한 에이전트형 AI | 음성을 위한 에이전트형 AI |
| 생성형 절차 및 대화 | 사용 사례는 생성형 절차나 대화를 트리거할 수 있습니다. | 사용 사례는 생성형 절차만 트리거할 수 있습니다. | 사용 사례는 생성형 절차나 대화를 트리거할 수 있습니다. |
| 절차 실행 | 단일 메시징 대화 중에 여러 생성형 절차를 순차적으로 실행할 수 있습니다. | 이메일 응답당 하나의 생성형 절차가 실행될 수 있지만 이메일 체인 전반에서 여러 절차가 실행될 수 있습니다. | 단일 메시징 대화 중에 여러 생성형 절차를 순차적으로 실행할 수 있습니다. |
| 여러 주제 Support | 순차적인 대화식으로 한 번에 하나씩 주제가 처리됩니다. | 주제들은 단일 이메일에서 처리됩니다. 이러한 주제는 연결된 지식 소스를 사용하여 답변할 수 있는 질문(지식 질문) 또는 절차를 트리거하는 요청(절차 요청)일 수 있습니다. | 순차적인 대화식으로 한 번에 하나씩 주제가 처리됩니다. |
| 응답 | 주제가 해결되면 각 주제에 하나씩 여러 응답이 전송됩니다. | 고객이 하나의 메시지에서 해결 방법을 받을 수 있도록 단일 통합 답장을 보냅니다. | 통화 중 응답은 음성 오디오로 전달됩니다. |
| 매개변수 수집 | 질문이 하나씩 전송되므로 여러 차례에 걸쳐 매개변수가 수집됩니다. | 모든 필수 매개변수가 단일 이메일에 수집됩니다. | 질문이 하나씩 전송되므로 여러 차례에 걸쳐 매개변수가 수집됩니다. |
| 에스컬레이션 | 에스컬레이션은 고객 요청, 다이얼로그 또는 절차에 의해 트리거됩니다. | 에스컬레이션은 고객 요청, 절차 또는 지원되지 않는 시나리오에 의해 트리거됩니다. | 에스컬레이션은 고객 요청, 절차 또는 작업에 따라 트리거될 수 있습니다. |
| 자동 이메일 정리 | 해당 사항 없음 | AI 상담사 이메일 스레드에서 이전 답장, 서명, 바닥글 및 법적 메모를 자동으로 제거합니다. | 해당 사항 없음 |
에이전틱 AI 를 갖춘 AI 상담사의 고려 사항 및 현재 제한 사항
에이전틱 AI 갖춘 AI 상담사를 시작할 때에는 다음 고려 사항 및 현재 제한 사항을 염두에 두세요.
- 생성형 절차에서 서식 있는 텍스트 서식 Support 없음 : 이러한 AI 상담사가 사용하는 생성형 절차는 서식 있는 텍스트 형식(예: 버튼 및 회전 슬라이드)을 Support 하지 않습니다. 하지만 서식 있는 텍스트 형식은 다이얼로그 에서 지원됩니다.
- 생성형 절차에서 검색 규칙 Support 없음 : 이러한 AI 상담사가 사용하는 생성형 절차는 지식 소스에 대한 검색 규칙 과 작동하지 않습니다. 즉, 여러 지식 소스를 보유하고 AI 상담사 특정 사용자에 대해 특정 지식 소스만 사용하도록 요청할 수 없습니다. 하지만 검색 규칙은 다이얼로그에서 계속 작동합니다.
- (이메일 채널에만 해당) 이메일 서식을 제한적으로 제어합니다. 발신 이메일의 안내말 및 구조에 대한 제어는 제한되어 있습니다. 안내말, 콘텐츠 레이아웃, 서명 및 바닥글을 제어할 수 있도록 향후 개선 사항이 계획되어 있습니다. 그동안 현재 개인화 기능 및 안내가 AI 상담사의 이메일 응답에 영향을 미칩니다 .
다음 단계
에이전틱 AI 로 AI 상담사 만들고 구성하는 방법을 알아보려면 AI 상담사 시작하기를 참조하세요.
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