에이전틱 AI를 갖춘 AI 상담사는 스크립트로 작성된 대화 플로우 없이 제한된 직접적인 사람 감독 하에 복잡한 사용자 요청을 해결하도록 디자인되었습니다. 이러한 AI 상담사는 고객이 기대하는 서비스 수준을 제공하는 동시에 자동화 비율을 높이고 실제 상담사와 관리자의 업무 부담을 덜어줍니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
에이전틱 AI를 갖춘 AI 상담사 만들기
새 AI 상담사를 만들면 기본적으로 에이전틱 AI를 사용합니다.
에이전틱 AI를 갖춘 AI 상담사를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- AI 상담사 - 어드밴스드의 왼쪽 사이드바에서 AI 상담사 관리 > AI 상담사 만들기를 클릭합니다.
- AI 상담사 이름 필드에 AI 상담사를 설명하는 이름을 입력합니다.
- 채널 아래에서 AI 상담사가 작업할 채널 즉, 메시징 또는 이메일을 선택합니다.
- AI 상담사가 사용될 업종을 선택합니다.
옵션에 정확한 업종이 없으면 가장 비슷한 업종을 선택합니다. 이 설정은 벤치마크 및 계정 전체의 기타 업종 관련 설정에 영향을 미칩니다.
- 항공사
- 게임
- 통신
- 전자 상거래
- 뱅킹
- 기타
-
언어 선택에서 AI 상담사가 사용해야 하는 언어를 선택합니다.
선택한 언어를 반영하도록 아이콘 드롭다운이 업데이트됩니다.
-
만들기를 클릭합니다.
- 왼쪽 사이드바에서 설정 > AI 상담사 설정을 선택합니다.
- 생성형 AI 아래에서 Enable agentic AI를 선택합니다.
AI 상담사 시작하기
에이전틱 AI를 갖춘 AI 상담사를 만든 후에는 몇 가지 필수 및 선택 설정 작업이 있습니다.
AI 상담사 페르소나 구성
AI 상담사 설정의 첫 번째 단계는 AI 상담사의 아이덴티티와 고객에게 제시되는 방법을 제어하는 AI 상담사 페르소나를 구성하는 것입니다. 페르소나는 AI 상담사에게 누구를 위해 일하는지, 회사가 하는 일이 무엇인지, 제품이 무엇인지 등의 컨텍스트를 제공합니다. AI 상담사 페르소나를 구성하지 않으면 AI 상담사가 받는 모든 메시지에 기술적 오류가 발생합니다.
안내는 어드밴스드 AI 상담사의 페르소나 및 어조 사용자 지정하기를 참조하세요.
지식 소스 가져오기
사용 사례 만들기
다음은 AI 상담사가 고객 요청을 이해하고 정확한 생성형 절차나 대화를 따를 수 있도록 사용 사례를 만듭니다. 사용 사례를 만들지 않으면 AI 상담사는 절차나 대화가 아닌 가져온 지식 소스의 콘텐츠만 사용하여 응답을 구성합니다(다음 섹션 참조).
안내는 어드밴스드 AI 상담사의 사용 사례 만들기를 참조하세요.
생성형 절차 또는 대화 만들기
AI 상담사 설정의 가장 강력한 단계는 생성형 절차를 만드는 것입니다. 이러한 절차는 AI 상담사가 회사의 정책에 따라 고객 요청을 해결할 수 있도록 비즈니스 정책을 반영해야 합니다.
안내는 에이전틱 AI를 갖춘 AI 상담사를 위한 생성형 절차 만들기를 참조하세요.
생성형 절차 외에도 AI 상담사가 스크립트로 작성된 대화 플로우에 따라 고객 요청에 응답할 수 있는 대화를 만들 수도 있습니다.
대화를 만드는 데 대한 안내는 대화 빌더를 사용하여 어드밴스드 AI 상담사를 위한 대화 플로우 만들기를 참조하세요.
생성형 절차와 대화를 둘 다 사용하는 AI 상담사는 때때로 하이브리드 AI 상담사라고 불립니다. 더 유연한 생성형 절차를 사용해야 하는 사용 사례와 더 규범적인 대화를 사용해야 하는 사용 사례를 결정할 수 있습니다.
대화와 절차 중 하나를 선택하는 방법에 대한 안내는 사용 사례가 대화를 사용할지 생성형 절차를 사용할지 구성을 참조하세요.
작업, 엔터티 및 API 통합 만들기(선택 사항)
생성형 절차나 대화에서 유용한 세부 정보를 활용하려면 다음을 만들 수 있습니다.
- 작업: AI 상담사가 세션 또는 고객 관계 관리(CRM) 시스템의 세부 정보에 기반하여 작업을 수행할 수 있습니다. 안내는 어드밴스드 AI 상담사의 작업 만들기 및 추가하기를 참조하세요.
- 엔터티: 고객 메시지에서 사용자의 이메일 주소와 같이 특정 의미를 갖는 정보를 보관합니다. 안내는 어드밴스드 AI 상담사의 대화 플로우에서 엔터티 만들기를 참조하세요.
-
API 통합: 워크플로우 중에 사용하는 다른 백엔드 시스템의 정보를 활용합니다. 연동 빌더를 사용하여 API 통합을 만드는 데 대한 자세한 내용은 어드밴스드 AI 상담사의 연동 빌더에 대한 정보를 참조하세요.참고: AI 상담사가 적시에 적합한 컨텍스트에서 API를 사용하려면 연동 빌더에 API를 구축하면서 API에 반드시 명확한 설명을 추가해야 합니다.
AI 상담사가 제로 학습에서 에이전틱 AI로 전환되었고 해당 AI 상담사에 대한 기존 작업, 엔터티 또는 API 통합이 이미 있는 경우, 이를 다시 만들지 않고도 생성형 절차나 대화에서 사용할 수 있습니다.
계속해서 AI 상담사 설정 구성하기(선택 사항)
어느 시점에서든 항상 AI 상담사의 설정을 계속 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 어드밴스드 AI 상담사의 설정에 액세스하고 보기를 참조하세요.