사용자 지정 강조 표시 인사이트 만들기

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품질 보증(QA) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)

검증된 AI 요약 ◀▼

사용자 지정 강조 표시 인사이트를 만들어 텍스트 기반 대화 및 음성 녹취에서 특정 키워드나 문구를 자동으로 하이라이트하세요. 이 기능은 경쟁사 언급과 같은 중요한 상호작용을 파악하여 팀이 논의할 준비가 되도록 보장합니다. 최대 20개의 인사이트를 설정하여 특정 대화, 채널 또는 감성에 맞게 조정하고 정확한 텍스트 매칭 조건을 사용하여 정확한 결과를 얻을 수 있습니다.

위치: Zendesk QA > 설정 > 강조 표시

표준 강조 표시 인사이트를 사용하고 사용자 지정하는 것 외에도 새로운 인사이트를 만들 수 있습니다. 사용자 지정 강조 표시 인사이트는 특정 키워드나 문구를 식별하고 레이블링하여 새로 동기화된 종료 대화를 자동으로 표시하면서 텍스트 기반 대화 및 음성 통화 내용과 작동합니다.

예를 들어 상담사나 고객이 직접적인 경쟁사를 언급하는 경우를 하이라이트하고 싶다면 '경쟁사'라는 강조 표시 인사이트를 만들고 경쟁사 이름, 제품 이름 및 기능 목록을 제공할 수 있습니다. 이러한 세그먼트는 상담사가 브랜드에 대해 충분히 논의할 준비가 되었는지를 확인할 때 중요하므로 검토에 유용합니다.

관리자와 계정 매니저는 최대 20개의 사용자 지정 강조 표시 인사이트를 만들 수 있습니다.

새 강조 표시 인사이트를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 품질 보증에서 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
2. 설정()을 클릭합니다.
3. 사이드바()의 계정 아래에서 강조 표시를 클릭합니다.
4. 인사이트 만들기를 클릭합니다.

   

5. 강조 표시에 대해 설명하는 간략한 인사이트 이름을 입력합니다.
6. 이러한 대화에 대해 표시할 인사이트 유형을 선택합니다.
7. 모든 대화에 적용되는지 또는 특정 대화에만 적용되는지 선택합니다.
   특정 대화를 선택하면 인사이트가 적용되는 범위를 좁힐 수 있습니다.

   • 전화 방향: 수신 또는 발신
   • 대화 브랜드
   • 대화 채널
   • 에스컬레이션
   • 헬프 데스크 태그
   • 언어
   • 감성
   • 소스 유형
8. 실행 조건 아래에서 상담사 메시지만 검색할지, 클라이언트 메시지를 검색할지 또는 모든 메시지를 검색할지 선택합니다.
9. 연산자(기본: 다음을 포함)를 선택하고 메시지에서 발생하는 경우 자동으로 점수를 매기려는 키워드나 문구를 행당 하나씩 입력합니다. 정확한 텍스트 매칭 조건을 참조하세요.

   다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.

   • 이 카테고리에서 자동으로 점수를 매기려는 추가적인 키워드나 문구 각각에 대해 행 추가를 클릭합니다.
   • 좀 더 복잡한 키워드 및 문구를 지정하려면 조건 추가를 클릭합니다.
   • '/'를 입력하여 변수 {..}를 추가합니다. 이 동적 콘텐츠 자리 표시자 {..}를 사용하여 어떤 이름이든 표현할 수 있습니다. 예를 들어 “경쟁사 {··}”
10. 강조 표시 인사이트 만들기를 클릭합니다.

정확한 텍스트 매칭 조건

복잡한 결과에 대해 여러 행을 추가하고 다음 조건을 사용할 수 있습니다.

조건 이름	조건 유형	검색 쿼리의 예	이 대화 메시지에 대한 결과로 좋아요를 받나요? "Acme Corporation에 연락해 주셔서 감사합니다. 무엇을 도와드릴까요?"
다음과 같음	일부와 같음	“연락해 주셔서 감사합니다” “무엇을 도와드릴까요?”	완전히 동일한 일치 항목을 찾기 때문에 아니요입니다.
	모두 같음	"Acme Corporation에 연락해 주셔서 감사합니다. 무엇을 도와드릴까요?" “무엇을 도와드릴까요?”	첫 번째 쿼리가 일치하더라도 두 번째는 일치하지 않으므로 아니요입니다.
다음을 포함	일부를 포함	“연락해 주셔서 감사합니다” “무엇을 도와드릴까요?”	두 번째 쿼리가 메시지의 일부이므로 예입니다.
	모두 포함	“연락해 주셔서 감사합니다” “무엇을 도와드릴까요?”	두 쿼리 모두 메시지의 일부이므로 예입니다.
다음과 같지 않음	어느 것도 아님	“연락해 주셔서 감사합니다” “오늘은 대화 가능하지 않나요?”	이러한 쿼리 중 어느 것도 메시지의 정확한 매치가 아니므로 예입니다.
	모두 아님	“영업이 끝났습니다” “내일 연락해 주세요”	이러한 쿼리 중 어느 것도 메시지의 정확한 매치가 아니므로 예입니다.
포함하지 않음	어느 것도 포함하지 않음	“영업이 끝났습니다” “무엇을 도와드릴까요?”	두 번째 쿼리가 메시지의 일부이므로 아니요입니다.
	모두 포함하지 않음	"연락해 주셔서 감사합니다” “무엇을 도와드릴까요?"	두 쿼리 모두 메시지의 일부이므로 아니요입니다.