| 발표일 | EAP 시작일 | 정식 출시일 |
| 2025년 8월 4일 | 2025년 8월 4일 | 2025년 10월 6일 |
티켓을 통해 AI 상담사 대화를 볼 수 있는 기능이 2025년 8월 4일 EAP(사전 체험 프로그램)에서 제공될 예정이며, 10월 6일에 정식 출시됩니다.
본 발표에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다:
무엇이 변경되나요?
이제 Support 및 상담사 워크스페이스에서 에스컬레이션된 적이 없는 AI 상담사와 최종 사용자 간의 대화를 읽기 전용 티켓으로 볼 수 있습니다.
이전에는 실제 상담사에게 에스컬레이션되지 않은 AI 상담사와 최종 사용자 간의 대화가 Zendesk Support 에서 티켓으로 전환되지 않았습니다. 즉, 상담사 또는 관리자는 티켓 보기 또는 상담사 워크스페이스를 통해 이 대화를 볼 수 없었습니다.
이번 업데이트를 통해 이 대화가 이제 Support 및 상담사 워크스페이스에서 티켓으로 표시됩니다. 향후 반복에서는 태그 추가, 트리거 및 워크플로우 실행, 리포팅을 포함하여 이 AI 상담사 티켓에 더 많은 기능을 추가할 계획입니다.
자세한 내용은 AI 상담사 전용 대화(EAP)에 대한 AI 상담사 티켓 이해하기 및 보기를 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
AI 상담사가 처리하는 대화를 더 정확하게 파악하고 제어할 수 있기를 원하신다는 피드백을 받았습니다. 이전에는 이러한 상호작용에 간편하게 액세스, 검토 및 관리할 수 있는 방법이 없었기 때문에 AI 상담사 성과를 모니터링하고 자동 해결을 이해하기가 어려웠습니다. 이번 업데이트로 이제 AI 상담사 대화가 티켓으로 제공되어 다른 티켓처럼 티켓 보기에 표시됩니다.
이전에는 실제 상담사에게 에스컬레이션되지 않은 AI 상담사와 최종 사용자 간의 대화가 30일 동안 관리 센터에 대화 내용으로만 저장되었습니다. AI 상담사 성과, 자동 해결, 재방문 최종 사용자의 티켓 기록을 더 정확하게 파악하기 위해 이 대화를 위한 티켓을 생성하고 있습니다.
이 티켓을 통해 상담사 워크스페이스 내에서 AI 상담사와 최종 사용자 간의 대화를 볼 수 있습니다. 출시 초기에는 이 대화는 읽기 전용 티켓으로 생성됩니다. 이 대화가 상담사에게 에스컬레이션되면 현재와 마찬가지로 이 티켓을 처리하기 위한 기존 워크플로우가 적용됩니다.
어떻게 해야 하나요?
EAP에 참여하길 원하시면 여기에서 자세한 내용과 가입 정보를 확인할 수 있습니다. 정식 출시를 기다리길 원하시는 경우에는 현재 별도의 조치를 취하지 않으셔도 됩니다. 이 기능이 정식 출시되면 자동으로 액세스 권한이 부여되며 상담사 워크스페이스에서 바로 이 티켓을 볼 수 있도록 보기를 설정할 수 있습니다.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.